2017年12月，我由南京分行营业部调至南京城东支行担任营运经理。2017年年底支行柜面业务量激增，网点人员因轮岗变动频繁，柜面服务质量下降、业务处理时效差、长时间加班、员工疲于应付各类培训和考试......我需要面对的是一群能力参差不齐、个性鲜明的员工，看重自由与尊重的他们，对营运岗位相对重复、单调的工作内容及严谨、细致的作业品质颇有怨言。如何用非物质激励的方法来端正员工工作态度，提高员工积极性？如何把这些员工捏合成一个富有战斗力的运营团队？对我而言是一个不小的挑战。作为一名新手营运经理，我一直在摸索中前行，不断归纳总结，优化管理方法。回顾今年以来的工作，我综合运用的一些措施，可以精炼为：造氛围、多交流、勤指导。
为了更好地阐释，我将以支行员工作为具体案例进行说明：
查找问题，分析原因，积极发现“症结”
支行员工业务素质、专业能力、个人性格等方面存在诸多差异，因此我在工作中对员工的管理采取具体问题具体分析，结合员工自身特点深入分析问题和原因，再进行针对性地引导和改善。
以支行员工小A为例：小A是分行管理培训生，毕业于某211高校。工作热情高，学习能力强，但对柜面岗位接受程度不高，业务技能薄弱，风险合规意识和经验缺乏，处理柜面突发状况基本依赖于后台管理人员。上岗一段时间，小问题不断，经常加班加点，但每天回顾自己的工作又无重点、无头绪，觉得时间不够用，工作中找不到成就感，渐渐产生了消极怠慢情绪。
通过观察、总结和分析，我认为小A存在的问题在于：一是上岗时间不长，业务不熟练，经验技巧缺乏，害怕出错，出错了更加手忙脚乱，遇到复杂问题不知如何切入；二是柜面工作内容琐碎，柜员不能掌握要点，缺乏相应的指导，没能合理有效的管理自己的时间；三是自我定位不够准确，目标制定过高，总想一鼓作气、一蹴而就，没有考虑实际工作中可能遇到的困难，当工作能力达不到预期、无法完成目标时，往往会产生消沉的工作情绪。
对于小A来说,业务太难不会做、目标太高达不到、任务太多压力大等等，都会让他产生焦躁、沮丧的心理。作为第一份工作，过度的工作挫败感会影响到他的工作态度和工作积极性，甚至会影响到职业生涯的发展。
了解需求，有的放矢，解决“病灶”
发现问题后，我及时找他聊天，了解他的想法和困难，采取了以下措施：
抓机遇，创造机会为员工提供发挥的空间，激发员工潜力。
小A学习和营销能力强，乐于展示自己。今年上半年，我推荐小A参加了行内厅堂一体化技能竞赛和行外人民银行举办的货币知识与技能竞赛活动。小A通过自身的努力，在两场比赛中均取得了较好的成绩，得到了分行领导的认可。我在支行微信群和晨会上进行了公开表扬，肯定小A付出的努力、取得的成绩和做出的贡献，激发了小A的工作学习热情，同时对于支行营运团队端正工作态度，营造积极向上的工作氛围起到了正面激励作用。
勤指导，多交流，建立学习型团队，营造“帮、赶、超”的氛围
结合《支行营运积分考核管理办法》，我制定了《分组竞赛制度》，建立新老员工“一对一结对”机制，将分组竞赛制度嵌入月度考评中。我指定一名经验丰富的营运主任作为小A的导师，在营运经理和导师的指导下，小A对自己的工作内容进行了分类，制定了每日工作与学习计划表（清单），根据事情的轻重缓急，确定优先顺序，从最重要的事情做起。日终，再对照计划表检查工作与学习计划完成情况，由导师进行检查并向营运经理反馈。一段时间之后，小A的工作效率明显提高，工作渐渐得心应手，并将自己觉得收效明显的一些工作习惯进行总结，在支行营运周例会上与同事交流分享。
点滴关怀，营造和谐工作氛围
