□徐淼

“大爷您好，您需要空腹检查的项目都已查完，请您跟我到餐厅，我们为您准备好了营养早餐，就餐后我们再去检查其他项目……”体检科导诊员贴心的服务、暖心的笑容、耐心的引导让患者和家属如沐春风。“女士您好，您的出院手续已全部办好，这是您的身份证，请收好，请带好随身物品。”住院结算处工作人员双手递过患者的身份证，暖心提示。类似的温馨场景在市人民医院随处可见。那一面面锦旗、一封封感谢信都传递着医患之间的深情，蕴含着优质服务提升年的喜人成果。为持续提升医疗服务质量和水平，不断提高患者满意度，2021年市人民医院在全院范围内开展“优质服务提升年”活动，查找差距不足认真整改，全院职工精神面貌焕然一新，医院经济效益和社会效益同步增长，赢得了患者和社会各界的一致好评。

思想引领聚合力 塑造服务新形象

为进一步推进医院服务品牌建设，积极构建患者满意、社会认可的优良医疗服务环境，市人民医院将“优质服务提升年”活动纳入2021年度医院重点工作之一，制定了翔实可行的《市人民医院开展“优质服务提升年”活动实施方案》，确立以“树立人医形象，展现人医风采”为主题和以“五多五提升五树立”为载体，进行广泛宣传和思想发动，进一步增强全院干部职工的服务意识和责任意识。制作优质服务宣传口号和微视频在院内大小电子屏上滚动播放，积极营造为患者提供文明、优质、高效和满意服务的宣传氛围。通过召开不同层面的动员部署会，全面落实各阶段活动任务，使全院职工充分认识到开展此项活动的重大意义和目标要求，进一步增强人人参与的自觉性和主动性，进一步提升服务质量的紧迫感和责任感，树立人人是形象、个个是窗口的良好风尚，以优质服务为人医事业高质量发展添彩助力。

自查互查转作风 提高服务新举措

为提升医院干部职工队伍优质服务质量和水平，打造作风过硬、服务一流的优质团队，市人民医院坚持以问题为导向，分别在党政领导班子、行政后勤职能科长、科室主任、护士长、普通员工五个层面召开查摆会，以优质服务“七查七看”为内容，通过自查、互相查等方式，认真查找差距与不足，达到交流思想、互相帮助、共同提升的目的。通过“自我诊断”和“会诊”，进行自我“把脉疗疾”，建立个人查摆问题台账，并针对查摆梳理出的问题，逐条制定整改措施，确定整改时限，明确提升优质服务整改方向和措施。全院在优质服务“七查七看”(即一查服务意识，看是否做到主动服务；二查服务态度，看是否做到微笑服务；三查服务作风，看是否做到精心服务；四查服务沟通，看是否做到暖心服务；五查服务形象，看是否做到礼仪服务；六查服务用语，看是否做到文明服务；七查服务效能，看是否做到规范服务)自查中，查找出服务意识方面问题108个、服务态度方面问题105个、服务作风方面问题90个、服务沟通方面问题107个、服务形象方面问题87个、服务用语方面问题101个、服务效能方面问题91个，逐一进行整改销号，确保优质服务整改落实到位。

多措并举促提升 打造服务新高地

为优化服务流程，强化全院医务人员服务能力，医院多措并举出实招，有效促进“优质服务提升年”活动向纵深发展。全院各科室围绕“五多五提升五树立” 即多一些微笑，树立自身形象，争做优质服务表率；多一些问候，树立文明形象，争做文明服务楷模；多一些沟通，树立诚信形象，争做人医风采名片；多一些关爱，树立满意形象，争做暖心服务天使；多一些热情，树立标杆形象，争做人医品牌代言和“七查七看”相关内容要求，制定科室优质服务承诺，并在科室显著位置公示，接受服务对象监督。开展优质服务培训，护理部组织开展日常服务“七声九语”训练活动，在全院推广使用服务用语、礼貌用语，禁止使用服务忌语。行风办组织开展以“提高职业素养，做新时代魅力人医人”为主题的职业素养培训。从优质服务“七查七看”内容入手，在一站式服务中心、药局、门诊导诊、采血室、检验科、医保科、病案室等重要窗口开展优质服务“让医院窗口亮起来”活动。由医院各分管负责人牵头，带领相关职能科室深入临床、医技、门诊、窗口等进行优质服务周查房，主要了解服务方面存在的问题，进行现场指导把关纠偏，切实优化服务效能。开展门诊住院患者满意度调查、出院患者随访，广泛征求各方面意见，2021年电话随访出院患者2379人次，满意率达99.7%。聘请行风监督员，设立优质服务举报箱，及时做好服务投诉接待和处理工作，广泛接受社会监督。建立行风通报制度，在网站和医院OA上共发布行风通报12期，确保“优质服务提升年”活动有效执行。

树立典型带群体 激发服务新动力

为弘扬先进、树立典型，总结“优质服务提升年”活动取得的成效，更好地激励激发全院广大干部职工为人民群众健康服务的热情和动力，在全院范围内开展“优质服务之星”“优质服务示范窗口”“优质服务示范科室”评选活动，大力弘扬新风正气，全心全意为病人服务，激发全院干部职工学先进、争先进、赶先进的热情，进一步营造爱岗敬业、争优比先的良好氛围，持续推进优质服务向纵深发展，全力打造患者放心、人民满意的医院。在全院职工的共同努力下，医务人员服务意识明显增强，服务态度明显改善，服务作风明显转变，服务沟通明显加强，服务形象明显提升，服务用语明显规范，服务效能明显提质。2021年，市人民医院共收到感谢信99封、锦旗261面，患者美誉度和满意度大幅提升，医院呈现出健康和谐发展的良好势头。

优质服务永无止境，重在坚持，贵在落实。市人民医院将坚守“人民医院为人民”的服务初心，牢固树立“以人民健康为中心，用心服务，创造感动”的服务理念，持续开展优质服务提升活动，不断强化文明服务、改善服务态度、转变服务作风、提升服务质量，更好地为人民群众健康服务，促进群众满意度全面提高、医患关系更加和谐美好。