很多人会说每家银行都有自己的制度，流程，政策规范，按照这个做不就叫标准化管理吗？
不对，试想一下如果我们的流程，本身就不是真正意义上的流程，试想如果我们的标准本身就不是真正意义上的标准，那么这个标准化如何说起呢？
可能这个问题让大家有点奇怪，我给你们举个例子就不奇怪了。
如何让员工微笑做到位？
很多员工都是知道方法，但是从心态上，情绪上不愿意，其实单就方法不清楚而言，我们的管理本身就是有问题的，或者说我们的标准就是有缺陷。
我做过无数场网点负责人培训，我也做过无数场柜面文优服务培训。在问到微笑服的标准是什么时候，经常的答案让我嘻笑皆非，有人说，微笑要发自内心，微笑要自然，微笑要真诚，微笑要主动。
试问？这是我们刚才讲的真正有意义的标准，而这种所谓的标准。白纸黑字经常体现在银行的管理手册，服务规范行为上去，所以我们需要强调的是真正意义上的标准，他应该具备这样的特点。
首先，它是法律规定或者企业承诺的，有助于提升客户满意与忠诚度的一种客户关系管理体系，其次它还是一种动态的品质管理体系。
前者提升客户满意与忠诚就意味着一个真正意义上的标准必须是客户所需要，而且是客户喜闻乐见的。后者动态循环，就意味着一个标准要与时俱进，要随时代去完善，包括赋予他新时期人们的需要，新时期法律对他的需要。
可是好像银行这些人的标准动辄十几年都不改变，因此标准化管理，是希望建立在我们刚才定义之上。当有了这样一个定义前提，我们就可以分析一下我们目前的标准存在哪些需要反思的不足。最常见的现象其实就是刚才我以微笑服务为例什么发自内心、自然、真诚等等。
标准缺陷一：标准理念化
所以很多银行标准第一个缺陷就是标准理念化。
既然是标准，他不应该停留在人人都知道，他更应该体现在可量化，可操作，如果一个所谓的标准人人都清楚，做起来却各有各的理解，那怎么能叫做标准呢？
就拿刚才微笑服务为例，以我以前做神秘人，我们的评判标准，基本上各家银行是一致的，是通过三个可操作，可量化的动作去体现。
第一我们要求柜员正确把握微笑的时间标准，也就是当你举手招迎，摁下叫号器的同时，你要留意客户什么时候走到你柜前，当客户走到距离你柜面一米半左右，最晚接近一米线的时候，所有的柜员都应该意识到这是开始微笑的时间标准。这不就是整齐划一吗？这不就是符合客户的需要吗？
第二个微笑笑到什么程度是我们大多数客户感觉真正的真诚和舒适呢？实践经验证明，漏八个牙齿，我要特别强调的是，漏上边八个牙齿的微笑是大多数客户感觉最好的。可是我也经常听到一些哭笑不得的结论，什么微笑是露上边八个牙还是下边八个牙，又或者上下各四个牙。其实真正的观念是，上边八个牙。其实大家只要在生活中互相观察一下，就能发现，微笑是不会露出下面的牙齿。
第三个柜员是要以快速准确办业务为前提。说白了，更多的时候是埋头办业务，但是并不妨碍你在微笑那一瞬间能和我们的客户有一个目光的交流，来体现出微笑发自内心的真诚感。我们经常说眼睛是心灵的窗户，那么和客户的目光接触有没有标准？
当然有，一定要告诉我们的员工和客户的目光接触，千万不要变成点对点的目光接触，那是“盯”，是一种具有攻击性的眼神，非常的不友好，而我们所希望的，和客户的目光交流，应该是一种点对面的，说白了就是用你的眼睛去看客户的两个眉毛到鼻尖的，称之为倒三角地带，而这才叫“注视”，所以只要做到这三点，你的微笑是合乎标准的。
神秘人是不会为难你的，换言之，如果我们被神秘人检查扣分了，一定是刚才三个细节中出现问题，这才是我们真正意义的标准。
再次，强调可操作，可量化。所以按照这个道理去反省我们的服务体系，各种标准，你会发现我们需要改善，甚至从根本上推翻的太多了，用这样的标准去做所谓的管理没有任何意义，他会变成每个领导，凭个人的经验，甚至是个人的直觉，个人的主观判断，对员工进行下定义,这是严重的不公平。
标准缺陷二：标准碎片化
标准的第二个常见的缺陷，我们称之为标准碎片化,什么叫碎片化呢？
客户服务营销，它是一个过程,从客户走过来到离开，不是一个简单的一瞬间的事情，所以我们的标准也应该坚持这个过程。
比如在网点，经常会出现客户等待这种状况，或者有些说，现在我们是智能化了，客户等待这种状况将会越来越少，所以这个例子就不用谈及了。
