县域支行行长市场营销与优质服务培训班
心得体会
201*年日，我有幸参加了总行在香港举办的县域支行行长市场营销与优质服务培训班（第九期）。培训期间，我全身心地投入到学习中，系统地学习了《银行优质服务文化的建设与管理》、《领导力及执行力》、《香港商业银行对公业务营销与策略、客户关系维护及银行客户开发》、《经济资本管理》等课程，授课专家通过理论联系实际，案例讲解、知名公司情况介绍等多种方式，详细介绍了香港银行在开展银行服务方面的成功做法和经验。此次培训让我开拓了视野，增长了见识，对我触动非常大。
一、银行优质服务文化的建设与管理
（一）服务是银行品牌的外衣，要体现管理层意志，长远规划和系统性安排。在目前银行产品同质化现象严重，网点硬件条件相差无几的情况下，占领市场，赢得客户依靠的就是银行的服务。提高服务水平，不是简单的文件要求，需要考虑采取什么办法提高服务水平，如渠道建设、人员安排、制度保障、资源配置等，这都需要管理层考虑做长远规划。（二）加强服务文化建设。培养良好的服务文化。服务不是技巧，而是一种文化，不可能一蹴而就。每一个银行员工都应树立感恩的理念，只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能树立“以客户为中心”的服务宗旨。要使员工身体力行其中，培养服务意识，养成服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心。
（三）银行服务提倡差异化服务，要防止演变成差别化服务。恒生银行前任CEO曾经说过：“即使是财富不多的客户，我们都会真诚以待，不会减少服务，如果只对有钱的客户亲切友善，对没钱的熟视无睹，我们也会失去有钱的客户，因为他们觉得我们不够真诚。”恒生银行所办的社区银行理念就是尽“心照顾基层客户”。这与有些基层网点对大客户毕恭毕敬，对散小客户冷脸相对或态度生硬形成鲜明对比。这就要求基层网点工作人员对不同的客户要采用不同服务策略，而不能嫌贫爱富。在银行受到冷遇的客户，今后可能会将自身的遭遇夸大多倍，反复向身边的人进行宣传，从而影响多位潜在的客户到**来办理业务。甚至走向极端的客户会故意到银行来刁难办业务，导致发生激烈冲突，给银行带来严重不良影响。
（四）认真对待客户的投诉和抱怨，是改善和提高服务水平的良好机会。现在基层网点人员工作压力非常大，其中有一项压力就是面对客户的投诉和抱怨。在面对客户的投诉和抱怨，不同的应对策略，会带来不同的结果。因此，面对客户的投诉和抱怨，银行做到三个“不要”，即：不要设定减少客户抱怨的目标数；不要因客户表达抱怨的方式而忽略其重要性；不要忽略市场营销活动可能引发的抱怨。
（五）一线员工是银行服务的直接提供者，员工服务意识和能力的提升需要持续不断有计划的系统培训。培训资料提供了一份“民生体验众多银行信用卡谁家方便老百姓”的资料中反映的现象，可以说在大部分银行都不同程度的存在。需要注意的是面对众多的银行产品和不同的客户，一线人员的服务意识和能力有多少是依靠个人主动学习提高，又有多少是银行有计划、有组织地培训提高?而今年4月香港上海汇丰银行把人力资源处的“训练暨员工发展”部门，改成“学习发展部”。其目的是突显“学习”概念，鼓励员工走出被动角色，主动按照自身需要，挑出有兴趣的课程；同时改革教育资源分配，对教育培训绝非来者不拒，而是对训练需求必须通过15个项目的审核，通过审核的才允许开展培训，将教育资源分配于最迫切的领域。这一套制度设计，值得农业银行学习和借鉴。
（六）沟通，及时了解和掌握一线人员对服务过程中的认识和看法。一线人员在日常工作中接触到大量各类不同客户，也会听到客户针对银行产品和服务提出的各种问题和看法。有时组织召开的员工座谈会或分析会，员工处于种种顾虑，不愿意多谈或深谈。因此，通过建立良好的沟通渠道，高层人员直接了解未经过滤的客户及员工信息；鼓励员工针对服务中存在的问题发表自己的看法和意见，当员工能自发的发掘问题及努力寻找解决方法是，要给予员工实在的支持及鼓励，使员工对管理层能快速并实在的响应员工的提议充满信心。
二、领导力及执行力（一）提升领导力
1、领导力的重要性。每个组织和机构都是由人组成的，有多少个人就有多少颗心，而每颗心都有自己的想法，因此他们的心理状态自然也不同。然而一个优秀的领导者就是要使诸多不同都整齐化、系统化。领导力强的人能够通过他个人的影响力使得一整群人愿意跟随着他的意志迈向同一个正确的方向。所以，领导力很重要。领导力是一种凝聚的力量，它可以让分散变得集中，让千百颗心变得整齐划一。只有这样，才能充分调动每个人的积极性，才能在任何的竞争中无往而不胜。
2、领导者影响力的因素。领导者的影响力主要由权力性影响力和非权力性影响力构成。权力性影响力属于强制性影响力的一种。在权力性影响力的作用下，被影响者的心理与行为主要表现为被动、服从。非权力性影响力是被领导者同意接受领导者的影响和指导，从而自愿赋予领导者的权力，并不是法定权。非权力性影响力强调的是顺从和依赖，而不是服从。
(二）提高执行力
