梅州市行政服务中心成立于2010年10月，有74个部门(含梅江区22个部门)，进驻工作人员234人，服务事项483项，根据群众需求分为792项。通过接转组织关系、实行党员规矩化管理、在中心评先评优、及时向市委、市政府等报告、开展活动凝心聚力、建立行政审批监察系统等措施，将集合的单位变为聚合的平台。中心党组织被市委授予“2010-2012年创先争优先进基层党组织”；中心管理办被评为2012年全市“书香机关”和“市直机关作风先进单位”；中心以党务创新推动政务创新的做法成为全市“书记项目”典型经验。

广东省梅州市行政服务中心坚持党务创新为引领，坚持服务发展、服务群众，全力助推老区跨越发展——

以改革创新铸就优质服务品牌

广东省梅州市行政服务中心主动适应新常态，大胆创新顶层设计，整合党建和行政两大资源，激活便商利民和服务发展的载体，以党务创新推动政务创新，铸就了优质服务新品牌。该中心在成立仅四年多时间里，中心和窗口部门及个人先后获得国家和省、市级表彰34次，《中国纪检监察报》、广东省委办公厅《每日汇报》、广东省直机关工委刊物《跨越》和广东卫视等新闻媒体对该中心的先进事迹进行了广泛宣传报道，成为“世界客都?叶帅故里”展示投资环境“软实力”的又一个新“品牌”。

创新顶层设计激活服务载体

梅州市行政服务中心成立于2010年10月，中心进驻单位74个（含梅江区23个部门），进驻工作人员231 人，进驻事项489项。进驻部门既有市直和中央省属驻梅部门，又有市辖区职能部门；组成人员中既有人财物属中心管理的，也有在市直或市辖区各部门但党组织关系在中心的人，还有部分人财物都在市辖区管理的。进驻中心的部门和人员构成的复杂性，决定了行政服务中心在成立初期不可避免地面临事多、管理分散、审批分块、管理层“权力”小等问题。

如何统筹管理好窗口部门和工作人员，打造优质服务、高效廉洁的团队是行政服务中心最重要和迫切需要解决的课题。该中心通过创新顶层设计，以党务创新为引领，成功激活了行政服务中心这个便商利民、服务发展的载体。

把党支部建在窗口。为增强进驻干部的凝聚力，打造一支学习型、专业型、服务型、创新型、廉洁型的队伍，该中心积极争取梅州市直机关工委的支持，成立了行政服务中心管理办公室机关党委，夯实党的基层组织建设，特别是创造性地把基层党组织建立在窗口，将120多名党员按楼层分布编入7个党支部。机关党委把选好配强支部班子作为夯实基层党组织的首要任务，推荐窗口建设突出、业务能力强的窗口组长进入支部班子，并赋予各党支部书记参加机关党委会议、参与中心党务、政务管理的权利和对窗口党员干部考核监督的职责。党支部建设以“成为党员干部贴心人”为目标，严格落实“三会一课”制度，在抓好组织建设作风建设的同时，更加注重思想建设，加强沟通谈心，激发正能量，使人的第一因素作用发挥得更好、更到位。这些创新机制让党员有“家”的温暖，有发挥作用的平台，引领党员干部立足岗位做贡献，使基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用得以充分发挥，中心的政务工作得到顺利开展。

锻造党员都是“标杆”。中心机关党委在抓好党员学习、培训基础上，加强党员党性锻炼，自觉遵守中心各项制度，进一步树立窗口一线党员的光荣感、责任感。认真组织全体党员干部学习雷锋、焦裕禄等先进典型，树立全心全意为人民服务思想，培养“象对待亲人一样对待办事群众”的好习惯，力争每一个前来办事的群众都满意。积极开展“创先争优比奉献”和“互比互学互看”等活动，激励全体党员在便商利民、服务发展中发挥先锋模范作用。以争创“文明窗口”、“服务之星”、“共产党员先锋岗”等为载体，每两个月根据绩效考核评选出“文明窗口”6个、“服务之星”20名，每季度评选“共产党员先锋岗”10名，发挥党员先锋模范作用，把每一位党员都培育成服务“标杆”，使其他干部职工学有榜样，赶有先进，激发了中心全体工作人员服务发展、服务群众的工作热情。

