经济观察网 记者 黄蕾3月26日晚，工商银行（601398.SH;1398.HK）公布经营业绩：全年实现净利润3176.85亿元，比上年增加43.24亿元，增长1.4%，营业收入8826.65亿元，增长3.2%。

利息净收入6467.65亿元，增长2.3%；非利息收入2359.00亿元，增长5.7%，占营业收入的比重为26.7%。其中，手续费及佣金净收入1312.15亿元，增长0.5%。

据工行高级业务总监宋建华介绍，2020年，工行零售业务的稳定器作用更加显现。总量方面，去年工行零售板块营业贡献创历史新高；结构方面，在合理让利的前提下，通过业务的转型，把握市场发展的趋势以及居民的需求，去年实现了个人中间业务收入总量和增量同业双第一，零售板块创造的中间业务收入占全行中收比重又创了新高，达到了56%。

个人客户数超6.8亿户

宋建华表示，去年工行全面实施了第一个人金融银行战略，并取得了良好的成效。到去年底，工行个人客户数超过了6.8亿户，服务了全国接近一半的人口，当年新增客户超过了3000万户。个人手机银行的客户数突破了4.16亿户，总量、增量、月均动户数等都是行业的第一位。

在工行2020年的8826.65亿元营收中，个人金融业务占比42.3%，较2019年提升0.2个百分点，公司金融业务占比45.7%，较2019年提升0.5个百分点。税前利润方面，个人金融业务税前利润占比44.5%，较2019年提升0.8个百分点，公司金融业务税前利润占比37.5%，较2019年提升0.1个百分点。

截至2020年末，工行个人金融资产总额16.0万亿元，其中个人存款116605.36亿元，增加11827.92亿元，增长11.3%;个人贷款71152.79亿元，增加7316.55亿元，增长11.5%。个人客户6.80亿户，增加3024万户。

资产质量方面，个人不良贷款率0.56%，个人住房不良贷款率0.28%，质量总体稳健。据宋建华介绍，目前工行个人住房贷款中，首套房贷款占比近90%。

中收反映居民理财需求增长

从财报中来看中间业务收入情况：工行表示立足服务实体经济和满足消费者金融需求，2020年持续开展中间业务转型创新，2020年手续费及佣金收入1466.68亿元，比上年增加3.18亿元，增长0.2%。其中，个人理财及私人银行、对公理财、资产托管业务收入增长率明显高于其他项目。

个人理财及私人银行业务收入296.30亿元，占2020年手续费及佣金收入比重为20.20%，较上年增加22.93亿元，增长8.4%,主要是代理个人基金业务、个人理财销售及投资管理费收入增加；对公理财业务收入155.54亿元，增加15.30亿元，增长10.9%，主要是对公理财产品销售和债券承销发行等收入增加；资产托管业务收入75.45亿元，增加5.41亿元，增长7.7%，主要是公募基金托管规模增长带动收入增加。

手续费及佣金收入中，银行卡、投资银行和担保及承诺等业务收入有所减少，较上年分别下降14.4%、10.1%和6.8%。

他提及，去年工行代销的基金、保险这些大类理财产品的规模位居行业的前列，代销的这些大类理财产品一年为工行客户创造的回报是2500亿元。

数字化转型四方面发力

宋建华表示，数字化转型是个人金融业务未来发展一个重要的方向。前期工行已经取得了先发的优势，后续会重点从“线上、开放、直营、智慧”四个方面来发力。

一是实现更高水平的线上化。尽管工行现在线上化水平已经很高，但是将在风险可控的前提下，持续推动一些长流程的、复杂业务的线上化；不断升级手机银行的功能，发挥好手机银行线上主渠道的作用；另外还要推广线上下单、集中处理、快递直邮的服务模式，促进线上线下的无缝衔接。

二是推动金融服务的开放化。持续探索把银行业嵌入到出行、校园、文旅、餐饮等等这些跟民生密切相关的优质的互联网平台当中，把银行业嵌入进去。同时加强和各类政务平台、企业平台的系统直联，真正实现7X24小时无处不在的服务。

三是推进总部机构的直营化。宋建华认为数字化发展不仅仅是改变对外服务的方式和渠道，对内也会推动营销管理模式的转变，要提升总部机构直营、直销、直达的能力，不断提升客户的体验。

四是实现营销和管理的智慧化，充分发挥客户、产品、数据这些方面的资源优势，打造千人千面的精准营销。运用机器学习、OCR等等这些技术来打造智慧运营的新模式，提升数字化、精细化的管理水平。还要推动新技术应用于产品研发、渠道转型、风险控制等等各个方面，来打造全方位的智慧零售。