1一杯茶的故事
一天晚上，某酒店中餐厅来了一位姓吕的客人，是一家公司的总经理，今天他是主人，所以很早就到了房间，服务员小李很热情地询问需要什么茶水。“那来杯苦丁吧，多放点茶叶。”客人说。服务员泡了茶水，吕总边喝边说：“我最喜欢喝这个茶了，可以清热祛火，还不影响睡眠。”服务员微笑着点头示意，表示赞同。然后吕总接着说：“等会儿我的客人来了，就泡一壶算了，每人一杯太浪费了。”
接着吕总就拿来菜单开始点菜了，过程中他一直说菜太贵，只要了一些特色菜，并要求服务员上菜时要把菜介绍得好一点，就说这菜是这里比较有特色的，以免自己在客人面前丢脸。
客人入席后，一杯不带茶叶的茶水放在每一位的面前，主宾看了看旁边的吕总，然后巡视了一周，对服务员说：“是不是我不经常来，连茶叶都不给我放，你看吕总的，你知道他今天买单，给他放那么多茶叶，快！拿下去，重新泡一杯吧，怎么回事？怎么不泡一样的呢？”
服务员并没有着急，望着吕总杯里的片片茶叶，真的很漂亮。双眼巡视整个台面，吕总的杯子在灯光和众多客人的注目下，显得格外夺目，很快这位服务员微笑着走到主宾前用柔和甜美的语调，说出了这样泡茶的原因，顿时房间的气氛达到了顶点，有笑声、掌声和称赞声……最终响起了碰杯声。
大家尽兴的喝完了第一杯酒，整个用餐过程大家都非常高兴。从此以后，吕总成了这家餐厅的常客，也很少让其他服务员给他服务过，都是小李为他服务。
最后告诉大家，服务员小李是这么回答的，她说：“今天吕总来的比较早，先点了一杯茶，可是在喝的过程中，总是喝到茶叶，吕总觉得这样很不方便，所以就特别交代我们，准备充足的上等茶叶，提前放在茶壶里，这样避免了茶叶倒在杯中，喝起来也比较浓郁可口。您如果不喜欢这样喝，我马上给您多放些茶叶，您看呢？”说着就拿起托盘要为客人重新冲茶，这时客人决定不换茶叶了，说这是吕总的一片心意，并连声向吕总道谢！
点评
此服务案例中，服务员小李从与吕总的谈话中了解到他是一名不愿多掏钱又非常爱面子的客人。在此事件的处理中，她充分体现了服务人员的机智灵活，虽然是主人点的茶但没有给主人难堪，而是用另一种方式化解了尴尬，并取得了非常好的效果。
确实很多时候，在客人用餐过程中都会遇到一些需要应急应变的问题，作为酒店的服务员，除了服务态度外，更重要的是，必须做到处处为客人留面子，因为这是很多客人非常看重的。做到了这点，客人才会满意，并且很有可能成为你的回头客。
2他是酒店的员工吗？
在某个“十一”黄金周的晚上，某酒店服务中心服务员接到722房王先生的投诉：洗澡时突然热水没有了。服务员得知马上通知工程部派人速来维修，一维修工接到任务后立即赶到722房，但修了好长时间仍未修复，情急之下，他便致电给另一位维修工前来协助。此时王先生神色已露不快之意。一会儿门铃响了，王先生打开门，见一着便服穿拖鞋的男子说要进来维修热水龙头。王先生纳闷了：“怎么回事？这人到底是谁？”他气冲冲地向大堂副理再次投诉。大堂副理闻讯后即刻上楼，先向客人赔礼道歉，然后了解了一下情况，得知该着便服的男子确是酒店的工程维修人员，因正值下班时间，接到维修任务电话后，为抓紧时间没来得及更换工服就赶来了。大堂副理向客人耐心解释后再次致歉，并立即给予了换房处理，还为客赠送了水果。
最后，王先生表示理解并接受了酒店的道歉。
点评
1、服务中心员工应该时刻关心发生在客房的任何大小事情，尤其是客人的投诉，应严格履行“首问责任制”式的服务准则，由始至终地为宾客提供最优质的服务，并站在客人的立场上来看待问题－要知道在节假日宾客是不享受任何折扣来消费的，如若酒店设施设备或服务出现问题，都应该在最短的时间内给予处理解决，给宾客一个满意的答复。遇到上述情况，服务员应该随时跟踪询问维修情况，若不能马上修复，应立刻向上一级汇报，及时进行赠送水果、换房处理。以免让客人等候时间过长，以为酒店无视他的存在，导致事态扩大。
2、酒店员工必须规范仪容仪表。任何员工如在下班时间内遇宾客有突发事件需由其本人处理解决时，也绝对不能不着工服进入营业场所为客提供服务，以免引起客人误会。
3寄存客衣
一天早上，某酒店1812房的客人手拎着一包要洗的衣服，叫住了正在楼层走廊上专心抹尘的服务员小张，一脸企盼地问道：“小姐，我马上要退房，过几天还要入住你们酒店。但现在我有衣服要洗，衣服洗完后能不能先寄存在你们这儿，过几天入住时我再来拿？”“好的，您把要洗的衣服交给我吧，等洗好后我们会替您保管的。”服务员小张微笑着接过客人的衣服，并告诉客人下次入住时客房服务员会将衣服送去他的房间，客人满意地拎着行李去办理退房手续了。
下午，1812房的衣服洗好后，洗衣房的员工直接将衣服送到管家部办公室，由客房中心文员将衣服归类放入专门为客人准备的衣柜里，并在客人的档案中作好了记录。
