精品资料银行柜面服务与营销技巧心得自我加入江苏银行3 年多以来，受到了各级领导与同志们的培养 与帮助，使我的业务技能与服务营销技巧不断提高。在这几年的工作 中，使我认识到柜台是银行与客户面对面沟通和交流的方寸之地为 银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。柜员作为银行的一线工作人 员是客户了解银行的门户代表的是整个银行的形象。同时也是面对客 户最多的人员所以柜员的营销更为直接、有效。柜台营销是银行营销 的一种促销手段。 从狭义上讲就是利用现有的柜台和人员为客户办理 的业务的同时， 把客户需要的其他金融产品推销给客户。那么如何做 好柜台营销，最大限度地满足顾客的需求，培养顾客的忠诚度，取得 竞争优势呢？以下是我在柜面工作的心得体会：1 、“用头脑做销售、用真心做服务”用头脑做销售，是让我们在销售之时，要动脑经，想办法，做市 场调查，开发设计创新型的产品，建设行之有效的销售渠道，做好独 特的宣传攻势， 网络对口的目标群体， 高效的将我们的产品推销出去； 而用心做服务， 即是让我们在做销售的同时不仅仅是要我们把产品买 出去，更多是要在售前、 售中、售后阶段做好客户的服务和维护工作， 让客户充分体会到我们销售的专业性、职业性，真让客户享受到满足 感、安全感和舒适感。

而我们作为金融行业金融产品的销售人员，就 更应遵循“用头脑做销售，用真心做服务”的理念，踏踏实实的做好 金融产品销售服务工作。可编辑修改精品资料2 、“信服力、可信度”信念的力量是无穷的，有什么样的信念就有什么样的结果导向。通过学习， 我认识到作为一个销售顾问，其信念的作用要远远大 于其技能。 要想做好销售必须具备坚定的信念，相信自己所服务的公 司是最好的公司， 相信自己所销售的产品是最好的产品。相信就将得 到，怀疑即为失去。心在哪里财富就在哪里！3 、“商品+服务” / 价格 =价值通过学习， 我充分的认识到， 商品的价格的高低取决与商品本身 的价值与其销售过程中所提供服务的品质，因此，我们在金融产品的 销售过程中，销售的是什么？是金融产品本身，或是银行服务本身， 或是金融产品加银行服务？显而易见，我们销售必然是我们的金融产 品与金融服务本身，而客户购买的不仅仅是金融产品，银行服务，更 是购买是一种感觉。因为大多数人是理性思维，感性购买，现在的人 越来越重视他所购买的产品所能给他的一种感官和心理上的感觉。在 竞争异常激烈、 金融产品同质性异常突出的金融市场里，怎么让客户 认同接受自己。

的产品呢？这就需要去迎合客户的感觉，感觉是一种 看不到摸不着的载体，但在销售的过程中，一定要营造好的感觉，包 括客户所了解关注到的企业、产品、人和环境都要去注重和加强。4 、“逃避痛苦”大于“追求快乐”通过学习，我认识到客户的行为的动机即是：追求快乐，逃避痛 苦。客户在买卖过程中卖的是什么？客户永远不会买产品，买的是产 品所能带给他的好处， 所能让他逃避的痛苦。 客户不会只关心产品本可编辑修改精品资料 身，客户关心的是产品的利益、好处、价值。他购买你的产品可以拥 有什么样的利益与快乐， 避免什么样的麻烦与痛苦。一流的销售顾问 卖的是结果好处， 二流的销售顾问卖的是成份，三流的销售顾问卖的 是价格。这也让我充分学习到，在日后的金融产品销售中，要针对客 户的痛处对症下药， 阐述其所拥有的价值与利益，能让客户消除的苦 痛与带来的诸多利益，通过“痛苦、快率”规律，有效的销售我行金 融产品。5 、“F.A.B法则”通过学习，让认识到FAB 法则是指推销员运用产品的特征F （Feature ）和优势A(Advantage)作为支持，把产品的利益B (Benefit) 和潜在顾客的需求联系起来， 详细介绍所销售的产品如何满 足潜在顾客的需求。

特征 F 是产品的固有属性， 它描述的是产品的事 实或特点；优势A 是解释了特征的作用，表明产品如何使用或帮助 潜在顾客；而利益B 则说明产品能给潜在顾客带来的好处是什么， 表明产品如何满足客户表达出的明确需求。作为一名合格的营销经 理，应以风险防范为前提， 始终贯彻以客户利益为先，培养更多忠实 优质客户，树立农行品牌形象，从而实现我们的利润最大化，创造双 赢的局面。6 、 微笑、优质服务微笑，是自信的一种流露、是无声的语言、传递着友好的信息是 人们交往中最丰富、 最有感染力的表情。 柜台是银行的窗口柜台员 工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热情可编辑修改精品资料 是决定银行金融产品市场占有率重要因素之一。如果客户来到我们的 柜台前时看到的是柜台里一张毫无表情的脸客户还会再来吗 无论是工作压力太大、 还是累了不管什么原因， 都不能摆出一付债主 的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满， 把许多客户拒之门外。 说实在的， 面对这世界上各种各样的人都要使 每个人对自己的工作百分之百满意是很难的。那么我们应该怎样做 呢？微笑就是无往不利的武器。

保持良好的心态,养成微笑的习惯这 对于自己毫无损伤， 但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中 引起快乐的共鸣。 使客户走进银行时感觉到扑面而来热情。即使是初 次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出一定会 得到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微 笑，已经很大程度的提高了客户的满意度，也使我们对产品的营销得 以继续。柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务、代收代缴各种费 用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出。这无疑给柜台增加了 压力。柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着长龙，那么哪有 时间和精力开展营销，所以我们要地将零散客户办理的简单业务引 导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上，适当减轻柜台人员的 工作压力。可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销。这样不但 减少了排队现象， 提高了办事效率。 也为客户节省下大量时间提高服 务水平，最终得到了保证,为客户提供了优质高效的服务。以上是我个人这几年工作中总结的经验，