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1、为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 优质护理服务中的人际沟通 （ Interpersonal communication in nursing） Jiangsu Province Hospital on Integration of Chinese and Western Medicine Xu Shenrui 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 深圳某医院医护人员带钢盔上班 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精

2、神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 护理人员 患者或 陪护人员 医生 是人与人之间信息的传 递与交流，沟通是一种过程， 是人们分享信息、思想和情 感并达成一致的过程。 沟通 : 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 目录 护患沟通现状 护患沟通不良的原因 沟通的重要性 护患沟通的基本方法和技巧 为深入学习习近平新时

3、代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 冲突 纠纷 法律 赔偿 焦点 4、 医疗纠纷易引发 社会反应 ，构成社 会各界关注的焦点 5、 医疗纠纷赔偿款 额越来越高 1、医疗纠纷呈逐年上升趋势 2、 医疗纠纷以医疗 过失为主转变为非医 疗过失为主 3、 处理以行政为主 体转变为以法院为 主体 现状： 目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形 容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化 趋势。而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不 到 20%，其他 80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风 问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾

4、产生的最 直接原因。 具体 表现 护患沟通现状 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 临床上 80的护理纠纷是由 于沟通不良或沟通障碍导致 的； 30的护士不知道或不 完全知道如何根据不同的情 绪采用不同的沟通技巧； 有研究发现， 77.78的患 者希望每天与护士交谈 1次。 护患沟通现状 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 目录 护患沟通现状 护患沟通不良的原因 沟通的重要性 护患沟通的基本方法和技巧 为深入学习习近平新时代中国特色

5、社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 1.工作繁忙，没有时间沟通 3.缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通 4.病人维权意识的增强、当前严峻的医患关系等 2.护士配备不足、治疗量过大、加床等 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 4.护士对沟通时机掌握不适宜 沟通时不重视对方的想法和反应 ， 只考虑自己能够完成工作 沟通内容与日常护理操作相分离 。 缺乏灵活机动 ， 甚至在患者病重或 病痛不安 ， 难以接受外来信息的情 况下 ， 不合时宜地自顾自地说话 。 护患沟通不

6、良的原因 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 5、 观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为： 医生是上级 ， 护士只是被动的 执行医嘱进行操作 ， 对护士没 有与患者进行交流沟通指导的 要求 。 同时 ， 由于重医轻护的观念存在 ， 使部分病人对护士的宣教不 重视 。 护患沟通不良的原因 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 6 、 沟通信息的偏差： 过多使用方言或专业术语 。 分析和评价病情与治疗时过多的 使用模棱两可

7、的话造成患者误解 。 沟通时速度太快 、 信息量过大 。 沟通信息认识的差距也容易造成 沟通失败 ， 如入院评估问病人文 化程度时 “ 你有文凭吗 ？ ” 护患沟通不良的原因 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 目录 护患沟通现状 护患沟通不良的原因 沟通的重要性 护患沟通的基本方法和技巧 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 沟通的重要性 第二 层次 沟而不通 沟而能通 不沟就通 不沟不通 第一 层次 第三 层次 第四 层次 为深入

8、学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 口头 口头沟通，即口头语言，宣教告知 。 书面 健康宣教单、沟通记录单、知情同意书等。 举止 动作、表情、神态等。 电子 电话、网站、微信等。 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 礼貌性语言 解释性语言 保护和 暗示性 语言 安慰和鼓励性语言 规范性 语言 语言的艺 术修养 语言在沟通中的重要地位 语言是一种文化，是人们相互理解的纽带，是信息的第一载体。护士的语气直接影响护士与病员的 关系，是影响疾病发

9、生、发展的重要因素。因此要求护士注意语言的艺术修养，提高护士与病员之 间的交流技巧，使病员在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以收到良好的医疗护理效果。 好言一句三冬暖，恶语相向六月寒 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 案例（沟通空间） 王先生肾积水严重感染行急诊输尿管支架植入术后 返室。值班护士正在办公室写护理记录时，王先生的儿 子来的办公室，说液体快输完了。 护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生需 要准点输入高能抗生素，所以她没有马上去病房，而是 先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来的办 公室，

10、很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长 时间还不来换液体？病人的病情这么严重，我们都急坏 了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急！” 如果是你，你怎么做？ 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 A护士 :“ 我正在给液体瓶里加药 ， 要加好了药才能来换 瓶 。 你吵什么 ？ 我又没有闲着 ！ ” 结果如何 B护士：板着脸 ， 一言不发 ， 走到病房换上液体瓶 ， 调 节好输液速度 ， 然后默默地离开了病房 。 结果又如何 C护士：一边配制药液一边说： “ 哦 ， 对不起 ！ 让你等 急了 。 你父亲的病情确实比较严重