主题活动凝心聚力。机关党委通过各种形式的主题活动提高党员、干部素质，增强凝聚力。每年开展一项主题实践活动，全员参与创先争优，弘扬正能量，每月定期举办中心“学习讲坛”，机关和窗口工作人员自由报名当老师，讲解传授业务知识和现代化电子信息技术等；不定期选派支部班子成员和业务骨干到发达地区专题培训和挂职锻炼，学习成功的服务、管理经验；开展“我读书，我快乐”演讲比赛，组织读书沙龙、书法沙龙、摄影沙龙等活动和“向身边人身边事学习”报告团活动，凝聚人心，形成合力，党员干部服务发展、服务群众的意识和能力得到极大提升。

完善管理制度提升行政效率

行政服务中心是一个地区改革开放、展示环境软实力的重要窗口。服务工作的制度化、规范化和现代化是政务管理成功运作的标志。为确保因改革应运而生的这部复杂“机器”能按程序高效运作，该中心党组织敢于担当，大胆改革，不断完善和创新管理制度，服务效率得到不断提升，实现了进驻中心的办理事项“一窗口受理、一站式办结、一条龙服务”。

以制度管人管事。科学的管理制度是服务管理规范化的关键，该中心先后出台了《梅州市行政服务中心管理办法》、《中心考绩效核办法》、《投诉受理处理办法》等24项管理制度，完善了《首问责任制》、《一次性告知制度》、《限时办结制》、《中心服务守则“八要八不要”》等窗口运行规则，以制度管人管事。

探索建立标准体系。通过调研和参考发达地区中心管理的成功经验，探索并建立了“服务基础标准、服务管理标准、服务规范标准、服务监督标准、业务审批标准”等五大方面内容的标准化建设体系，制订《梅州市行政服务中心标准化体系标准汇编》，实现“有人就有工作标准、有事就有质量标准、有物就有管理标准”的目标，由制度管理向标准管理的提升，成为邻近地区加强中心管理的样板。

服务承诺提升效率。为提高群众满意度，提供优质服务，机关党委与各党支部、各窗口和全体党员干部分别签订了《窗口廉政承诺书》、《窗口及工作人员服务零投诉承诺书》；大力推行预约服务、延时服务、跟踪服务、承诺服务和上门服务，切实把“急群众所急，办群众所需”落实在行动中。

社会监督提升效能。通过落实窗口“一事一评”、群众回访、办事群众手机短信测评制度，聘请行风监督员，设立意见本、举报箱、电子监察系统等形式，让中心的全体党员干部职工自觉接受检查监督，依法行政、文明服务水平和行政审批效率得到不断提升。

勇于改革创新助推老区发展

梅州市地处广东省东北部山区，是广东仅有的全境为“原中央苏区县”的地级市。梅州市行政服务中心党组织充分认识到梅州对外开放和招商引资先天“硬”环境的不足，勇于改革创新，着力提升服务“软”环境，全力助推老区跨越发展。

审批“瘦身” 服务提速。该中心积极向市委、市政府请示汇报情况，大胆提出改革建议，推动行政审批制度改革，在市编办等部门的支持下，实现了“双减半”（行政审批事项和行政审批时限均压缩50%）目标。在最近一轮行政审批制度改革中，行政审批事项已取消32项、转移6项、转为日常管理79项。进驻事项办结时限不断压缩，在服务效率上按照“能快则快、能简则简”的原则，对进驻中心的所有审批流程进行全面的梳理、整合和简化，在依法审批的前提下，尽可能缩短审批时间和群众驻留时间，实现审批提速、服务提质。目前平均办结时限为6.55天，审批时限在法定时限缩减50%的基础上再缩减32%。

