客诉情况是我们最不愿意看到的，却也是最容易发生的，客诉问题处理有时候非常棘手，这时候就非常考验一个终端人员处理问题的技巧和随机应变的能力。
王老师今天在这里和我们分享了一个门店遇到的客诉问题，从中他也帮我们分析了处理这类问题的技巧。
一天下午，有位客人生气的来店里，因为刚买一个多月的钻戒出现了小钻掉钻，客人到店情绪很激动，刚开始说话的语调也很高，明显就是带着气愤，开始表达的要求就是退货，店员遇到这样的情形一时不知道如何是好，简单的应对几句，反而让客人更加生气，只要求退货，不接受其他解释。这时候王老师开始出面解决，他先安抚了两位顾客，说：“请您不要着急，我非常理解您的心情，要是我们买东西遇到这样的问题肯定也不高兴，我们一定会竭尽全力为您解决的”。
王老师赶紧叫导购纳椅奉茶，一边面带微笑，仔细倾听着两位顾客的投诉，一边说些宽慰的话。在王老师的一再宽慰下，顾客终于可以心平气和的进行问题沟通了。
在王老师的引导下，顾客再次走到钻戒柜台。王老师也不急于跟顾客介绍产品，而是进行情感交流，了解顾客的需求和之前购买这款钻戒时候导购员对于这款产品的售后解说。并且给顾客讲述了首饰佩戴过程中的注意事项以及一些可能会出现的一些问题，告诉顾客首饰和人一样都是需要用心呵护的。
王老师承诺可以帮顾客免费镶钻，最后王老师还主动提出赠送2次免费的首饰清洗机会，并让顾客加了他的微信，告诉顾客以后关于珠宝的问题都可以找他咨询，有问题他也绝对会帮助解决。
一番沟通，王老师的气场加上妥帖的话术表达，客户最终接受了王老师提出的解决办法，让导购员束手无策的客诉就这样被解决了。
客诉产生一部分在于顾客本身不了解产品，另一部分原因就在于我们自身导购没有做好售后服务说明：譬如顾客说，彩金产品以后换款怎么换，导购只说：“跟黄金一样有折旧费换款……”顾客说：“这宝石以后坏了怎么办？”导购回答说：“您放心，我们的货品都是经过产品质量检测的，不会出现质量问题，你放心好了。”导购这样含糊的回答，难免会引起售后服务问题。
那平时处理客诉时，有没有一些可以参考的固定语言套路或话术呢？以下是我们总结的部分话术：
感同身受
1、我能理解；
2、我非常理解您的心情；
3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的；
5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复；
6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
被重视
1、先生，你都是我们多年客户了；
2、您都是长期支持我们的老客户了；
3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；
4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
用“我”代替“您“
1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；
2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
3、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；
4 、您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？
5、啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
6、您需要—（换成）我建议…… 您看是不是可以这样……；
这样的嘴巴才最甜
1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
2、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……
4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；
5、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；
6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；
7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；
拒绝的艺术
1、我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您 遇到的情况，反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗？
2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也 请您谅解；
3、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结出来的，而往往顾客在遇到产品售后问题或者异议的时候，最需要同理心，因此，门店的售后处理人员冷静处理的同时，只要能巧妙的运用这些话术，就能妥善处理好售后问题。
多年珠宝终端工作经验，从传统珠宝品牌到新锐定制珠宝品牌，从一线销售到店长再到督导培训师，各个岗位的阅历积累促成了经验丰富的培训课程；擅长开发员工思维、标准化运营体系构建、新颖的带训方式技巧，不断得到客户的赞赏和认可。
