记 者|孙英哲

责 编|张晶晶

通讯员|侯锦政 毕明峰

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近年来，山东省威海市文登区坚持以人民为中心的治理理念，强化热线问题导向属性，发挥网格巡查上报功能，打造“网传线呼、部门响应、交互联动、闭环处置、反馈优化”的“网线工程”，不断提升基层发现问题、处置问题的能力，实现了“诉求传导精准、事项办理及时、民需解决高效”的工作成果。

今年以来，文登区承办上级热线转交的群众来电、来信总量44677件，比去年同期减少3654件，降幅为7.56%，综合满意率为98.45%，社会治理效能不断显现。

群众“出题”，一条热线给说法

针对部门多头管理、资源分散、各自为战等问题，文登区着眼于解决“管理孤岛”难题，进一步更新管理理念、革新架构体系。

破除行政壁垒。该区将区社会事务协调中心提升至区委直属部门，承担热线和网格两项工作，归区委常委、政法委书记分管，由政法委一名二级主任科员兼任中心主任，与区综治（网格化治理）中心实现一体化运行。

破除体制壁垒。把热线办理工作列入党委政府重要议事日程，建立“区委常委+76个科局负责人+15个镇街书记”的领导架构，将党的领导体现在热线办理的全过程，形成高位推进、分级负责、分级管理的热线办理工作格局，为热线“办好”提供强有力保证。

破除机制壁垒。畅通“网格+热线”线上线下全流程、全链条跟踪办理流程，整合网格、热线等多个问题发现渠道，按照政务服务热线办理流程，统一受理、流转、反馈、督办，实现了全年365天、7×24小时对群众诉求的全渠道响应，确保每一个诉求都能得到及时高效处理。

网格“找题”，一支队伍早发现

变“热线被动接办”为“网格主动找茬”，指导发动网格员开展“梳篦式”网格巡查，先于群众发现问题隐患，不断提升群众满意度。

打造“党建＋网格”，线下管家积极回应群众需求。将26个城市社区划分为369个网格，优化设置264个网格党支部，统筹社区党员、社区工作者、网格员、楼长、单元长等力量融入网格，积极构建以小区党支部为核心、业委会为载体、小区党员积极参与的“1+2+N”小区治理共同体，建立各层面党建联席会、业主恳谈会、协调议事会等平台，通过物业服务联建、志愿服务联心、居民参与融入等方式，推动难题在小区及时化解、资源在小区集聚，形成“有事好商量、有呼必有应、邻里一家亲”的社会治理格局。

打造“网格+微信”，线上平台实时集民情。以“网格＋微信群”服务管理体系为抓手，积极拓展矛盾调处、隐患排查、宣传教育的“微阵地”，全区共建立微信工作群1412个，覆盖人群14.6万户，协调水、电、暖、燃气、交通等与民生密切相关的部门，建立便民信息实时转送机制，及时推送涉群众生产、生活等方面便民信息，今年以来，仅区级就发布相关信息70余次。

打造“网格＋调解”，一线调解助力纠纷化解。充分发挥网格员的信息收集员、矛盾调解员作用，在日常网格化动态巡查的过程中，准确掌握群众急难愁盼，第一时间发现矛盾纠纷，马上介入调解，就地予以化解；比较复杂的问题，网格员“牵线搭桥”，邀请专职调解员或相关职能部门工作人员下沉服务，将隐患消除在萌芽状态。

部门“解题”，多项机制管到底

依托工作体系创新，打破壁垒堵点、深化机制改革、提升治理效能，实现“网线”的高度融合以及多部门的高效联动。

完善“及时办理”机制。文登区研究出台《关于进一步健全完善群众诉求办理机制的实施意见》，对问题交办、责任压实、联动处置、考核评价四项任务进行全面规范。依托“首接负责”制破解首接单位与其他承办单位沟通不畅、责任不清的问题；依托“吹哨报到”机制破解镇街在办理群众诉求过程中赋权和资源不足的问题，确保群众诉求接诉即办，镇街部门闻令而动，部门力量快速响应。

搭建“双向驱动”机制。依托政务热线渠道“自上而下”推送问题，网格员渠道“自下而上”发现问题，对于镇街部门办结的问题，及时通知网格员现场查看办结质量，对网格员发现的问题，利用热线机制推送至责任单位办理，打通上行、下行两条渠道，形成双向处置、闭环办理机制，把绝大多数问题解决在“格”内。

强化“联合化解”机制。弘扬新时代“枫桥经验”，大力吸引基层、行业、企业调委会、小蚂蚁社工服务中心等力量化解问题，将群众诉求化解在初始阶段，确保问题不上交、矛盾不上行。目前已运用“首接负责”和“吹哨报到”机制处理群众诉求151件，收到了良好成效。

系统“赋分”，一份成绩有说法

通过直接倒查、职责倒查、交互倒查，压实压紧“找题、出题、解题”三个环节，对网格员、镇街、部门的工作实效进行“三项倒查”，确保问题“找得全、解得快、答得对”。

直接倒查，优化事项现场办理质效。围绕重复投诉、多次重办等难点诉求，区热线办工作人员通过“四不两直”的方式，直接到现场查看解决情况。将回访不满意的诉求，纳入网格员巡查体系，发动网格员现场巡查，及时查看诉求办理成效，确保办结质量，形成群众诉求闭环处理机制。

职责倒查，优化镇街部门接办实效。研究制定《文登区政务服务热线争议事项责任主体联合认定办法》，由区委编办、区司法局牵头，对争议事项进行联合认定，彻底解决部分政务服务热线事项责任主体不明确、重复回退问题。严格落实“首问负责”制、“吹哨报到”考评机制，填写《“吹哨报到”工作机制落实情况备案表》，并根据“报到”部门配合情况，按“好、较好、一般、差”进行评价。对虚假回复、敷衍塞责及不作为、慢作为等问题，在记入考核的同时，依法依规依纪移交有干部管理权限的党委、党组追责问责。今年以来，共下发督办单和工作提醒45件，组织召开联席会议5次，约谈镇街和部门8次。

交互倒查，优化网格工作治理成效。利用热线、网格系统数据融合，将政务服务热线的有关问题，与网格上报事件进行比对，对网格员未提前发现上报的问题，实行责任倒查、系统提醒，进一步提升网格员发现问题的积极性，做到早发现、早处置、早解决。“交互倒查”机制自今年3月实行以来，共筛查热线诉求10580件，纳入考核流程6189件，计入考核4903件，网格员成功预警1286件，6月份全区当月热线受理量同比下降12.4%，取得了初步成效。