根据中组部的统一部署和我委的工作安排，2019年11月至2020年6月，我作为第二十批中青年干部在国家信访局实践锻炼。我被分配在来访接待司接待五处工作，该处负责接待处理江苏、浙江、湖南、安徽、福建、江西六省及港澳台、外籍人士来访事项。半年多以来，我本着“对个人负责，为单位争光”的态度，坚持以习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想为指引，坚持以合格信访干部的标准严格要求自己，在领导、同事们的关心和帮助下，迅速转变角色，快速适应新岗位，圆满完成实践锻炼任务。现将这期间的所学、所做、所思、所悟总结如下。

一、坚定信念，努力学习，全面加强自身能力建设

习近平总书记强调：“学习是文明传承之途、人生成长之梯、政党巩固之要。”作为一名从未接触过信访工作的新人，学习无疑是重中之重。

（一）认真学习政治理论知识。积极参加第20批实践锻炼干部临时党支部、第二党小组及处室组织的集体学习、参观和讨论等活动，认真学习习近平新时代中国特色社会主义思想，及时跟进学习党的十九届四中全会精神、党的十九届中央纪委四次全会精神、习近平总书记关于疫情防控和经济社会发展的讲话、中央全面深化改革委员会第十三次会议精神、全国两会精神等内容，“四个意识”更加牢固，“四个自信”更加坚定，“两个维护”更加坚决。

（二）深入学习习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想。实践锻炼之初，我即认真自学了这一重要思想及郭声琨书记、晓琴秘书长关于这一思想的讲话内容，后期又认真听取了研究室主任的专题辅导。通过自学和专题辅导，深刻领会到习近平总书记深厚的为民情怀，深刻认识到信访工作是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要工作，是推动解决群众问题、密切联系群众的重要途径。

（三）全面学习信访理论知识和来访接待业务知识。通过参加人事司、来访接待司及处室组织的业务培训和业务研讨，让我对我国信访制度、当前信访形势有了全面认识，对非接待场所有关人员的处置、“最多访一次”等制度规定有了深入了解，对《概况要素及录入规则》等八项业务规则，涉军、涉金融、涉疫情等具体信访事项答复口径有了准确把握。同时，为了更专业地做好信访工作，主动学习《信访条例》《中国信访制度研究》《国有土地上房屋征收与补偿条例》《农村土地承包法》等信访理论知识和重点领域政策规定。

二、牢记宗旨，扎实工作，尽心竭力化解群众难题

窗口疏导和接谈室接待是来访接待司最基础的工作，也是每批实践锻炼干部参与的主要工作。受新冠肺炎疫情影响，年后中央和国家机关来访接待场所暂停接待，我们这批实践锻炼干部得以有机会参与更多业务工作。

（一）用心用情接谈疏导，依法依规办理来访事项。岗前培训结束第三天我即开始独立接谈，第二周即开始在窗口工作，是本批实践锻炼干部中仅有的两名能够胜任窗口工作的人员之一。窗口工作节奏快、压力大，对于初次来访群众要迅速完成10多项信访要素信息的录入并安排其进入接谈室，对于重复访人员要快速判重、关联、询问最新情况、进行教育疏导，相当于一次精简版的接谈。工作中始终坚持带着感情和责任接待来访群众，通过为下雪天的上访群众递上一杯热水、为带着自闭症儿童的单身妈妈送上一包饼干、主动搀扶盲人入座并将其送至大门口等细节，让群众感受到党和政府的关怀。始终坚持精心接谈、精准办理、精确分析、精细督办，共接谈疏导群众769批次、918人次，通过电话、网络对其中65件进行了督办，有效推动生活困难群众住院救治费用、农民工工资、精装房装修质量差等群众急难信访事项的解决，群众满意率100%。

（二）分批分次电话回访，提升经办案件化解效果。为更好地化解群众反映的问题，对本人经办的事项进行逐案梳理，详细了解信访事项化解、办结情况，未化解、未办结原因，撰写《个人经办信访事项化解情况汇报》。重点围绕纳入首办责任、督办事项，根据地方处理意见出具时间的先后依次进行回访，共成功回访129人。回访中，详细了解来访后有关部门回应、见面、答复送达情况，群众接受、评价情况及再次信访意愿，并提醒群众做好疫情防护，对问题尚未化解、群众不满意或仍有信访意愿的有针对性的进行教育疏导、政策解释、路径指引。回访后，及时填报相关数据，再次督办地方办理不规范、扬言类信访件，并撰写《电话回访情况及问题分析》。

（三）逐一梳理来访事项，扎实推动信访矛盾攻坚。围绕“提前预防、化解矛盾、控增减存”目标，深度参与湖南省信访矛盾化解攻坚工作。细心梳理2019年湖南省信访纯案1600件，核实、更正问题属地和内容分类，修改基本情况及诉求等概况信息的表述方法使之更为规范，并汇总同事不同人的信访事项。仔细核查135件湖南省督办未汇报信访事项来访人诉求的合理性、地方办理的规范性、地方未汇报的原因等情况。建立31名湖南省重点人员攻坚工作台账，及时跟进了解交办后省信访局部署推动、信访事项审核报结、来访人不再信访数量等情况，每月汇总一次数据，及时更新《重点人员攻坚进展图》。

