在志愿服务过程中，由于工作任务的繁多、工作时间的加长、随时的突发事件，志愿者们的工作热情难免会有所降低。为了提高工作效率，同时也为了志愿者自身工作的改善，对志愿者的工作进行支持和督导是十分必要的。

志愿者的督导管理，指的是在具体的志愿服务过程中，对志愿者进行经常性的沟通、协调和监督工作，以最大限度地满足志愿者和服务对象的需求，保证志愿服务项目或活动的顺利推进和目标实现。

志愿者督导的内容

在志愿者活动或项目的不同阶段，志愿者督导的工作内容、侧重点也应有所不同。对志愿者的督导管理应该分阶段进行。

1、开始期的督导

在项目启动之初，志愿者将在陌生的社会环境中工作，同时必须在其中协调与相关机构、群众的关系。但是，由于志愿者可能对处理人际关系等缺乏经验，极有可能在进入陌生环境时激起矛盾，面临认同危机、单兵作战的考验。面对这种困境，如果志愿者的意志不坚定，便会产生离开志愿者组织的想法，造成志愿者流失的现象。此外，由于对陌生环境缺乏全面、深入的了解，志愿者常常对某些不可预测的风险估计不足。

鉴于这些特点，在项目的开始期，督导人员应该传授志愿者某些经验，帮助志愿者熟悉各种关系，给予志愿者情感上的支持，使志愿者打消孤立无援、临阵逃脱的想法，尽快融入当地环境。

2、实施期的督导

根据志愿者管理的“三分规则”，三分之一的志愿者仅仅通过极少的指导和鼓励就可以主动热心地工作；另外还有三分之一的志愿者只有在不断地动员下才会努力工作，只有在认真地监督下才可能提高效率；最后三分之一的志愿者无论在什么环境下都不能工作。这意味着，在项目实施期间，并不是所有的志愿者都能够将兴趣和热情贯穿于服务过程的始终。

这时候，督导人员应根据志愿者的基本需求，协助志愿者建立适当的服务价值和工作态度；切实做好工作安排和分配，随时帮助补充志愿者的服务技术；加强与志愿者的日常沟通，为志愿者提供更多的支持和鼓励，激励他们继续努力工作；或者给予志愿者一定的休整时间，使其在身心方面得到适度调节。

3、结束期的督导

在志愿者活动的后期，督导人员的工作重点应转移到对志愿者的激励方面，通过与志愿者保持良好的沟通和互动，坚定他们的服务信念。

这一阶段的志愿者督导管理应该注意以下四个方面的事项：

第一，把握志愿者督导和志愿者双方的角色职责和期待，建立彼此信任的督导关系；

第二，及时表扬志愿者优良的工作表现，对不良工作表现要给予建设性的批评；

第三，对整个活动进行评估，督导人员有义务检验志愿者是否完成既定目标，服务期间的表现如何，组织是否按照原来的要求为志愿者提供支持等；

第四，涉及某些活动，例如邀请志愿者及其家属、服务对象、某些专家、志愿服务管理人员等举行研讨会、表彰晚会，对整个活动进行总结表彰。

志愿者督导的方法

志愿者督导的方法多种多样，在志愿服务实践过程中，各组织可以根据实际情况，选择适合自己的志愿者督导方法。下面是常用的4种志愿者督导方法：

1、个人面谈

了解志愿者的个人需求，对志愿者出现的个人状况进行辅导，提出中肯的建议及批评。与志愿者的面谈属于个人沟通范围，只能面对面进行。常见的方式有：个案研讨或讨论个案；自陈报告、书面（日志、个案记录、札记）形式；录音带及录像带；角色扮演。

2、小组督导

可由各个部门的负责人对该部门的志愿者进行督导，定下小组的工作计划，并适时检查计划的完成情况。小组督导属于多人沟通问题，在沟通时，要注意每个人不同的表现和发言，这样的小组讨论才是有建设性的。

3、集体讨论

与志愿者客观分析工作中的成果并寻求改进的办法，通过相互讨论和支持建立志愿者之间的情感支持和凝聚力。集体讨论与小组督导有所不同，小组督导侧重于督导者对小组各成员的一种审核，而集体讨论则是大家各自发言，重视互动的过程。

4、现场督导

除了对志愿者进行观察外，与志愿者服务的对象进行沟通，使督导者能够更加准确地掌握活动情况以及评估其成效，有助于得到更加有效的反馈。现场的督导有即时性，一些无法事前沟通的问题，随时发现随时处理，有利于突发性事件的解决。

*节选自《志愿者管理工具包》，执行主编：王忠平