创新社会管理 积极服务民生 ——**市烟草专卖局（分公司）**基层服务站建设情况汇报 尊敬的各位领导： 我局（分公司）在**市委市政府、市综治委和省、市局（公司）的正确领导下，以国家局“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的基本方针，围绕党的十八大精神,深入学习实践科学发展观,把促进社会和谐稳定、提高群众满意度作为重要工作目标，切实加强和改进社会管理，加强综治基层基础建设,充分发挥烟草部门在基层服务建设方面的职能作用,努力解决广大零售客户最关心、最迫切、最现实的问题。结合工作实际，我局（分公司）创新社会管理，积极服务民生，扎实推进**基层服务站建设工作，有力地促进了企业持续协调健康发展，先将有关情况汇报如下： 我们紧紧围绕“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”目标，以夯实工作基础、提升服务质量、加强品牌培育、提高监管效率、突出创先争优为总体要求，始终把为零售客户提供优质服务作为商业流通企业的根本任务，认真做好“抓基层、打基础、强素质、树形象”各项工作的落实，努力践行“两个至上”共同价值观，提升“同心”服务品牌的知名度、美誉度和忠诚度，为江苏烟草全面协调可持续发展提供不竭的动力，推动综治基层基础建设工作上水平、创一流。
一、**基层服务站建设的基本情况 （一）硬件设施 我局（分公司）充分整合和利用现有资源，注重规模性与经济性、前瞻性与现实性有效结合，坚持勤俭办企业的方针，防止盲目投入、贪大求洋、铺张浪费，不搞豪华装修。根据实际情况，加强了投资建设的前置性审核论证工作，在**集镇租赁了约400平米的场地建设基层服务站；配备了必要的办公、信息、宣传、安防、执法设备、交通工具、生活设施，为基层服务站提供了良好的工作和生活条件；统一了服务标识，展现了企业文化氛围，增强了一线员工的荣誉感和归属感。 （二）组织架构 1、机构名称。作为行业的最基层服务单元，基层服务站全称为“**市烟草专卖局（分公司）**基层服务站”，由市场部和专卖稽查中队组成。 2、职能定位。基层服务站总体职能定位于“服务客户、培育品牌、专卖管理”。市场部突出市场营销、客户服务、品牌培育等具体工作，专卖稽查中队突出许可证管理、市场监管、内部监管等具体工作。基层服务站各项工作突出落实到市场的每个区域，突出靠前管理和服务。 3、设置原则。**市局（分公司）统筹安排，全局考虑，在**镇设立了一个基层服务站，对茅山、**、天王等乡镇行政区域的零售户、人民群众提供营销水平、盈利能力、专卖法律法规宣传、真假卷烟鉴别能力的全方位服务。
（三）运行模式 1、工作原则。基层服务站的卷烟营销和专卖管理工作既各司其职、独立运行，又沟通顺畅、密切配合 ，做到分工明确、规范运作、提高效率、形成合力。 2、工作重点。对辖区的零售客户进行优质服务、终端建设、品牌培育、市场监管、内部监管、证件管理等一站式的管理和服务，更加有效地服务客户、更加专业地培育品牌、更加有针对性地监管市场，并继续推进依法行政、人性化管理、说理式文书等工作的开展。 3、科学管理。一是清晰界定决策层、管理层、执行层的权利和责任，强化对基层一线的支持；二是优化业务流程。按照《卷烟营销网络业务规范》要求，进一步梳理客户服务、品牌培育、监管和专销信息共享流程，提高工作效率；三是强化督查考评，制订各岗位流程的操作规范，提高基层服务站的规范化和标准化水平；四是明确责任，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，做好车辆、电脑、人员等安全管理。 4、协同联动。为构建高效顺畅的专销协作机制，市场部和稽查中队同址办公。一是基层服务站的营销服务和专卖管理区域统一对应，为双方良好协作提供前提条件；二是营销服务和专卖管理在独立工作的前提下，在烟草法规宣传、大户管理、市场信息提供上相互配合；三是定期召开联席会议，通过日常信息工作平台，实现信息资源互通与共享，形成专销合力。
