文 / 范晓玉

2022年9月30日，《青岛市城市更新专项规划（2021－2035年）（征求意见稿）》公开征求意见。自此，青岛市老旧小区改造开始加速，而下辖胶州区域更是日新月异，大量的老旧小区焕发新活力，小区居民的幸福指数也大幅提升。

经过改造之后的老旧小区焕然一新，为了有效地巩固这一成果，胶州“大物管”智慧城市运营管理模式应运而生。由胶州市政府牵头，胶州市属国资平台与青岛地区物业管理领域龙头企业瑞源智慧产业集团合资成立的青岛建发瑞源智慧城市建设运营有限公司搭乘城市更新的重要机遇期，将城市更新、老旧小区改造作为新的行业“蓝海”，聚焦胶州区域开展了“大物管”平台模式的深入探索，在样板试点的基础上不断探索、创新、迭代，形成了胶州“大物管”经验，取得了阶段性的重要成果。

PART.

01

坚持党建引领，打造“红色物业”

建发瑞源城市服务“大物管”平台自成立之初，就秉持胶州市政府提出的“党建为魂、人民为本、政企协同、平台运作”的工作指导方针，将“大物管”工作充分融入党建引领基层社会治理平台，将大物管项目负责人纳入到社区联合党委中，党建网格与物业服务网格协同发挥作用，开展各类社会服务和诉求服务；同时与党建引领、片区联管联治相结合，协同公安、民政、综合治理等政府和社会资源各方面信息，实现各部门“管理互补、服务互动、信息共享”。

在“大物管”平台服务的项目中，不但已经建立起项目负责人对社区居委、物业管家对社区网格的对接机制，而且在社区日常管理中也实现了网格“红马甲”与物业“蓝马甲”联合巡视，协同为社区居民解决问题的新气象，社区工作人员“红马甲”、物业管家“蓝马甲”两支志愿服务队伍进行有效融合，主动走下去，在群众发现问题之前发现问题、在群众发现问题后立即整改，全力打通服务群众“最后一米”，大幅提升了解决问题的时效性与便捷性，也真正实现了物业服务公司的属性转换，改变了之前物业管理的生硬场景，受到社区居民的一致好评。

PART.

02

依托科技赋能，通过智慧化管理降本增效

“大物管”模式下，物业服务已经不再是做好单个封闭小区的简单工作，而是既要将多个小区规模化、片区化管理，又必须做好标准化建设，全面提升老旧小区的管理品质，因此而产生巨大的管理成本让众多物业服务企业望而却步。

为了解决这个问题，建发瑞源城市服务依托总部强大的技术开发能力，自主研发的胶州“大物管”运营管理平台是由大物管平台、智慧物业平台、城市攻略平台组成，分别对应政府端、物业端、居民端。

“大物管”运营平台包含智慧社区、智慧党建、联管联治等9个模块，老旧小区改造时建设的智慧社区所有设备与社区基础数据陆续打通导入至“大物管”智慧管理平台，最终实现一屏管全域。比如，建发瑞源城市服务在社区设置的智慧灯杆，可以实现社区居民临时紧急呼叫，智慧管理平台接到信息后即时给予响应；通过智慧管理平台大屏，可以实时监控到下辖小区项目的实际运营情况，发现的安全隐患、环境治理等问题可以第一时间通知所在项目的物业工作人员第一时间进行处理解决。通过“大物管”智慧管理平台的启用，不但提升了小区治理的信息化水平，而且能够最大化地发挥物业管理平台人员调度的机动性，再辅以智能化采集、智慧化分拨处理、AI巡逻车、无人机巡航、自动化机械处理清扫等，形成高效的智能化、无人化事件闭环处置机制，大幅提升“大物管”业务场景科技属性，从而实现降本增效的目标。

PART.

03

搭建大物管场景服务平台，服务与运营两手抓

老旧小区一直以来没有专业的物业管理，导致小区安全秩序与综合环境长期处于脏、乱、差的状态，社区居民满意度很低，要想巩固住城市更新改造的重要成果，就必须实行统一、规范、标准化的物业管理。“大物管”平台成立后的首要工作就是及时在人力、物力、机械、绿化以及其他基础设施方面进行整顿改进，从基础物业服务上彻底改变过往缺少专业管理的状态，小区安全秩序、环境卫生以及休闲娱乐场景等发生了翻天覆地的变化，很多原本计划搬离老旧小区的居民也放弃了乔迁计划，转而在老旧小区安居乐业，老旧小区的人间烟火气重新变得浓郁而芬芳。

