课程特色：

前言

呼叫中心电话服务是由受过训练的话务人员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议一项难度较大的服务专业技能，本章将指导学员认识呼叫中心电话服务的基本特性，通过电话语音发声、电话服务礼仪、电话应答规范等标准的服务规范展示企业优质服务形象和员工个人的职业形象，在为客户和企业创造价值的同时，提升服务人员的职业尊严与职业素质。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。

本课程的总体目标是使服务人员掌握新的市场环境下客户服务的策略，在特殊的沟通环境和瞬间的时限中下增强客户的正面感知，提升个人影响力，保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意，在处理客户投诉这一最有挑战性的服务过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。

课程特色

讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。

讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。

课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。

理论与实务兼具,使学习轻松愉快。

透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。

由实际演练中得到随学即用的效果。

课程目标

能够认知服务意识与服务质量以及掌握什么样的服务才是让客户满意

掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化

掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧

掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧

掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）

掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧

客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。