不是的，我们在开篇总论中已经谈到，未来客户出于办业务的确不需要经常来网点，但是未来的网点将变成场景营销，体验营销的平台。
换言之，我们还是希望那些真正有价值的客户能够关乎到我们的网点，因此在这个时候，我们依然需要做好客户关怀。那么客户关怀怎么做才不是说碎片的，而是完整的，成体系的呢？
这里不妨以招商银行客户关怀标准来和大家分享一下。在我印象里，招商银行针对客户关怀分的非常细，首先要分为常规关怀和特殊关怀。
特殊关怀当然指的是，比如说老弱病残孕。比如说有特殊需要的，特殊业务的人士。那我们今天就以常规关怀为例，你也会发现它真的是细致，注重过程。
首先，当客户进入休息区超过十分钟的时候，我们一般会要求做第一次客户关怀，具体怎么做呢？
我们主要是从服务心理学的积极角度，要求我们的员工要告知客户等待原因和预计等待时间，因为我们大家都知道，从心理学角度来说，有理由的等待比没有理由的等待耐心要好。
有目标的等待，并没有目标的等待耐心要好，所以我们经常会告诉客户。
“很抱歉今天是我们网点，因为代发工资的原因，所以等待时间比平时要长。您前面有十个人，估计至少等半个小时，您看是选择改天再来。还是继续这里等下去？或者我们还有一种更便捷的方式可以供你选择？”这就是口头关怀，适用于头十分钟。
那如果又过了十分钟呢，我们需要做第二次关怀，第二次关怀显然不能在重复嘴巴上这套，而叫做行为关怀，也就是说给客户提供些必要的茶水服务，心理学说，客户耐心和服务价值成正比。
所以在行为关怀上，我们是努力要体现点的服务价值的，包括现在网点能为客户提供免费的wifi服务也是服务价的体现，甚至随着我们转型，网点未来要做场景营销，我们也已开始越来越多的在网点客户等待的时候，去搞所谓的微沙龙，他其实也是一种附加价值。
标准缺陷三：标准失焦化
第三个，我们需要反思的服务标准化的缺陷是什么呢？标准失焦化。
失去了焦点，重点不突出了，我们依然以柜面服务为例。柜面七部曲之前我们说过了不再重复，但是大家能否告诉我柜面七部曲哪一部是重中之重的。显然不是招手迎和笑相问，恐怕是第五步巧营销，可是得有多少领导能够说得清楚。
巧营销怎么就叫做巧，两个标准。
第一时间要短，柜面工作的特点决定了柜员的一句话营销，虽然不能说只说一句话，但真的是不能太差，语言要简洁，否则直接影响客户办理业务效率。
第二个更重要的是精准，同一个产品对不同的客户，要讲不同的卖点，而我们在现实中看到更多的情况时。柜员对所有的客户，不分男女老少，永远是那一句老生常谈的话。因此，这个重点在我们整个柜面七部曲中，我们是不是抓住找到位了呢？
标准缺陷四：标准流程化
第四个需要反思的是，网点流程化，我们以网点的晨会为例，很多银行令我苦笑不得，开一个早会，第一步做什么。第二步做什么？第三步做什么，不仅定得很清楚，而且明确的说顺序都不能乱。从服务流程的角度来说，顺序是不能乱，可问题在于，这不是面向客户层面的服务营销流程，它是一个内部的，有助于提升员工心态和情绪的一个活动，这样的一个标准去定死步骤有什么意义呢？
在我看来，衡量一个晨会是不是有效，只需要关注两个点：
第一有没有真正体现以激励为导向，说白了，一日之计在于晨，员工睡了一个晚上的觉，我们需要通过晨会振奋精神。因此，在晨会上绝对不能做任何给员工不必要的压力，甚至让员工没有面子，失去自身的行为。只要有这样的现象，晨会无论是什么样的步骤，他已经变味了。
第二个体现晨会标准化的一个内涵是：有没有真正让员工轮流主持，体现出一种参与感？我们有很多银行，一个晨会居然还明确规定，必须是网点负责人全程主持。谁愿意每天看着你老生常谈？
所以我认为只要符合这两点，就是个很好的晨会，何必要苛求先一后二再三。应该给网点在晨会这种事情上，一种自主化，一种个性化差异化。
最后，我们需要反思的是，我们的很多所谓的标准已经严重落后于时代，我称之为守旧化，比如说我们现在制定投诉处理类似标准的时候，有没有和最新的消费者权益保护知识，普惠金融的知识，还有我们经常强调的，金融消费者八项权益的知识，甚至这些知识本身也是法律和法规有效的融合在一起。
所以如果不从根本方面对这样的一些制度做全面的反思，进行必要的改造，甚是重塑，标准化路漫漫其修远兮。