在环境治理方面，不仅仅是小区卫生的清洁，我们在小区的内外保洁、大件垃圾存放、垃圾分类、楼道杂物等每一处细节上都做足功夫，每一个影响社区居民体验的点都设定相应的标准。其中，社区居民普遍比较满意的其中一项就是电梯的加建，极大地满足了老旧小区大龄人员的需求，后续需要的就是加强电梯维护维保，保障电梯使用安全，在这方面通过各种巡检表单与定期检修来实现。同时“大物管”为了降低电动车充电的安全隐患，协调多方资源在小区合适位置建设的电动车充电棚既能消除安全隐患又能以合理付费的形式形成经营场景，一举两得。

在努力提升老旧小区服务品质的同时，建发瑞源城市服务也在按照平台运作的思维积极搭建“大物管”场景服务平台，将“大物管”模式落地的相关各类业态场景，导入到平台上来，由“大物管”平台整体牵头，从社区治理、民生服务、信息化提升等多个方面进行场景落地，目前已经落地社区的有新零售、二手衣物置换、社区直饮水等业态，社区大食堂、社区养老、碾米、供奶、预置菜柜等场景也正在筹备当中。

PART.

04

满足社区居民精神文明追求，创建服务型新社区

党的二十大报告指出要以社会主义核心价值观为引领，发展社会主义先进文化，满足人民群众日益增长的精神文化需求，巩固全党全国各族人民团结奋斗的共同思想基础，不断提升国家文化软实力和中华文化影响力。虽然是企业属性，但是“大物管”作为最基层的服务组织，能够最快速、直接地触达最广泛的人民群众，每项工作都与社区居民的日常生活息息相关，所以我们一直坚持开展各种类型的社区文化活动，像元宵节、义剪、植树节、雷锋学习日、劳动最光荣等主题的活动得到了社区居民的喜爱与赞扬，极大满足了社区居民的精神文化需求。我们也将继续在重要的节庆档期继续坚持做下去，不断地拉近与社区居民之间的关系，让大家重新认知“大物管”运营模式下物业服务的真情、温情与亲情。

作为物业管理领域的创新探索，在其过程中，也必然存在着各种各样的问题需要去面对和解决。

首先，建发瑞源“大物管”平台运营也遇到了其他企业所面临的同样的问题——如何让老旧小区居民接受物业管理的模式。因为原来的老旧小区大都是开放式的，长期没有物业管理，相对松散、开放，现在进行物业标准化的管理后，如秩序维护、停车位规范、楼道杂物清理、垃圾分类等，居民群众需要一个过程去适应规范化的物业服务，而这个过程需要我们采取各种措施和办法去达成。我们认为应该主要从两个方面入手，一是政府主管部门可以从政策层面对社区居民加以宣传和引导，同时适当匹配相应的政府资源给予“大物管”平台后盾支持；二是通过持续性的社区文化活动与各类主题宣传，拉近社群关系，增加居民粘性，逐步培养老旧小区居民对于物业管理的认可程度与管理习惯。

其次，在“大物管”的推进过程中，我们发现老旧小区改造完成之后，物业服务企业在物业管理用房、设备互通、场景搭建、垃圾桶点位、绿化用水、物业费认知等方面受到不同程度的限制，无法按照既定的工作规划推进。所以，我们建议在城市更新、老旧小区改造的初期，物业服务企业就应该提前介入，参与规划方案制订，可以更好地完成前期改造与后期管理的衔接，为社区居民提供更加高效和优质的服务。

第三，我们要做有温度的物业服务，这也一直是建发瑞源团队的座右铭。现在的老旧小区里面孤寡老人的比例往往比新小区高很多，他们除了基础服务需求外更需要亲人的陪伴与看护。对此我们做了两件事的尝试，却意外地收获了巨大的信任与支持，一件是我们通过筛选给一部分失能老人更换智能水表和电表，安排专人管家定期上门服务，为失能老人解决各种困难和问题，居民非常满意，甚至有的老人已经将服务管家当成自己的亲人一般；另一件是我们调动资源为一部分孤寡老人或子女不在身边的老人安装看家摄像头，终端连接着老人信任的管家或者其子女，该举措得到了老人与其子女的一致好评和真心感谢。我们希望更多的同行在做服务工作的同时，在关爱弱势群体、用心服务、情感互动方面做得更多、更好。

随着社会经济的不断发展以及经济形势的不断演变，新的经济模式与管理模式相继出现，老旧小区的管理模式如何改革以更好地贯彻自上而下的指导意见，是所有改造主管部门与改造后的物业服务企业面临的巨大挑战和难题。

建发瑞源“大物管”运营平台的出现不是一种偶然，而是一种必然，只管单一项目物业管理无法实现片区化、规模化的持续运营，而“大物管”平台模式能够很好地解决这个问题。当然，这种模式的持续和长期运营还需要更多的实践和案例去检验，建发瑞源城市服务也将继续不断探索、创新，努力实现社区居民端、政府端和企业端的共创共赢，将老旧小区变为真正的行业新“蓝海”。

作者单位：青岛建发瑞源智慧城市建设运营有限公司

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