医疗服务质量是医疗机构生存和发展的生命线，与人民群众的身心健康和切身利益直接相关，高水平的医疗服务质量是医疗机构在当今激烈的医疗市场竞争中的核心竞争力。当前，我国医疗机构管理中通常采用患者满意度作为衡量医疗机构提供医疗服务质量的主要评价要素。患者满意度也是医疗机构管理的重要手段，医院能够参照患者满意度对所属医护人员进行内部考核，卫生行政部门也可以据此掌握人民群众健康需求、监管医疗机构基本状况以便统筹规划医疗机构的进一步发展方向。

一、患者满意度是什么呢？

管理学家彼得德鲁克指出：营销的目的在于充分认识了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。核心就在于追求顾客（患者）的满意。患者满意度，指的是患者在医院所接受的医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的综合评价。影响患者满意度的衡量因素有很多，主要是技术水平、服务态度、医疗费用、就诊环境、诊疗便捷程度，以及治疗效果等。患者最终的满意度是患者就诊各个阶段的满意度的综合。

二、如何提高患者满意度呢？

患者满意度，由患者的实际感受和患者的期望感受（值）构成。患者的实际感受，即患者在享受某项服务以后，给服务的实际水平做出一种评价，这种“实际评价”就是患者的一种实际感受。患者的期望感受（值），即患者在接受服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待，这种“事先期待”，就是患者的预先期望值。

患者满意度=患者实际感受—患者的期望感受（值）。

提高患者满意度，一是应该尽量降低患者的预先期望。二是尽量提升患者的实际感受。

1.尽量降低患者的预先期望。患者的期望值大部分缘于外部条件，或者来自于患者曾经的就诊经历，以及所获知的各类信息。由于多样的影响因素，导致患者期望值出现多样性、不稳定的特点。如部分患者只追求治疗效果，但部分患者在追求治疗效果的基础上，还对医院就医条件、服务、设施提出更高要求。想要降低患者的预先期望，离不开医务人员与患者的沟通，及早了解掌握患者的各种期望，并在帮助患者治疗的过程中，通过帮助患者在各种期望进行分析与排序，哪些是排在首位的，哪些是相对而言是次要的，哪些是可控和不可控的，及时对次要的、可控因素进行干预，助力患者建立合理的期望值。

2.尽量提升患者的实际感受。影响患者实际感受的因素众多，需要将满意度调查作为一种管理工具或方法，公开、公平、公正地为医院科学管理提供依据，并以此作为对症下药、提高管理水平的契机。首先是从了解患者需求出发，调查、审视影响医疗质量的问题，通过全面、客观地了解患者在就诊期间的真实感受，查找医院在医疗服务中存在的缺陷，对发现的问题进行分析原因并对照整改，通过持续改进，实现“以查促改，以查促升”的效果，提升患者满意度，实现医疗质量、医疗安全的持续改进。提升患者的实际感受，应切断调查主体和被调查单位之间的利益关系。患者满意度调查如果让“第三方”调查机构完成，取得的结果无疑会更客观、公正、真实、准确和全面。

提高患者满意度不是靠几次的突击调查能解决问题，需要医院管理者针对各个阶段的患者满意度关键因素制定策略，规范服务工作的各个细节问题，将这些细节问题处理得当，工作中的错误和患者的抱怨就会减少，患者的满意感也就不断提升，从而提高整体的患者满意度。

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