1、执行力的重要性。企业管理专家指出，一家企业的成功，30％靠的是战略，30％靠的是运气，另40％靠的是执行力。因此，没有执行力就没有竞争力，没有执行力就没有创造力，没有执行力就没有凝聚力，没有执行力就没有持续发展的空间。
2、如何提高执行力。提高执行力，就是要树立一种严谨些、再严谨些，细致些、再细致些的工作作风，以精益求精的精神，不折不扣地执行好各项重大战略决策和工作部署，把大事做好，把小事做细，把细节做精。
培养领导力和执行力这两种能力，是一个领导干部做好工作的关键所在，也是一个成功的领导者必备的素质。惟其如此，才能在所任职的部门，以身作则，身体力行，团结带动下属，调动职场每一分子的积极性和创造性，开创一片事业蓬勃的新天地，创造一片事业发达的新气象。
三、香港商业银行对公业务营销与策略、客户关系维护及银行客户开发
（一）基础管理工作是组织发展壮大的根基。
基础不牢地动山摇，香港商业银行极其重视基础管理，注重从日常工作做起筑牢组织根基。香港商业银行走访报告运用灵活，既作为每年度组长对客户经理定性考核的依据材料，也是客户出事后评定客户经理责任的分责材料，便于坏账追责。客户经理通过每日记录、整理、思考工作，有利于对回顾和总结工作，也便于组长及时纠偏修错，表扬鼓励，提升士气。走访报告还是香港商业银行保护客户资源的重要手段，新人接手时可迅速了解客户来龙去脉，最快熟悉客户情况，上手衔接，使前期工作有效延续。（二）专业人才培养和使用需要整体机制协同。
如果将银行比作一支足球队，客户经理无疑是万众瞩目的前锋，是银行的代言人。1993年起，香港商业银行调整营销架构，分区设置客户经理中心，将对公客户经理抽离原支行集中管理，确保专职对公；将产品经理、风险经理与客户经理一对一固定拍档，协同作战，中后台搭台前台唱戏，真正做到分工协作、专业支持、提高效率、防范风险。香港商业银行正是通过组织架构设计、工作流程优化、岗位设置、团队管理、团队学习等一系列举措形成人才专业化的整体性策略，营造出有利于精英人才成长的环境。这让我深切体会到，对一个组织而言，专业人才培养不能局限于对教育培训工作的关注，专业人才狭义讲是各类人才，广义讲是各类人才分工协作、井然有序、充分衔接、整体作战的有机结合体，成功组织的秘密就在于既能使专业人才各司其责又能充分凝聚合力，通过团队支持让个人成为专才，将个人潜能和团队合力发挥到极致，继而使组织发展获得最强大的驱动力。
（三）加强管理工具的导向性，提高人力资源管理有效性。
作为香港主板上市公司营业总监，叶荣铿老师在一天半的对公业务营销和策略课上花费大量时间与我们分享香港商业银行营销架构改革、精英人才培养、团队管理等管理工作的细枝末节，俨然一个人力资源管理的最佳实践者。香港商业银行强调团队管理，强调人才培养，要求各级管理者“既出业绩又出人才”，这些理念的执行并非单纯依靠管理者的自觉志愿，而是充分利用管理工具，有效发挥绩效考核的指挥棒作用，对管理行为进行正确导向。
（四）管理工具助推企业文化，凝聚团队精神。
在介绍对客户经理的考核工作时，叶荣铿老师对企业文化和团队精神的推崇让我印象深刻，他说“大银行应始终秉持的一个原则就是不能将个人英雄主义凌驾于团队之上，大银行要让客户认定的是银行品牌而非银行内部的某个客户经理，客户经理单靠物质激励绝非长远之计，留住人才的首要原因是企业文化和团队精神”。为避免一些以客户资源丰富自居的客户经理持大自傲，不服从内部管理，损坏团队精神，香港商业银行充分利用绩效考评工具，在对客户经理进行年度考核时专门设置门槛分。一方面增强客户经理始终代表组织为客户经理服务的意识，另一方面有效保障了组织的客户资源不因客户经理个人的原因而流失。将企业文化和精神贯穿于管理实践中，依靠管理工具的杠杆作用维护企业原则和精神，反过来，对原则和精神的坚持所形成的企业文化又进一步吸引保留更多优秀人才和优良客户，这些行之有效的方法让我进一步认识到人力资源管理工作的强大魅力和责任所在。
四、经济资本管理
国外商业银行的实践证明，经济资本引入商业银行的经营管理后，将极大地促进银行经营模式和增长方式的转变，一是在管理模式上，关注风险和收益的平衡，更加科学地构建运营机制、考核机制和资源配置机制，管理的精细化水平有了提高的技术基础；二是在业务增长上，重视多元化的业务增长模式，重视业务的持续增长，业务增长和股东利益最大化有了一致性的评价基础；三是管理结果同监管部门的监管理念融为一体，更有利于树立公众的信心。目前，国内各商业银行正在陆续进行改革，包括经营理念、管理模式、发展模式等，希望借鉴经济资本的管理思路解决问题。但是，完善经济资本管理体系不可能一蹴而就，它在宏观层面需要监管部门的支持与引导，在微观领域需要各家商业银行逐步完善风险管理机制，加快经济资本管理体系的建设。
通过这次培训活动，我了解了银行优质服务的内涵，以及在如何开展银行服务方面的一些实际做法和经验。在今后的工作中，我将把学习到的服务管理方面的经验，结合**实际，很好的运用到实际工作中去，使**的服务工作再上一个新的台阶。
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