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课程介绍

社会与行业环境发生剧变的今天，物业管理成为新的焦点！开发公司对物业服务品质提升、客户满意度提升与品牌建设提出了更高要求！随着企业的重视、资本的强力介入，物管行业企业之间的竞争与整合必将日趋激烈！“通过服务品质提升塑造品牌，提升市场竞争力” 几乎成为众多物管企业面向未来的一致选择！

但是物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”，引发“价格战”恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！物管同行深感困惑。如何在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升服务品质，提升客户满意度，进而为地产、为物业自身品牌塑造“加分”…，成为关注的焦点话题。

通过本次课程对MOT关键时刻的剖析，系统了解本物业公司发展提升的关键时刻在哪里；能更好的运用到以后的实际工作中，帮助自己进一步提升服务品质和客户满意度。

参会对象

1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场部、品质部、客服部及物业企业中高层管理人员等。

2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

课程收益

1、最干货：以风靡全球服务业的经典理论“MOT关键时刻”和龙湖物业企业的实践经验成果，具有可操作的指引。

2、最实战：阐述“优质服务”、“细节亮点”的规律，点透其中诀窍。传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意！

3、最专业：了解物业工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户满意度的本质，拓宽提升满意度执行的思路。

4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上。

课程安排

一、MOT概念了解

1、关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：什么达成了客户满意？什么影响了客户满意？

2、解密之匙：“MOT关键时刻”

3、掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯

4、“MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！

5、“MOT关键时刻”重要性价值及其巨大影响力

二、MOT关键时刻---提升服务品质的细节亮点如何打造？

1、“MOT关键时刻”与服务“细节亮点”

2、打动客户，关键时刻的“细节亮点”见功夫

案例：龙湖运用MOT原理的“细节式、体验式服务”