交行银行南京分行柜面人员服务礼仪与技巧 案例分享 需求满足 第一部分 优质服务 理念先行 第二部分 优质服务的理念 理念一： 理念二： 理念三： 理念四： 关键时刻 服务营销 第三部分 七、服务转营销 2009-2010年度中国金融营销奖 服务魅力 细节体现 第四部分 主动服务 妙语生财 第五部分 妙语生财 一、文明礼貌用语 二、主动相迎用语 三、柜面规范服务用语 四、常用认同语句 五、常用赞美语句 妙语生财 六、常用复述语句 七、服务沟通标准句型 八、结束时使用的问话 九、柜面优质服务流程 角色扮演 现场操练 第六部分 总结分享： * * * 一、案例分享 您如何看待这件事 如果是您如何处理这件事情 给我们的启示 客户到底要什么 * * 二、如何让客户满意 让客户满意 就是让客户--------------------------。 满意来源于 降低-------，提高----------。 * * 三、客户到银行的需求有哪些 如果您是客户，来到银行办理业务，最主要的需求都有哪些？ 两人或小组讨论两分钟得出结果 * * 一、什么是服务 服务就是满足别人---------------------------------------的--------------------------。

二、服务（Service)的含义 * 三、服务的特性： 无形性 可变性 ······ * * 四、关键时刻的理解 客户对公司的真相认知来自与------------------------------的接触. 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，-------------------------------------------------------------同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。 * * 五、优质服务的关键时刻 企业通常会把自己的产品/服务所提供的支持看作是一个连续的过程： 客户只会记得一个个------------------------------------------------------------------------------- * * 六、服务的本质 服务的本质： 服务的关键： 服务的价值： * * 八、服务的经典语录 第一条： 第二条： 第三条： 第四条：100-1=？ 100+1=？* * 九、柜面服务的双向沟通及技巧 先处理------------，再处理----------； 理解加宽容，建立同理心。

倾听··············· * * 十、优质服务首问负责制 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 要求： * * 一、微笑的魅力价值与训练 * * 无言的表情会说话 眼神 微笑 面容* * 二、仪容的金融行业标准 面部 口部 体味 发部 手部 化妆 禁忌 饰物的佩戴 * * 三、仪表的金融行业标准 服装的搭配 领带和丝巾 纽扣礼仪 鞋袜标准 注意事项 * * 四、仪态的金融行业标准 眼神 站立 行走 蹲坐 鞠躬 手势 * * * * *