11、 ， 我能理解你 。 因为 液体里要加入抗生素 ， 所以耽搁了一点时间 ， 请你谅 解 。 ” 走进病房更换了液体瓶 ， 调好输液速度后离开病 房 。 这样怎么样 案例 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 D护士：当王先生的儿子第一次来通知护 士液体快输完了时 ， 护士先到病房看了一 下 ， 护士对王先生儿子说： “ 液体还有一 点儿没输完 ， 我去准备药液 。 要在液体里 加入抗生素 ， 需要等一会儿 ， 请你不要着 急 。 ” 王先生儿子点头表示领会 。 护士准 备好药液来换液体瓶说： “ 刚才主治医生 说你

12、父亲的情况还比较稳定 ， 你不要过分 担忧 。 （ 王先生儿子点头 )好了 ， 我过一会 儿再来看你父亲 。 ” 调节好输液速度后离 开病房 。 案例 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 目录 护患沟通现状 护患沟通不良的原因 沟通的重要性 护患沟通的基本方法和技巧 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 一分钟效应 学会倾听 交谈的艺术 非语言性的沟通 护患沟通的基本方法及技巧 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精

13、神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 入院时多介绍一分钟 晨间护理时多问候一分钟 床边交班时多停留一分钟 操作时多解释一分钟 手术前多说明一分钟 手术后多安慰一分钟 出院时多关照一分钟 一分钟效应 把护士的时间多留给病人，哪怕多停留一分钟！ 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。 学会倾听 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 你听到别人说话时 .你真的听 懂他说的意思吗 ？

14、 如果不懂 ， 就请 听别人说完吧 ！ 这就是基本的 “ 听 的艺术 ” 。 听话不要听一半 ， 不要把自己的意 思投射到别人所说的话上头 。 学会聆听 ， 用心听 ， 虚心听 。 你真的听懂他的意思了吗 ？ 请记住 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 表现同理心是关键 同理心 定义：站在当事人 的角度和位置上 ， 客观地 理解当事人的内心感受及 内心世界 ， 且把这种理解 传达给当事人的一种沟通 交流方式 。 沟通的灵魂 同理心 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神

15、 , 充分发挥中小学图书室育人功能 倾听的要求 保持适度目光接触 教育背景不同 肯定的点头或报以适当的 面部表情 避免心不在焉的举动或 手势 有技巧的发问 重述：你的意思 是 . 避免突然打断对方的话 转换说话者和倾听者角色 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 交谈的艺术 如何提升你的表达能力、说明力 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 交谈的意义 交谈是指运

16、用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 选择适当的称呼 学会运用声音的优势 多用鼓励性的语言 “ 会问 ” 在适当时候沉默 交谈中的小技巧 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 一个人说话的声音 、 语调和他的面貌表情一样重要 。 （ 占 38%） 要把声音利用到最大限度 ， 就是要用横膈膜 （ 丹田 ） 呼吸 ， 而不 是用胸部呼吸

17、。 最受欢迎的声音 、 语调是： (1)带着微笑的脸说话 ， 声音中带着 笑纹 。 (2)声音中带着诚恳的感情 。 研究指出： 透过电话沟通 ， 你说话的声调 ， 抑扬顿挫 、 共鸣感 ， 决定了你谈话内容可信度的 84%。 （ 电话随访时尤甚 ） 放松 、 呼吸 、 发声 、 共鸣是形成声音表情的四个因素 。 学习用你的声音作为你沟通的利器 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 哇 ！ 你好勇敢哦 ！ 哇 ！ 太棒了 ！ 哇 ！ 你真是不简单 ！ 哇 ！ 你真行 ！ 爷爷不怕 ， 我们爷爷最 棒了 ！ PS：避免

18、说些负面刺伤 别人的口头禅 ！ 多些正面赞美别人的口头禅 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 会问 开放式交谈 护士回答：“吃片去 痛片吧。” 谈话结束， 信息收集不全 护士这样说：“哦， 怎么痛法，什么时 候开始的？”或 “痛 得很严重吗？” 谈 话深入，信息收集、 沟通畅通 病人告诉护士说： “我头痛。” 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 会问 开放式交谈 护士回答：“你不用 害怕。” 谈话就这样中止，患者恐惧心理 得不到疏导

19、 护士这样说：“您 在担心什么？ .” 交谈继续，有针对性进行心理护理 术前病人跟护 士说 :“ 我有点 害怕。” 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 关于这个，你还有什么可以告诉我 的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 哪里不舒服呢？ 您看起来好像 .？ 据我理解，您所说的是 .” 会问 开放式交谈 以开放性的话语问问题 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神 ,贯彻全国教育大会精神 , 充分发挥中小学图书室育人功能 眼睛的沟通 姿势动作 手势面部表情 声音言语表情 人体空间位置 穿著装饰 六种非语言沟通。