（四）制度建设 建立健全四类规章制度，保障基层服务站的有序运行。一是业务操作类，如客户拜访制度、客户分类、差异化服务、市场稽查制度、许可证管理、信息沟通、突发事件应急处理等；二是规范管理类，如文明执法规范、公开服务承诺、内部监管等；三是督查考核类，如月度考核、创优争先、员工评比、工作纪律等；四是内务管理类，如学习、培训、安全、卫生、7S管理等。 （五）队伍建设 1、建立良好的用人机制。我局（分公司）始终坚持工资收入、福利待遇向一线员工倾斜，关心一线员工的成长和发展。推行持证上岗制度，根据岗位要求，明确标准、择优录用、竞聘上岗；对照岗位职责要求，严格考核；依据岗位职责和考核结果，合理分配收入，奖优罚劣，实行有效激励机制，增强员工对企业的认同感、归属感和使命感。 2、提高员工知识技术水平。结合专卖、营销、信息技术等工作实际情况，制订从业人员教育培训规划，开展多层次、全方位培训，全面提高一线人员的知识水平和专业技术能力。 3、开展岗位练兵活动。以“创先争优”工作为抓手，结合工作实际，普遍开展岗位练兵、争创优秀班组、明星团队等活动，全面加强基层建设和基础管理, 切实提高一线员工的事业心、责任心和职业素养。
二、存在的问题 虽然我局（分公司）在社会管理创新工作中做了大量的工作，也做出了一些成效，但与先进单位比还有一定的距离，与综治委的要求还有一定的距离，也清醒地认识到工作中存在的问题： 一是，基层服务站的启动运行时间不长，工作机制还有待进一步健全和完善； 二是，**基层服务站的服务片区有限，全区的一站式服务还不能完全覆盖； 三是，基层服务建设的创新工作还有待加强。 对上述存在的问题，我局（分公司）会认真对待、深入分析，将问题解决在今后的工作当中。 三、拓宽领域，积极创新，力争综治基层基础建设新成效。 今后，我局（分公司）将以夯实工作基础为主线，以优质服务、品牌培育、专卖管理为职责，以信息化建设为手段，以提升队伍素质为重点，稳步有序推进基层服务站建设。通过强化服务终端和培育品牌，实现市场营销服务前移；通过一站式管理和服务，实现专卖管理工作重心下移；通过建立协同联动机制，实现专卖营销合力增强；通过依托信息手段运用，实现一线员工工作效率提高；通过优化内部管理流程，实现基层管理基础牢固。争取到2014年，全市基层服务站建设点的数量科学合理，实现对全市所有零售客户全面覆盖、全程服务，纵向到底、横向到边；功能全面发挥，运行效率明显提升，市场净化率达到97%以上，卷烟零售客户满意度达到90％以上，零售客户毛利率在10％以上，人员持证率达到 98%以上，使基层服务站更加贴近市场、贴近客户，成为服务客户的基础平台、培育品牌的有生力量、管理市场的前沿阵地、展示形象的重要窗口。
一要统一思想，提高认识。基层服务站建设是当前和今后一个时期行业的工作重点，我局（分公司）将深刻领会基层服务站建设的重要性和必要性，把基层服务站建设放在战略高度，切实增强责任意识、忧患意识、公仆意识、民主意识和创新意识，科学应对形势变化，为 加强综治基层基础建设，落实“卷烟上水平”，创造新业绩，作出新贡献。 二要加强领导，扎实推进。我局（分公司）成立了以主要负责人为组长的基层服务站建设工作领导小组，“一把手”负总责，分管领导具体负责，分阶段、分批次，积极稳妥扎实推进基层服务站建设。 三要制定方案，注重实效。我局（分公司）将继续理清思路，深入研究，结合本地实际，因地制宜、实事求是地制定推进基层服务站工作的《实施方案》。同时，我们还将继续加强对基层服务站建设具体工作的调研督导，切实下移重心、靠前指导、转变作风、服务基层，做到认真解码、制定措施、培养典型、有序推进，确保基层服务站建设取得实实在在的效果。 四要督察考评，抓好落实。我局（分公司）将继续积极探索，鼓励小改小革，大力推进营销创新、管理创新，激发一线员工创新热情，不断总结基层服务站的建设和运行经验；要结合本地实际，建立健全基层服务站建设督察考评制度，采取有效措施，不断提高基层服务建设工作成效；我局（分公司）也将根据这次市综治委检查验收的指导意见和建议，加强工作指导与督查，定期通报工作进度及存在的问题，确保各项工作的落实，促进基层服务站建设工作任务目标的实现。 以上汇报不当之处，敬请批评指正！ 二○一三年四月十八日 2 本文来自香当网
