从我做起

做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。

你就代表公司

每一个员工都是物业的形象代言人，你的一言一行，都在业主的眼中，心中。

每一次接触业主都要当作是第一次

第一印象决定一切，即使是今天最后一位接待的业主，也要用心给他留下最好的第一印象。

成功之道：总是做得比期望的多一点点

你真的知道业主的期望吗?试着说出来吧，看看自己能否做到。

业主对与错并不重要，重要的是他们的感觉

我们往往只会纠缠于业主的对错，而忘记了他们的感受。

业主也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待

站在我们的角度看，业主大多数时候并不正确，要求也过于无理，可是业主经常只会站在自己的角度考虑。

小事会影响业主的感受

影响业主感受的基本上都是小事，所以我们的工作，只是要做好无数的小事而已。

小事也要力求完美

小事做好了，自然就完美了。

在英文中生气与危险仅差一个字母

跟业主生气时，离危险也就不远了。

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业主是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的

所以，我们要注意自己的一言一行，包括说话的内容、方式和作为与否。

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要从错误中吸取教训，不要重复犯错

重复犯错是一种低级错误，也是我们共同的缺点。

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好的感受来自于好的态度

态度决定成败。

13

所提供的服务要比所承诺的好

承诺是100分，服务要120分。

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做你所擅长的，并且每天都要做得更好一些

功多自然艺熟。

15

每天你会变好也会变坏，这完全取决于你自己

懂得控制自己的情绪很重要。

关于举办《房地产物业管理精英实战训练》之“物业经理人客户服务能力提升与卓越客服实用技巧特训营”的通 知

原文件备索，请直接联系招生老师。

【邀请对象】

各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、部门经理、项目经理、拟任项目经理、客服部经理等物业中高层管理人员及有培养价值的优秀员工等。

【名师简介】

樊老师简介：

房地产物业管理精英实战训练课程特约讲师

实战型咨询培训讲师

多家物业企业顾问

她从事物业管理行业20余年，深圳市著名物业企业10年企业管理经验，从客服助理到物业企业副总、品质总监，一路走来积累了丰富的一线管理经验。

她是国内某著名房地产企业物业管理总监，主导多个物业公司体系建设，充分掌握物业管理服务全过程，丰富的实战经验。

她长期担任多家大型物业公司培训讲师、品质顾问。授课过程中注重理论与实际案例相结合，条理清晰、结构严谨、生动活泼、轻松愉悦，注重与学员的互动交流，有极强的感染力，以往课程满意度达到95%以上。

【课程设置】

五星级客户服务体系+卓越客服团队+客户服务标准化+客户服务实用技巧

第一部分 物业五星级客户服务体系构建

1.什么是物业客户服务？

2.什么是五星级客服体系？

3.服务经济的时代，服务怎样最终成为利润的源泉？

4.物业五星级客户服务体系构建包含的内容

（1）卓越的绩效

（2）敏捷的反应

（3）专业的平台

（4）忠诚的客户

（5）精专的团队

5.怎样从物业客户服务标准到达客户需求标准？

6.物业项目客户服务中心功能提升之道？

7.给客户服务标准更要给内部标杆学习参考

第二部分 物业卓越客服团队的建设

1.物业客户服务的特性及核心工作内容有哪些？

2.物业客服部的组织结构与岗位职责

3.客服人员的招聘与培训

（1）客服人员招聘要点？

（2）客服人员培训重点？

仪容仪表、沟通技巧、协调能力、服务意识、投诉处理技巧、物业管理专业知识

4.物业客服在物业企业（项目）团队建设中的重要作用？

第三部分 物业客户服务标准化

1.物业客户服务标准化的建设与基本架构

2.优化现有服务流程

3.服务流程优化的主要途径和要点

4.著名物业企业服务流程优化案例研讨

5.提升服务标准与控制服务品质相结合（质价相符）

（1）接待、咨询、调度

（2）仪容仪表行为规范

（3）前期查验

（4）集中交付（入住管理）

（5）业户档案管理