“枫桥经验”我来谈

人社信访干部谈感悟

今年是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”60周年暨习近平总书记指示坚持和发展“枫桥经验”20 周年。为深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，激励人社信访干部们振奋精神、鼓足干劲、勇于担当，高质量做好新时代人社信访工作，切实维护群众合法权益、促进社会和谐稳定，以实际行动助力构建基层社会治理新格局，区人力社保局推出“枫桥经验”我来谈系列活动，每期由两名人社信访干部谈谈工作感悟。

柳现洋 （区社保中心离退休管理科）

用倾听搭建信任的桥梁

——传承发扬“枫桥经验” 助力护航社会发展

“枫桥经验”——一场60年前发轫于浙江诸暨枫桥镇的社会治理创新，坚持以人民为中心，尊重和保障群众的合法利益诉求是“枫桥经验”矛盾化解在基层的扎实根基。

区社保中心作为民生服务事项的一线窗口部门，一直以来都是“信访大户”。我所处的科室是社保中心离退休待遇管理科，平时面对的信访群众大多数都是已经退休或者接近退休的老年群体，普遍存在文化水平不高、性格执拗、沟通困难的共性，不说特定信访，就是常规的信访都存在一定的处置难度。

坚持依法依规办事，规范和完善信访工作的程序标准是“枫桥经验”矛盾不上交的坚强保证。坚持以问题为导向，调查和研究信访问题产生的根源是“枫桥经验”矛盾就地解决的治本之道。作为一名基层干部，在信访处置中，我积极学习“枫桥经验”，把新时代“枫桥经验”的理念、方法、作风运用到日常处置工作的各方面全过程，主动倾听了解群众的思想动态和实际困难，正视群众合理诉求，耐心向群众解释好政策规定要求，坚持原则，按章办事，不搞“一人一事”的特殊化，维护法律法规的严肃性和公正性，建立一种“群众有事找政府，政府有事找群众”的平等、信任关系。

时至今日，经过数代信访人的实践和总结，“枫桥经验”得到了进一步的丰富和发展，在新时代更加有力地指导着我们信访人的工作。

葛东波（区人才管理服务中心）

积极践行新时代“枫桥经验”

不断提升信访工作水平

今年是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”60周年，也是习近平总书记指示坚持发展“枫桥经验”20周年。60年来，根据形势的发展变化，“枫桥经验”与时俱进，不断丰富和发展。“枫桥经验”不断被赋予新的内涵，形成了具有鲜明时代特色的“党政动手，依靠群众，预防纠纷，化解矛盾，维护稳定，促进发展”的枫桥新经验，成为新时期把党的群众路线坚持好，贯彻好的典范。

新时代枫桥经验有三句话：矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位。结合日常工作中的信访事项，矛盾不上交即把群众信访工作的职责定位在了解社情民意、汇集意见建议，及时向群众答疑解惑、解决合理诉求上，回到群众工作本位。做到及时、准确、完整的回复群众诉求和疑惑，问题不遗留，细节不放过，避免群众二次信访。平安不出事即一切工作，最终都必须遵循“人民满意”这个内涵，都必须把人民满意作为衡量的标尺。服务不缺位即在信访工作要做到履职尽责，在岗一分钟，干好60秒，踏踏实实回应群众需求，认认真真倾听群众意见。

“工欲善其事，必先利其器。”我们做好信访工作的前提必须具备做好这项工作的基本素养和能力。当前，社会改革不断深化，群众诉求的内容也趋向多元化，表达诉求的方式不断增多，如何在信息化时代的浪潮中做好信访工作：

第一需要我们信访工作人员加强关于信访工作的学习，作为答疑解惑的第一线，信访工作人员要做到有的放矢，有据可循。

第二需要工作人员提高服务意识，在面对形形色色的诉求时，难免会遇到各种各样的问题，有的是“陈年旧账”，时间跨度大，还有的是“语言不通”，在沟通过程中不会讲普通话，工作人员又听不懂对方家乡话，这需要工作人员理出头绪，分清主次，抓住关键。这对工作人员的工作水平要求较高，需在日常与信访群众沟通时展现出较高的服务意识，耐心答疑每一位疑惑群众，“知难而进不言难，迎难而上不畏难”是每一位信访工作人员需要提高的服务意识。

第三需要我们信访工作人员熟悉掌握科室业务和政策，不断学习提高自身的业务水平，才能在信访工作中做到让群众满意，让自己满意，才能更进一步做好信访工作。

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资料丨政策法规科/区社会保险管理服务中心/区人才管理服务中心

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