电力优质服务经验交流

在电力市场供需关系发生根本性转变的新形势下，倡导优质服务已经成为供电企业一项势在必行的工作。在全系统正在开展的安全生产和优质服务“百问百查”活动以及“和谐电力，服务社会”为主题的“优质服务年”活动，对供电优质电力优质服务经验交流

在电力市场供需关系发生根本性转变的新形势下，倡导优质服务已经成为供电企业一项势在必行的工作。在全系统正在开展的安全生产和优质服务“百问百查”活动以及“和谐电力，服务社会”为主题的“优质服务年”活动，对供电优质服务工作提出了更新、更高的要求。在此，就如何开展好新形势下供电企业优质服务工作进行探讨。

一、转变思想观念，强化服务意识，树立全新的企业形象

要认真贯彻“四个服务”的宗旨，在职工中广泛开展以“人民电业为人民”为核心内容的职业道德教育，以三个“要”为目标，努力把正确的思想贯彻在每一项具体工作中，变成每个职工的具体行动。要将“优质、方便、规范、真诚”作为供电企业的经营理念，将“始于客户需求，终于客户满意”作为服务工作的追求目标，树立“服务无小事”的意识。变过去的“要我服务”为“我要服务”，善于主动深入到客户中间，了解客户需求，帮助客户解决用电中的难题，始终做到“想民、为民、利民、惠民”不断给客户提供更加便捷的服务。从树立电力品牌入手，进一步增强职工的市场竞争意识和服务意识，要以“至诚、至善、至精、至美”的服务理念，充实企业文化内涵，提升企业形象。

二、树立全员服务理念，建立内部横向联动机制，提高企业的综合服务能力

要在广大干部职工中，树立全员服务理念，始终坚持“全面、全员、全过程、全方位”开展优质服务，建立企业内部横向联动机制。首先，从供电企业的各级管理人员至普通职工，都应该树立和强化“大服务”的观念，形成优质服务全员关心、齐抓共管、广泛参与的良好氛围，使服务工作由单纯的窗口工作转变为全局性的工作。其次，对企业内部各个不同岗位上的工作人员，要采取各种有效的学****形式，加强有关法律法规、服务流程和内部各项规章制度的学****培训，使每个职工都能够熟练、迅速地处理客户面临的实际困难，给客户提供及时的帮助，让客户在规范、真诚的氛围中体会到供电企业高品位、高质量、高效率的服务。另外，在做好对外优质服务的同时，也要在企业内部树立和强化相互之间提供服务的意识，加强部门之间的横向互动，形成企业内部优质服务的“小气候”，为窗口优质服务的大环境奠定基础、创造条件、提供保证。

三、着眼于满足客户需求，强化和完善服务质量指标体系，建立快速反应机制

供电企业在管理过程中，在注重技术指标考核的同时，要注意凸现优质服务的重要性，研究和制定《供电企业优质服务实施细则》等规章制度，强化报装抢修时限、电压合格率、窗口服务标准等服务质量指标，将这些“软指标”形成操作性强的制度加以执行，建立一整套快速反应服务机制。首先，对客户咨询、投诉要高度重视，能解决的应尽快解决，不能及时解决的也要告知客户具体的原因，在承诺的期限内给客户一个满意的答复，切忌言而无信，相互推诿。其次，对客户报装、报修，应强化用电一口对外和跟踪服务管理，最大限度地缩短报装周期，真正为客户提供“少跑一趟腿，少进一扇门、只找一个人、办成一件事”的方便、快捷服务。再次，应建立一支业务过硬、作风