“串联审批”向“并联审批”转变。制订了《梅州市企业登记注册并联审批流程图》，对企业登记注册的并联审批流程进行完善，优化前置、后置流程，完善了并联审批联席会议制度，提高了行政审批的效率。特别针对投资项目审批环节多、耗时长，设置并联审批专门服务窗口和充实工作人员，将所有企业投资项目从立项到开工建设分解为项目提出、可行性研究报告、初步设计和开工建设四个阶段，再造审批流程，搭建统一的并联审批网络平台，变投资项目单一的串联式审批为分阶段并联审批。通过并联式审批，落户梅州的投资项目审批时间平均缩短了35个工作日，得到投资商的高度赞誉。

“窗口受理”向“窗口办理”转变。该中心在成立之初，多数进驻单位的窗口对服务事项基本停留在“中心受理、单位办理”的状态，达不到“一窗口受理、一站式办结”的要求。梅州市行政服务中心与时俱进，借势深化行政审批制度改革，大胆探索、主动作为，实行全市进驻中心服务事项“三集中三到位”，即行政审批职能集中、审批和服务事项集中、审批人员集中，事项进驻中心到位、审批授权窗口到位、业务人员进驻中心到位，实现了“窗口受理”向“窗口办理”的质变。通过改革，行政服务中心窗口充分授权率达到76.2%，平均每个事项办事环节减少30%，申办材料减少30%。

“集中办公”向“集成办事”转变。该中心结合当前互联网发达、流动人口多和人们生活节奏加快的状况，主动适应新常态，把中心的实体大厅与网上大厅有机融合统筹建设，从“集中办公”向“集成办事”转变。2013年8月，该中心会同各级各部门建成广东省网上办事大厅梅州分厅，中心依托网上办事大厅，与各县（市、区）和镇村服务大厅实现网络互联互通，信息共享，业务协同，大大方便了群众。据统计，截至2015年1月底，市级分厅办结量为43504件，网上申请办结量为23026件，上网办理率为53%；县级分厅办结量为103052件，网上申请办结量为65735件，上网办理率为63%。

“12345”政府服务热线成为“连心桥”。该中心按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”原则建设和运行了“12345”政府服务热线，通过健全纵向“热线平台、管理机构和职能部门”三级工作网络，横向“热线平台和专业平台”二块工作平台为主要内容的热线服务工作机制，加强话务员培训和完善知识题库，拓宽热线服务功能，充分挖掘“12345”政府服务热线的功能，了解社情民意，畅通群众的诉求渠道，成为政府与群众的“连心桥”作用。2014年共接听市民来电144555个，话务员在线解答138554个，解答率为95.85%，市民满意率为100%。

经过四年多的探索和实践，梅州市政务中心管理办党组书记、主任何育苗同志对新时期机关党建生命力有独到见解：“一要融入中心。新时期机关党建不但要服务中心，更要融入中心。党建工作，有的看起来与行政工作关系不大。但是，党建工作间接和直接都对行政工作有推动和转化作用。二要发挥功能。重视党建功能，敢于运用，不为各种声音和干预所动，把管思想、定制度、评先进、搞考核、抓监督有机形成完整链条，党建工作就能起到1+1大于2的功效。三要改革创新。产生效能是创新的目的。比如，创新窗口评议与所在单位一体化联动，实现无缝衔接。”

【1】【2】

触动体制、利益、灵魂

——梅州市行政服务中心“双轮驱动”实践

A、机关党建能否管好“太岁”头上的“土”

这是一个“诸侯”集中的地方。

他的名字叫“梅州市行政服务中心”。中心成立于2010年10月，有74个部门(含梅江区22个部门)，进驻工作人员234人，服务事项483项，根据群众需求分为792项。

