文/不仔

售后服务的竞争，归根结底是“客户体验”的竞争——4S店与修理厂、快修连锁之间，品牌与非品牌授权的竞争；同城4S店之间，悬挂同一块主机厂品牌，也存在独立单店“客户体验”的竞争。

要打造更优质的“客户体验”，最终可以简化成三个字——“好、快、省”。首先来看一下整体的逻辑图：

商场犹如战场，将售后服务经营工作比作战场毫不为过。作为汽车售后服务行业的从业者，必须明白一个道理，那就是“精耕细作”，“精耕细作”其中的一项，就是打赢“客户体验”这场仗，在三个战场取得胜利和进步。

本文分三章：第一章“好：品质的战场” ，第二章“快：时间的战场” ，第三章“省：价值的战场”。今日起，笔者将会分三篇文章，分别向各位阐述三章的内容。这次先介绍第一章，下面进入正文。

“好”是在品质的战场上展开竞争，在讨论如何做好“品质”之前，我们首先要搞清楚一个非常非常重要的概念，什么是售后服务的“好”？

我们站在客户的角度，把汽车售后服务分解开来看，无非就是对于保养、机修、钣喷有什么诉求：

看到了吗，其实要做到“好”，就这么简单！但是，做到这些就足够了吗？当然不够，因为我们自己认为做到的事情，客户未必意识到。所以，本文的逻辑就是两点：1、我们如何做到（内部管理）；2、如何让客户意识到（对外展示）。

前面这段话不多，但是非常重要，在此逻辑基础上，我们分为专业、温暖、担当三个模块，八个子项，向各位做具体阐述。

专业

如何能够让客户感受到4S店的专业性，简单而言，就是内外兼修——对内做好管理和管控，对外能够向客户秀出来。我们分四个子项分别进行介绍。

（箭头的含义代表有支撑作用）

1、一次修复率

这是一个老生常谈的课题，按照马斯洛需求理论，客户进店开展售后服务，放在第一位的永远是处理好车辆——故障是否排除，作业项目是否齐全。而作为一次修复率的保证，第一位是培训，第二位是考核，第三位是质检。

以笔者的经验，到一家店，查看店内的技师内训记录和KPI设计，基本上可以掌握一个店一次修复率的表现了。

质检在一个店中的位置非常重要，不管业务量的大小；质检这个岗位必不可少，无论专职还是兼职。工作的好坏，对于客户体验的“一次修复率”有着重要的影响。

小结：一切售后工作，“一次修复率”是最基础的，也是最重要的。

2、专用工具设备

每个销售服务店，涉及到很多维修或者检测作业，都需要用到专用工具，而且每家店都配备了很多。那么这些专用工具在店内扮演的角色是什么呢？笔者认为，有以下两点：

①专用工具使用方面

举个最简单的例子，很多车型都布置了机油的放油螺栓，厂家的要求是必须使用力矩扳手拧放油螺栓，避免过松导致漏油，或者过紧导致滑丝。但很多店的作业人员为了图方便，直接使用普通的扳手作业，店内的管理人员基本上对这种状态也是睁一只眼闭一只眼，要不就是本身也不懂。

插播个小故事，笔者就曾经处理过这样一个投诉，销售服务店给客户换机油时，一直不使用力矩扳手，不仅滑丝了，而且将油底壳螺纹口处拧变形，导致放油螺栓根本不可能拧紧，客户当然不认可。结果是该4S店赔付客户一个油底壳，直接导致客户对店内的作业专业性产生了质疑。

上图为力矩扳手

②专用工具展示方面

除了前面举的“力矩扳手”例子，其实店内，尤其是品牌4S店，还有很多专业的检测、作业设备，但基本上都被店内“雪藏”起来了，当做“秘密武器”。“秘密”到客户根本不知道销售服务店还有这样的专业设备，客户也并不了解一个看似简单的检测，其实有很多技术含金量。