时间久了，很多常住客都知道酒店设立了这一服务，经常将洗好的衣服也放在管家部寄存，客房中心会在客人下次入住酒店时，通知服务员将衣服送至房间，从而减轻了常住客人在旅途往返中的行李负担。几位常住客对酒店设立的这项特殊服务赞不绝口，甚至有客人直言就是因为这项服务他才每次都选择入住该酒店。
点评
从销售的角度讲，新找一个客户的成本是留住一个老顾客的成本的五倍，如何留住一个老顾客成为很多饭店考虑的问题。该酒店客源市场的定位主要是商务散客，因此，对于酒店来讲，能否留住老客户就显得尤为重要。为此，酒店花费了不少心思，也想出了一些好办法。
本案例中提到的设立客衣寄存服务就是其中之一，最初就是因为有一两个常客临到退房前才想到要洗衣，提出洗完后寄存在酒店，待下次入住时再取回。管家部就敏锐地捕捉到了这个信息，马上在管家部仓库专门安置了一个客用衣柜，用来存放客人临时寄存的衣服。这项服务的设立，帮助客人解决了实际困难，也在无形中给酒店的客房服务提升了一个档次。有时一个成功的个性化服务，往往是起源于一念之间。没有做不到的事，就怕你不用心。
4善意的谎言
一天中午，天堂鸟包厢是某五星级酒店常客周先生的私人宴请。服务员小王做餐前准备时，已经按周先生的习惯和喜好配好了菜单，其中当然少不了他爱吃的椒盐花生和水果色拉。客人到后，周先生很快确认了菜单，并点好了酒水和饮料。这时，小王听到有客人提议说宴会的主宾刘先生今年刚好49岁，所以今天喝酒一定要喝到49瓶才能尽兴！小王暗暗吃惊，虽然客人有十位，但49瓶酒，这可怎么喝啊！
席间，客人们你敬我、我敬你的，好不热闹，很快就喝到30瓶、31瓶、32瓶……已经34瓶，客人们喝酒的速度明显慢了下来，而且小王看到有几位客人已经满面通红，醉态可鞠了！小王看在眼里，急在心里，她的内心非常矛盾：一边是关系到酒店的利益，一边关系到客人的身体健康。小王犹豫了一下，不过很快她的心里有了一个主意。
于是，在喝到第35瓶的时候，小王走到周先生身边，她拿着酒瓶满面笑容地说：“这就是第49瓶酒，现在我为各位分一下，让我们一起举杯为刘总祝福吧！”客人们听后很高兴，纷纷向刘总表示了祝贺，大家同时举杯一饮而尽，便结束了宴会。在陪周先生去收银处结帐的时候，周先生看到帐单上打的酒的消费是35瓶，他狐疑地看了看小王。小王红着脸解释说：“周先生，我看你们今晚都喝得很尽兴，但为了你们的身体着想，我刚才就撒了个小谎，说你们已经喝了49瓶，请您原谅！”周先生听后非常感动，一再表示感谢，他连声说今后所有私人宴请一定都会选择该酒店。
点评
本案例中的小王“欺骗”了他的客人，却赢得了客人的理解和感激，因为她的服务是真心为客人着想的，既关心他们的健康，同时又很好地顾全了客人的面子。在实践中，这种以客人为中心的服务思想非常难得。对酒店而言，客人要求多喝是好事，因为可以给酒店带来更多的收益，即使客人喝多了，酒店也不会有多大责任。该酒店服务员小王的做法表面看似乎不妥，因为这会减少酒店的收入。但实际上她却为酒店赢得了一批忠实的顾客，为酒店赢得了声誉，从长远来看，相信她的这次服务可以为酒店带来更多的实实在在的收益。酒店服务不能仅仅考虑眼前效益，把客人当做一次性消费的客人，也要考虑长远效益，争取赢得回头客。
5服务只需要快捷吗？
一天中午，一位客人拿着一摞文件匆忙来到某酒店商务中心，要求赶紧复印，一小时之后这些资料要发到会议人员手中。见到客人的紧张样，文员小贺接过文件就以最快的速度开始复印、分类、装订，提前完成了操作。客人长舒了一口气，但当他接过文件细翻看时，却发现每张复印件周边有较明显的黑边。
只见客人沉下脸，气冲冲地训斥：“你们酒店是什么复印机，这些文件怎么给会议代表看？”小贺是商务中心的领班，对复印机的使用情况非常熟悉，知道没有特殊原因是不会发生黑边现象的。她请客人先别着急，仔细观察原件，发现这份原件已经过一次复印且有不明显的黑边，经过再一次复印后黑边加重是很正常的。随即小贺向客人解释了原因，但客人认为应事先应告之可能会有这样的复印效果，并征询其意见，让他有选择的余地。虽然小贺诚恳地向客人解释并表示了歉意，但最终客人不能接受并要求复印费用打折。
点评
从表面看，似乎客人有些不通情达理。酒店文员小贺急客人所急、快捷地完成了大量的复印和装订工作，却换来了客人的怨言。但实际上，站在客人的立场去想，这样的复印效果一定不是他所期望的。如果酒店服务工作能做到以下几点，就不会发生这样的事了。
1、对每份需复印的文件一定要大致浏览一下，对于字体、行间距小，字迹过深或过浅的文件，一定要提醒客人是否可采取放大或调整色彩的办法避免复印件模糊不清。
2、对其它一些可能出现的情况，都应事先告之客人，如带颜色的印章之类的文件也必须告之黑白复印机必须加深才能复出，但加深的同时就相应会出现黑边。
3、批量复印前首复一张看效果，并征询客人意见后再印，以避免给客人和酒店造成损失。
从本案例可看出，服务工作仅用方便快捷的尺子去衡量是不够的，更需要服务人员用心去关注细节，将可能出现的情况设想在前，真正想客人所想，这样才能更好地达到令客人满意的效果。