在这个中心，既有市直和中央省属驻梅52个部门，又有22个区职能部门；在234人中，有人财物属中心管理的人，有在市直各部门但党组织关系在市直机关的人，有人财物都在区直管理的人。在这一群人中，党员有120人，占51%，且都是掌权的骨干。

事多、管理分散、审批分块、中心话事权小。

有“招”吗？“招”在“上方宝剑”——

他们，来了——梅州市委书记朱泽君和市长谭君铁多次到过中心；分管市直机关工委的市委常委、纪委书记李纯德，分管行政服务中心的市领导丁文也来了。

指示很明确：要求直机关工委和行政服务中心的领导强力协调，把行政服务中心打造成一流的审批中心。

通过大量的参观和调研，工委和中心从物理的原子结构得到启发。物理结构表明，原子比分子的结构要紧，所以，原子的质量和紧密度要比分子强。

整合行政和党建两大资源，实现“双轮”驱动，中心才能管好“太岁”头上的“土”，审批才能实现快、好、满的目标。

B、“太岁”的“土”如何深耕细作

日均办件量达1150件，行政中心如何确保“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨？他们招招连环，使集合的单位变为聚合的平台，如原子般释放能量：

第一招：接转组织关系。规定各个部门到中心工作的人，除了各方面优秀外，在中心工作时间要在1年以上。是党员的，组织关系进入中心转到中心接受中心领导。几年来，所有到中心工作的人都在中心过党组织生活。

第二招：组织管得住。在市直机关工委的指导和支持下，2011年12月中心成立了党总支，今年4月成立机关党委，下设7个党支部，每个党支部下设党小组。“麻雀虽小，五脏俱全”，使党组织发挥作用有了坚强组织保障。

第三招：党员在“方圆”之内。管好党员，须有规矩。他们先后制定实施了《党内情况通报制度》、《党内情况反映制度》、《重大决策征求意见制度》、《党内事务听证咨询制度》、《党员定期评议党组织领导班子制度》等多项规章制度，从活动入手，结合群众路线教育实践活动，立足于窗口服务实际，创新开展各种活动。

第四招：“红旗”挂到关键处。所有的个人平时各种评先和年终的考核都在中心完成。考评情况和获得各种先进荣誉及时通报给个人所在单位。窗口考核情况列入所在单位年终作风评议分值。这部分分值转到市直机关工委后，工委将得分累计到所在单位作风评议总分上，没有被评上的单位则少这一块分数，所以，各单位主要领导都十分重视派出窗口建设，把一流的人派到中心工作。

第五招：让正能量无时无刻释放。中心创新开展各种活动，使廉政勤政外化于行、内化于心。一是开展创先争优比奉献等主题实践活动。先后组织开展“我为中心争光、中心以我为荣”、“三亮、三比、三创”（即：亮身份、亮职责、亮承诺，比能力、比效率、比形象，创“文明窗口”、“服务之星”、“共产党员先锋岗”）、“五比五赛”（即：比学习赛能力、比服务赛质量、比作风赛形象、比风尚赛文明、比效率赛创新）和“四型”（即：学习型、服务型、创新型、和谐型）机关创建等主题实践活动，以活动的开展营造窗口工作人员不甘落后、奋勇争先的良好氛围。二是明确窗口廉政责任。与窗口工作人员签订《窗口廉政承诺书》和《窗口及工作人员服务零投诉承诺书》，促使工作人员时刻牢记服务宗旨，以更高标准要求自己，坚决杜绝“不给好处不办事、给了好处乱办事”和“吃拿卡要”的行为。三是强化人员学习培训和教育管理。通过积极开展中心“学习讲坛”、定期组织支部学习会议、邀请市纪委专家作专题辅导报告、集中观看反腐倡廉教育视频等多种形式，加强工作人员廉政教育和学习培训，不断提升自身素质。

