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1、第 1 页 银行储蓄专柜优质服务经验总结 特征码 NPAbrBRnYOQdAOyqepYg 机，使大家养成用卡习惯。四是查错处理及时，使用卡人放心 安心。对帐务差错在 24 小时内处理完毕，让使用人消除害怕观 念。记得 7 月 24 日的一天，一个代发工资的新开户，拿卡来柜 台取款，当时我引她到柜员机去取款，可小女孩的卡支款后， 记帐了但钱没出。把小女孩吓哭了，到柜台一查，余额的确是 少了，随即并且安排专人进行了核对，及时把钱送到她的手中， 当她接过钱时一块石头落了地，并说“原来柜员机也这么有正 事，下次我还用柜员机” 。五是确保柜员机功能。每到柜员机常 出现故障不能正常使用时，我们专门在晚上

2、不上班时间安排值 班人员，让值班人员 24 小时开机，以便随时启动柜员机，方便 客户的使用。正是这种过细的工作，我们柜员机的日均交易笔 数近 200 笔，日均交易额近 10 万元，不仅在邢台全辖排名第一， 而且在顺利进入全省排名前三名。 四、完善激励机制，增强核心竞争力 一是培养银行人才的归属感。员工大都是从自己的工作中 获得满足的，坚持培养知识型员工，增强核心人才的责任感、 第 2 页 使命感和成就感，激发他们的工作积极性，使员工对自己的工 作岗位感到满意。二是把工作绩效作为激励的根本。通过建立 和完善工作绩效考核体系，形成了按绩效付酬的分配制度，对 工作成绩突出的员工实施倾斜政策，鼓励员工

3、创造利润，再共 同去分享成绩、分享利润回报。三是创建具有凝聚力、向心力 的团队。人是一切活动的主体，在金融竞争日趋激烈的形势下， 银行竞争能力的强弱、经济效益的高低，归根到底取决于每一 个干部员工的积极性、创造性和责任心。我们通过企业文化建 设，使每一位员工树立“爱岗敬业、爱行如家”的工作作风。 四是以各项专业培训作为激励的动力。培训不仅仅是员工提高 技能和能力的手段，更是企业帮助员工实现实现自我价值和组 织经营目标、为银行创造更大的价值过程。 五、完善服务措施，提高服务质量 一是规范服务行为。制定了创建优质服务文明窗口规划 、 规范化服务标准 、 语言礼仪规范标准等文件，规范窗口 服务行为。

4、员工坚持着装整洁、佩证上岗，认真执行“四双” 制度，禁止任何一个环节单人运作。开展承诺服务，对服务内 容、时间和质量实行三公开，严格执行服务标准，办理业务准、 快、好，实现了结算无事故，现金收付、联行业务无差错。二 是严格考核机制。突出“效益优先，多劳多得”原则，不搞平 均主义，激发每位员工的揽收揽存积极性。三是接受社会监督。 向社会公布优质服务的内容。在营业大厅设立意见簿，告示业 第 3 页 务监督单位电话和投诉电话号码，坚持让客户评价每一次服务。 对于社会和客户不满意的工作，及时进行改进，不断提高服务 质量。全体员工做到“一张笑脸相迎，一颗诚心办事。 ”几年来， 无一例因服务态度、服务质量问题引起的举报或投诉，受到客 户的一致好评。