在营销和客户体验领域，从业者需要时时刻刻关注一些常识性问题，并学会从常识背后挖掘情绪价值，从而找到客户的真实需求与动机。这篇文章里，作者就探讨了相关问题，或许可以帮助你更好地洞察客户，从而为客户提供更优质的客户体验。

写在前面

在营销和客户体验领域，常识性的问题往往被忽视。然而，正是这些看似不起眼的细节，往往隐藏着客户真实的需求和动机。

本文将探讨如何通过挖掘常识背后的情绪价值，来提供更优质的客户体验。

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一、理论背景：系统 1 与系统 2

在《思考快与慢》这本书里，作者提出了系统 1 和系统 2 的概念。系统1是一种快速、直观、省电的思考模式，而系统 2 则是一种需要经过假设、实验、推导、演绎等一系列阶段才能得到结论的费力模式。

大多数人在日常生活中更倾向于使用系统1，因为它能快速地帮助我们做出决策。例如水要凉了喝，但是为什么？大脑不需要让你思考。

这也意味着，这种快速的决策模式往往会忽视一些细节，很多人会看不到在常识上大量存在的问题、矛盾、需求的存在，特别是那些看似“常识性”的细节。

二、常识性问题的重要性

在客户体验设计中，常识性的问题往往被忽视，因为它们看似不重要或者直观。然而，正是这些细节往往隐藏着客户的真实需求和动机。

很多时候，我们在提供产品或服务的情境中，都省略了常识性背后的东西。没有在常识去挖掘客户背后真实的动机，洞察的答案往往就已经摆在我们的面前，只是我们视而不见。

或者说，给你，你也看不见。这种视而不见的现象，往往会导致我们错过了提供更优质客户体验的机会。

例如，大多数人都知道咖啡因能提神，但很少有人深入思考为什么人们愿意花高价购买一杯星巴克咖啡，而不是在家自己冲泡。

这背后其实隐藏着情绪价值：人们不仅仅是为了咖啡本身，更多的是为了那一份“属于自己的时光”或是“社交的需求”。

案例分析：星巴克

星巴克就是一个很好的例子，它成功地挖掘了常识背后的情绪价值。

除了提供高质量的咖啡，星巴克更多地是提供了一种“第三空间”的体验。

在这里，人们可以放松、工作、社交，这些都是超越咖啡本身的情绪价值。

星巴克通过精心设计的店面布局、音乐、甚至是咖啡师的互动，都在创造一种情绪体验。

这种体验触动了人们内心深处的需求，从而让客户愿意成为品牌的忠实拥趸。

三、培养感知力：体验从业者的重要任务

对于体验从业者来说，培养感知力是一项非常重要的任务。这不仅仅是为了更好地理解客户，更是为了能够在设计产品或服务时，能够深入挖掘那些被忽视的、但极具情绪价值的细节。

在竞争日益激烈的市场环境下，提供优质的客户体验已经成为企业成功的关键。而要做到这一点，我们不仅需要关注那些显而易见的需求，更需要深入挖掘常识背后隐藏的情绪价值。

通过培养感知力，我们不仅可以更好地理解客户，还可以为他们提供更加个性化、情感丰富的体验。

总之，挖掘常识背后的情绪价值，不仅可以帮助企业更好地满足客户的需求，还可以在一定程度上增加客户的忠诚度和满意度。这无疑将为企业带来更大的商业价值。

以上。

专栏作家

龙国富，公众号：龙国富，人人都是产品经理专栏作家，CxHub主理人。致力于终身学习和自我提升，分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯，观点和个人见解。