前言：物业管理的起源与发展现状概述案例分析：物业管理行业30年发展历程回顾第一部分物业管理的初识阶段揭开物业管理的神秘面纱：物业管理的概念物业管理的内涵物业管理的分类：常规性的公共服务针对性的专项服务委托性的特约服务物业管理的主要管理内容：管理方面的内容服务方面的内容经营方面的内容物业管理的“四大特点”物业管理的社会化/专业化物业管理的企业化/经营型物业管理的作用：房地产经济体制改革配套工程提高房地产经营活动的效益提高城镇居民的生活和居住水准城市管理的基础工作提供广泛的就业机遇物业管理的类型：委托管理型/自主经营型解读物业管理的前景：物业管理可望进入市场化运作阶段物业管理实现规模化经营物业管理的法规建设完善配套物业管理业实现跨国经营案例分析：第二部分实践物业管理的真知物业管理前期介入：物业管理前期介入的重要意义物业管理前期介入的主要内容物业管理前期介入的必要性物业管理前期介入的类型案例分析：入伙期的物业管理：物业入住的程序与工作入伙期物业管理流程图案例分析：装修期物业管理：装修管理主要内容保修管理操作细则保修办工作流程保修办工作指引保修投诉处理流程案例分析：稳定期的物业管理：稳定期物业管理具备的条件稳定期物业管理模式合理协调业主、业主委员会、政府机构之间的关系第三部分客户服务八步法什么是客户服务八步法？准业主阶段的服务标准磨合期阶段的服务标准稳定期和老业主阶段的服务标准案例分析：第四部分如何创建优秀物业小区参加居住小区考评活动的目的：树立高品质的企业品牌，跻身优秀行列，提高企业竞争力以高品质的物业管理服务带动商品房的销售迎检阶段工作开展安排：考评迎检阶段性工作考评资料的整理检查过程中应注意的问题：考评迎检现场工作汇报材料/考评分组考评检查线路的设计 案例分析：第五部分业主委员会的组织与建立业主委员会的构成方式/组建作业流程组建业主大会筹备组召开业主大会/内部作业流程业主委员会组建的技巧及应注意事项 案例分析：第六部分打造优秀的服务团队领导者在团队建设方面的关注重点关注团队氛围/激情/执行力注重自身品格魅力领导者在团队管理中的工作方法当好教练，做“平台”，而不是做“拐杖”“走动式”现场管理 案例分析：第七部分 参观考察金地香蜜山、金地上塘道