（四）深入分析信访问题，积极撰写理论思考文章。为从信访角度落实党中央关于黄河流域生态保护和高质量发展的决策部署，在对2019年黄河流域九省区环境保护类2000多件信访纯案逐一查看的基础上，结合现行环保政策法规，撰写了《当前黄河流域环境保护类信访问题分析与建议》。此外，春节前夕接待了一名抱着婴儿上访的未婚妈妈，经信访形势研判发现其反映的整容问题近两年呈快速增长趋势，结合处室负责的涉医疗小组工作，撰写了《医疗美容行业需加强事中事后监管》，被纳入《群众反映》选题。

此外，积极完成处室各类典型案例筛选等业务工作，坚持每周进行一次个人错情自查，从未在全司业务工作检查中出现错误。同时，作为临时党支部档案组组长，认真组织小组成员共同做好实践锻炼期间各类档案资料的搜集、整理、汇总和保存等工作。

三、严于律己，老实做人，一言一行力塑良好形象

坚持将纪律和规矩挺在前面，严守各项制度规定，时刻自重、自省、自警，坚决做到不该说的不说、不该做的不做。

（一）严守政治纪律。严格遵守党章党规，处处以一名优秀党员干部的标准严格要求自己，树立共产党员良好形象。严格执行实践锻炼临时党支部、第二党小组及处室所在党支部作出的各项决定，积极响应支部号召，向武汉和国家信访局机关所在的月坛街道捐助抗疫资金。

（二）严守工作纪律。严格遵守实践锻炼工作管理办法和来访接待业务工作规程等工作规定，严格执行请销假、离京向司处和临时党支部双报告的纪律要求。坚持每天提前到岗，佩证上岗，做到“只能我等群众，不让群众等我”。疫情期间防疫和工作两不误，两会期间自觉加班加点。认真参加保密教育，严守工作秘密，绝不向他人泄露信访数据和信访人信息。

（三）严守廉洁纪律。始终绷紧廉洁自律这根弦，严格遵守中央八项规定精神、国家信访局机关干部《约法三章》《十不准》和来访接待司《五不准》等廉政制度规定，认真参加警示教育，结合反面案例举一反三，做到筑牢防线、远离红线、不碰底线。

四、勤于思考，注重总结，增加做好信访工作体会

通过“零距离”接触来访群众，使我增强了对国情、社情的了解，看到了基层社会问题的复杂性和多样性，提升了群众工作本领，明白了“制定一个好政策不容易，执行落实好政策更难”，并形成了几点关于做好信访工作的体会。

（一）坚持以人民为中心，厚植为民情怀。信访工作的主要对象是基层群众，面对的是各种挠头事、闹心事、麻烦事。走访的群众大都口音重、话多且无重点、情绪激动，问题本身的痛苦与辗转多地奔波的辛苦夹杂在一起，使他们在见到接谈员时极易做出下跪、哭闹等过激行为。作为一名信访干部，如果没有为民情怀，不仅无法化解矛盾，还可能进一步激化矛盾，轻者遭到上访人的投诉，重者损害党和政府在人民群众心中的形象。只有拥有为民情怀，才能真正把信访群众当家人，把信访事项当家事，排民忧、解民难。

（二）坚持以学习为根本，精通政策法规。信访事项五花八门，涉及政策方方面面。只有熟练掌握各领域的主要政策法规，才能快速准确判断群众诉求的合理性，才能向群众讲透政策、说清道理、指准路径，才能严格按照“三到位一处理”的要求精准办理。要坚持把政策法规学习作为一种工作责任、一种精神追求、一种日常习惯，学深悟透各项政策法规。同时，政策法规的学习要紧跟社会主要矛盾的新变化，结合当前的信访形势，这样才能提高学习的针对性、有效性。

（三）坚持以结果为导向，解决群众问题。解决问题是信访工作的本质和核心，也是检验信访工作实效的重要标准。对待群众的合理诉求，要及时跟进办理，加强跟踪督办，把每一个经办案件当成巩固党执政基础的重要一环，保持紧盯不放、持续推动的韧劲，用钉钉子的精神推动问题解决。同时，要树牢“信息”意识，强化“带着问题办件、深入思考分析、高于原件综合”的理念，及时将群众所思、所想、所盼及突出问题准确反映出来，为党委和政府科学民主决策当好参谋助手，推动从政策层面成批解决问题。

（四）坚持以创新为引领，积极主动作为。信访工作虽是送上门来的群众工作，但绝不能被动等待群众来信来访，而应跨前一步谋划工作，不断创新工作方式方法，积极主动作为，落实落细各项举措，有力有效推动社会矛盾的尽早化解、就地化解。无论是日常工作中各专业接谈小组密切跟踪社会热点问题、积极对接有关部门的主动作为，还是疫情期间开展的电话回访、视频调度地方、核查跟踪信访矛盾隐患等创新工作方法，都取得了良好成效。

总结半年多的实践锻炼，自己有收获、有成长、有进步。非常感谢组织给我这次实践锻炼的机会！在今后的工作中，不管是起草一份文件还是提出一项建议，又或是提供一个决策参考，我都会更充分的考虑群众的感受和基层的实际，力争更好地为发展改革事业贡献自己的智慧和力量。（服务一处 熊丹）