物业服务意识和技巧培训

物业服务意识和技巧培训课程/讲师尽在物业服务意识和技巧培训专题,百度搜索“交广国际管理咨询”物业服务意识和技巧培训公开课（免费试听）北上广深等地开课！专家微信18749492090，讲师手机13810048130。

课程大纲

一、什么是物业管理服务

物业管理服务的特征、 物业管理服务的本质、 物业管理服务产品的构成、 物业管理服务产品与其它产品的区别与联系

二、物业管理客户服务理念与战略

从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心 、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、 让优质的客户服务理念指导员工的行为

三、了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理

客户期望值分析、客户需求分析、客户满意度分析、客户期望值管理、 客户忠诚度管理

四、客户细分政策及服务和物业管理服务需求

客户价值分析流程、如何进行客户细分、如何给客户定位、五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务实之家”客户特点及服务和物业管理服务需求

五、“赢得客户，创造超越期望服务”——优质客户服务的构成

服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化

六、“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练

客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理