银行柜面服务心得体会 最近我网点发生了柜面服务投诉事件，造成了不良的影响，对此我深表遗憾。服务是柜面工作中举足轻重的一个方面，面对近期不断提高的服务标准，尤其是对“投诉”的零容忍，使得大家都倍感压力。 纵观一月份我行全部的有责投诉工单及处理，我更是体会到如今我们面临的考验可以说是前所未有的严峻。其中主要是客户对我们银行的业务流程或是内部制度的不理解或是误解而造成的投诉其中也有部分网点及工作人员也没有尽到安抚或者解释的责任，导致客户不满情绪的升级，造成投诉的后果。同时我也注意到了我行目前针对投诉处理从严的原则，即使在客户取消投诉后仍被列为有责投诉，这意味着我们在平时的工作中不容许有一丝疏落，在接待过程中也不能马虎大意，从而杜绝投诉的发生。 我目前的岗位是对公柜面，接触的都是比较熟悉的对公客户，所以面对的服务压力相对来说轻一些，但是也正因为都是熟客，所以在接待的过程中有时会忽略我新标准服务的一些要求，所以绝对不能掉以轻心，对待服务的细节方面更是要处处留心，譬如双手服务等细节。其次在业务的操作尤其不能出错，不然将造成难以想象的后果，投诉的发生就不可避免，甚至导致更严重的后果。所以在平时的工作中，必须积极学习业务知识，用严谨的态度对待每一项工作，避免差错的发生；在服务的过程中关注细节，尽可能的为客户着想，为客户排忧解难，得到客户的认可。

就目前网点的服务质量而言，我认为要提高服务质量首先要在思想上先达到足够的重视度，然后也需要结合一些更人性化，更灵活的方法来帮助大家及时养成良好的服务习惯，譬如递送客户的单据尽可能的集中、巧用便民提示单,主动关怀等还必须提高化解客户矛盾，处理纠纷的能力，这需要相当全面的业务知识，丰富的经验和足够的耐心。我认为可以同时配合应急预案的学习或者纠纷场景模拟训练等方法加强柜员处理纠纷的能力。优质的服务需要积累，所以在日常的工作中更是要细心观察，及时纠正自身及他人存在的服务问题，防止投诉的发生。相关配合的举措有每日服务行为总结及投诉案例学习等。良好的服务更能推动营销工作的开展，柜面营销的成功与否离不开优质服务，这点我深有体会，也会将自己的经验和方法及时分享给大家，为网点的业绩添砖加瓦。 最后，我们会秉承“态度、感恩、严谨”的指导思想，把服务放在首要位置，提升服务质量，树立明星服务品牌，全面带动营销业绩。 本文来自香当网