对员工辅以业务知识、业务技能、操作规范等等指导的同时，更要辅以情感关怀。一方面，对于员工的业务指导不能仅停留在文件、制度层面，不能拿自身的标准去判断新员工的认知水平，要多一些耐心。对于小A的辅导，我理论联系实际，尽可能用鲜活的案例来强化他对服务的认知、对业务的理解、对风险的把控；另一方面，工作中时不时给员工制造惊喜。无论是小A生日那天大家为他准备的蛋糕，还是比赛前一张小伙伴手工制作的为他加油的贺卡，又或者是某天因为客户无理取闹他一个人委屈郁闷时，微信群里大家的吐槽和开导，都给予了小A莫大的感动。正是这种团队情感的搭建，让小A渐渐找到了归属感，以饱满的热情去做好每一项琐碎的工作。在保证营运工作质量的同时，小A还积极参与支行厅堂一体化营销工作，在支行被称为“柜面营销小能手”；主动申请参与厅堂外拓，利用休息时间制作PPT，配合零售条线进社区、进校园进行金融知识宣讲。
经验总结
端正员工工作态度,提高员工工作积极性的根本是了解员工的需求，创造条件满足员工需求。全球著名的管理咨询顾问公司盖洛普公司调查得出员工的12个主导需求，其中最重要的几个需求是：在工作中有机会做我擅长的事;我出色的工作表现得到了承认和表扬，有人跟我谈过我的进步；在工作中上司把我当一个有用的人来关心;我在工作中经常会有一个最好的朋友；我的同事们也在致力于做好本职工作;我在工作中有机会学习和成长......如果员工的需求得到满足后，就会努力从工作中得到发展并有成就感。
了解了员工的需求后，可以采取以下措施来满足员工需求，从而达到端正员工工作态度，提高工作积极性的效果：
1.造氛围：注重团队凝聚力培养，体现人文关怀。短期增进员工间相互了解，长期提升网点整体配合度。
2.多交流：注重员工心理建设，关注员工心理变化，及时疏导，用关怀代替指责，用了解培养默契，用感谢取得支持。短期激发工作积极性、端正工作态度，长期建立相关档案记录，作为人才储备、员工职业规划的参考。
3.勤指导：有针对性的开展指导和培训，提升业务能力。注重工作习惯观察，适时提出改善建议。短期提高工作效率，长期培养良好的工作、学习习惯。
工作成果
经过一段时间的实践，通过以上几项措施的配合运用，不仅端正了支行员工工作态度，员工的工作积极性明显提高，而且分步达到了短期与长期目标。支行营运人员基本能够保持较高的工作热情，互教互学，互帮互助，蔚然成风，服务质量、业务时效、业务质量均有了明显提高，加班时间也大幅缩短，营运工作井然有序。
营运工作质量明显提高，在南京分行辖内名列前茅。2018年1月至今，支行远程授权及集中作业差错率为0.06%，低于总行考核指标；账户业务零差错；电子签约率和银企对账率均高于95%。
积极助力支行零售业务发展，提高厅堂一体化工作质效，提升营运员工综合素质。在支行营运、零售团队人员紧缺的情况下，通过合理排班、优化劳动组合等措施，以实际行动助推支行发展。
员工综合素质得以提升，在案件防控、专业能力等方面提升较快。 2018年，支行营运员工堵截非法集资转账事件一起，堵截柜面结伴开卡事件两起，被分行内控合规部通报表扬；在2018年人民银行南京分行举办的“南京市地区银行业金融机构货币知识与技能竞赛”中，我支行选手经历层层选拔，进入决赛，在决赛中取得了良好成绩；2018年11月,在人民银行南京分行营管部、南京市社会信用体系建设工作领导小组办公室、南京市教育局、共青团南京市委员会联合举办的“南京地区金融知识暨诚信文化进校园活动”中，我支行一名营运人员作为精选讲师人才，走进南京师范大学附属中学开展主题教育活动，为金融知识的传播作出了应有的贡献。