第六招：动“太岁”的“土”要来真的。中心及时向市委、市政府提建议，报情况，推动三方面改革：一是深化行政审批制度改革，实现“双减半”（行政审批事项压缩50%，行政审批时限压缩50%）目标。第六轮行政审批制度改革中，现公布的第一批行政审批事项已取消28项、转移6项、下放51项、转为日常管理59项；中心进驻事项平均办结时限压缩为9.64天，比法定时限提速52.3%，比承诺时限提速42.1%。二是推行部门内部行政审批职能相对

集中改革，实行“审管分离”。市直主要职能部门专门成立行政审批科整体进驻中心，由部门充分授权，促使窗口前台由原来的收件“受理”向“办理”模式转变，实现了进驻事项充分授权率提高了55.44%。同时，部门后台加强监管，前、后台建立了既相互协调又相互制约、监督的科学运行机制。三是探索企业登记注册并联审批制度改革。依托网上办事大厅平台，建立并联审批联席会议制度，开设并联审批代办的专门服务窗口，实现从审批事项由原来的“串联审批”向“并联审批”的模式转变。据测算，成立一家综合性酒店所需的审批时间，由过去法定审批时限的453个工作日缩减至39个工作日，提速达91.4%。

第七招：一切都在阳光下运行。一是建立了《中心管理办法》、《中心考核办法》、《投诉受理处理办法》，以及《服务承诺制》、《首问责任制》、《一次性告知制》、《限时办结制》等24项窗口服务和管理制度。二是公开窗口办事。中心大厅设置公开栏和信息屏，中心窗口

印制《办事指南》，公开办事流程，践行服务承诺。三是制定了《市行政服务中心服务标准化建设实施方案》，推行“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”的管理模式。四是抓好绩效考核引导。制定实施《关于加强梅州市行政服务中心窗口及工作人员绩效考核的意见（试行）》，以月度和年度的绩效考核，倒逼窗口完善和落实好各项管理制度，以考评促奉献、推发展。

第八招：谁也不敢在无形的“手”下“撒野”。一是联合市监察局利用行政审批电子监察系统，对窗口工作人员审批行为和服务行为进行全程实时监控，对行政审批事项的受理录入、现场出具回执、内部流转、限时办结等每一个环节实行在线监管。二是联合市纪委效能室对窗口规范业务审批和工作人员遵守工作纪律等情况，进行定期和专项的巡查，及时通报违纪行为和不良现象。三是严格落实窗口“一事一评”和群众回访制度，邀请行风监督员和新闻媒体进行明查暗访，设立投诉点、投诉电话、意见箱、中心网站信箱等，多途径接受社会监督和群众投诉。

C、“双轮”驱动的效益

中心成立3年来，累计受理业务50万多件，按时办结率达100%，群众满意率达到99.28%。中心规范运行和改革创新的经验做法，先后在《中国纪检监察报》和广东卫视新闻“群众路线大家谈”栏目进行专题报道，在广东省委办公厅《每日汇报》中刊登。中心党组织被市委授予“2010-2012年创先争优先进基层党组织”；中心管理办被评为2012年全市“书香机关”和“市直机关作风先进单位”；中心以党务创新推动政务创新的做法成为全市“书记项目”典型经验。同时，中心分别有2个窗口获得省、市“先进集体”和8人获得省、市“先进个人”荣誉称号。

D、对新时期机关党建理性反思

服务中心、建设队伍是机关党建的两大任务。在新的历史时期，机关党建生命力何在？我们的实践看到了光明。一是融入中心。新时期机关党建不但要服务中心，更要融入中心。党建工作，有的看起来与行政工作关系不大。但是，党建工作间接和直接都对行政工作有推动和转化作用。二是发挥功能。重视党建功能，敢于运用，不为各种声音和干预所动，把管思想、定制度、评先进、搞考核、抓监督有机形成完整链条，党建工作就能起到1+1大于2的功效。三是改革创新。并不是所有的创新都是有效的，产生效能是创新的目的。比如，我们创新窗口评议与所在单位挂钩就有力地推动中心、窗口与所在单位一体化联动，实现无缝衔接。

【1】【2】