其实，有必要选择一个代表性的专业工具在店内进行展示，目的是把我们专业的一面秀给客户看——比如电瓶检测仪、MDS电脑检测仪、内窥镜、制动液检测笔、游标卡尺等等。

上图仅做参考，建议店里还是拍照片展示，后期美化一下

小结：专用工具的介入，让客户了解到，我们对其开展的每一项作业推荐和工作，都是有据可依的。

3、服务话术

服务话术方面，包括服务顾问、客户顾问和维修技师，凡是涉及到与客户有接触的岗位，都有话术优化的必要。

以维修技师为例，与客户共同试车，还原故障的时候，就需要有标准的话术，很多销售服务店会忽略这一点。笔者就曾经见过一家4S店技术总监陪同客户试车，再现故障时，由于试车过程中用语不得体，被半路赶下车。

技师的话术在优化时，主要集中于礼貌性和平易化的改造，变成让客户能够理解的内容。

更重要的一方面，是让店内的服务顾问（SA）、客户顾问拥有一定的专业素养。在常用备件方面，服务顾问或者客户顾问至少能向客户解释三个问题。以最简单的机油为例：

1、为什么定里程或者定周期要更换？

2、更换的好处是什么？

3、不更换会怎么样？

相信各位服务经理回去考一下自店的服务顾问和客户顾问，80%以上的回答不会让管理者满意。最简单、最常用的定里程更换备件尚且如此，其他的常用更换备件呢？

我们的SA、客服顾问能够熟练、自然的向客户进行这三个问题的表述吗？还是依然停留在“燃油滤芯4万公里就应该换一个了，我现在帮您下个单吧”这种低级的处理方式上呢？

小结：想要做到内修基础，外练实操，就要求销售服务店对内加强培训、管理、考核和演练；对客户实现100%的开口率。

4、作业环境

作业环境只有两部分：服务接待前台和车间，想要做好只有一条法则，那就是真正落实6S。

这部分不用赘述，举几个简单的例子即可说明：

前台：桌面到处都是文件，找个单据或者宣传资料都要翻半天，何谈专业性？

车间：三不落地做不到位，拆卸下来的轮胎不上轮胎小车，直接平躺着放在地面上；钣金车间车辆横七竖八地停放，何谈专业性？

设备：机油收集器用完不归位；工具设备铺一地；风枪用完了不收回去；调漆间的电子秤表面被油漆遮盖，何谈专业性？

笔者几乎见过所有店的车间里，都有6S的宣传标语：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全，但真正按照这个标准去落实和做到的，有几个？

以前有位朋友做过一个假设，如果哪家店有自信带客户参观自店的“调漆间”和“总成修理间”，那么这家店的6S就过关了。下面两种作业环境，高下立判：

小结：作业环境之于车主，好比饭店厨房之于食客，核心在于6S，6S的核心在于定制定位。

温暖

给客户提供温暖的感觉，重点关注两点：人员形象+服务细节。

1、人员形象

①SA形象：

先讲两个小故事：

第一则：曾经跟一位4S店老总闲聊，他发了一通感慨——三年前公司招进来一批小女孩，公司认为形象都不错。由于工作需要，两名做销售顾问，两名做服务顾问。三年过去了，这个店的老总感觉两名销售的形象气质越来越好，但售后的却......（你懂得）。

第二则：笔者曾共事的另一家4S店，由于业务调整，调了两名销售顾问到售后做服务顾问。调整后，这两名人员的形象发生了很大的变化——女生的着装不考究，男生头发也不是每天都打发胶了。

讲完故事，我们来看现象背后的本质。由于服务顾问的特殊工作环境，室内室外都要走动，而且每天步数较多，女同事退下商务着装的高跟鞋，北方的同事套上了大棉服，店内也因为考虑到人性化管理，放松了这方面的要求。

但考虑人性，不代表不需要管理。作为4S店的管理者，还是需要对SA的着装、化妆、发型等作出一定要求——男生每天打理头发、清洁面部，女生每天化一点淡妆，洒一点香水等等——这些是对客户的尊重，更是对自己职业、对个人的尊重。而且这一点点改变，一定会给客户不一样的感受。

