【文档描述】1 / 3银行柜员细心、耐心、热心优质服务案例：服务从细节做起 服务从细节做起作为工作在第一线的银行柜员，我的言行举动代表着我们银行的形象，会给客户留下最直接的印象。我在日常的工作中得出了一些服务心得：善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，想客户之所想，急客户之所急，时刻让客户感受到优越感和被尊重。下面我和大家分享一下我以细心、耐心、热心赢客户欢心的一件事吧！8 月 27 日中午，一位中年客户拿着四本存折和 3 张卡大汗淋漓地走到我的窗口要求办理开户与销户业务。我认为客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，要让这些感受深入人心，就必须从微笑的服务与体贴的关怀开始。看到客户冒着烈日前来，我微笑着对客户说：“天气炎热，您看您都出了一身汗了，您赶紧坐下来好好休息一下，我这就帮您办理业务，请您稍等。 ”因为这位客户了解了我们的储蓄卡已进入“芯”时代，且从自身账户安全想办理新的储蓄芯片卡，把原来不用的卡与存折进行销户处理，了解了这位客户的需求后，我开始着手开始办理，我从客户的神情上观察到，客户仿佛比较焦急，我亲切地问道：“先生，看您是要赶时间吧！不过您的业务比较繁琐所以办理时间也会相对长一点，但是我会以最快的2 / 3时间帮你办理，请您耐心等待。

”上班这一年来的时间，我得到的经验是：除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，与客户交流感情，做到设身处地为客户着想，才能保证客户满意。通过办理业务，发现客户开立多个账户且基本都在使用中，我猜想客户可能不了解“多卡合一”这一强大功能，因此我耐心询问客户每个账户的使用情况，正如我所想，客户代扣电费，使用网银，发放工资，投资股票基金都开立了不同账户。鉴于客户对我们建行业务的不熟悉，我向客户详细地介绍了一番，并且推荐客户办理了电子银行业务，让客户足不出户也能办理业务，及时了解账户动态。 “ 用心服务 ”就是真正做到把握客户的需求，不是仅做表面文章，而是贴近客户的思想，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。果然，在耐心地办理好所有业务后，这位客户非常开心并赞扬道：小姑娘，谢谢你的热心服务，你观察入微，耐心服务，态度又好！我要好好表扬你才行！柜员工作是辛苦的，银行业务流量大，工作中不能出丝毫的差错，所以紧绷神经工作一天下来，人会感觉到非常疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，而是微笑微笑着为客户办理业务。因为微笑是最美的花朵，它的力量如此之大，以至于当面对它的时候，总会3 / 3使人不由自主地心生好感，让人无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。