另外店内进行小小的硬件设置，就会有很好的改变。比如，有的店在服务前台设置一块“仪容仪表镜”，SA出入都会经过，也会对自己产生一些激励。

②技师形象：

技师形象主要看工装，只需干净即可。技师的工装可以旧，但不可以脏。如果技师身上有各种油污，只能说明两点：

1、没有及时清洗；

2、作业不规范。

换位思考一下，如果我们去餐厅吃饭，而且是开放式厨房，大厨的白大褂上一堆油盐酱醋，你有心情下筷子吃菜吗？

小结：售后必须对服务人员的形象有要求，聊胜于无！

2、服务细节

关于服务细节的体现，这里仅以客户休息室为例进行展开，包括硬件环境和服务软包装两部分内容。

①硬件环境

a、卫生、整洁

以前笔者判断店内的干净整洁程度有一个诀窍：看两个卫生间，客户休息室卫生间和车间的卫生间。如果休息室卫生间差，展厅、休息室、前台6S也好不到哪儿去；车间卫生间干净，车间6S也不会差到那儿去。

笔者以前曾经工作过的一个集团店，店内安排一名工作很严谨的老同志检查旗下各店的卫生环境。这位老同志到店后，带着白手套，专找边边角角来检查，包括展厅展车的底盘、休息室茶几的下台面、电脑键盘的背面等等，并且用一套打分表严格评价，该集团旗下的4S店在那期间，卫生干净整洁程度达到了前所未有的高度。

简而言之，对于卫生、整洁的要求，就8个字：要求明确、持续评价。

b、温馨

下面两个客户休息室，哪种气氛会让人在里面的感觉更好，相信不用笔者细说，也会高下立判。

关于客户休息室，还承担一个很重要的功能，就是对“快：时间的战场”的影响，在第二章中，会拓展做具体介绍说明。

②服务软包装

关于服务软包装，包括休息室体感温度、茶歇等等都很重要，现在主流品牌都已经关注到这一点，在此不再赘述。

笔者要说的是更加细致的，以人为本的客户体验服务包装，要关注不同人群的差异化需求：

给吸烟客户提供一个烟嘴，而且使用镊子从烟嘴盒中取出；

给年龄稍长的人提供一个腰托；

店内用餐时给女性客户提供扎头发的皮筋；

给店内小朋友提供一本儿童读物等等。

这些，都是赢在软件的表现，并不需要店内投入太多的成本，但会营造良好的客户体验。

担当

汽车售后服务与传统服务行业（美容、美发、教育等等，不以实物为交易载体的商业行为）不完全相同，但仍然隶属于这个体系内，所以很多特征是相通的。最重要的相通点就是，客户对于服务后的交易产物是不可预知的。比如，当你走进一家从来没去过的理发店，在理发之前，对于理发师将交给你的产品如何并不知晓，有点儿听天由命的意思。不像去买一台手机，挑选完款式，如果没有质量问题、没有拆封就可以交钱走人。

理发如此，售后维修也如此，4S店做出的服务承诺，就是给客户吃下一颗定心丸，也是建立自店服务品牌的最核心环节。

最后总结一下：品质的战场，最核心的三方面——专业、温暖和担当。而每个环节都有相应的子环节予以支撑，再往下，还有具体每个点的做法。所有提升服务品质的点，都可以从这个层层分解的逻辑去拓展，然后以点为突破口，以点带面，促进整体服务品质的提升。

【作者简介】不仔，世界500强汽车企业认证培训师，汽车行业营销专家。曾就职于国内最大的汽车集团公司、世界500强外资汽车公司、知名咨询培训公司等，拥有多年汽车行业营销管理工作经验，长期专注于汽车行业经营改善提升，单店经营分析指导，汽车经销商营销模式和客户关系管理的研究。擅长领域：客户忠诚度策略、服务营销与服务策略、服务技能提升、满意度改善提升方案、数字营销、DMS系统开发、汽车行业建店规划等。