1、 客户俱乐部运营管理经验分享客户俱乐部运营管理经验分享 辽宁抚顺移动全球通vip俱乐部 加信奥美 2010.10 目 录 俱乐部运营简介 管理模式 活动组织 其它运营细则 俱乐部现状 辽宁抚顺移动最初依据全球通vip俱乐部成立的宗旨，为高端客户提供差异化服务，但前 期服务种类较单一。随着全球通套餐内容及资费的调整与更新，全球通vip俱乐部的大众与小 众人群在抚顺地区愈加鲜明，俱乐部也相应推出了更精细化的项目。 下属俱乐部依托全球通商家联盟的优质资源，常态化地开展各类俱乐部活动 俱乐部会员构成 评定标准人数/vip占有率 月话费额总计（约） 钻石卡 金卡 银卡 185人/占有率3% 800人/占
2、有率11% 6230人/占有率86% 年消费积分20000 10000年消费积分20000 3600年消费积分10000 960000元 3510000元 296000元 俱乐部现有人数7215人，其中银卡单独客户总体基数占vip俱乐部的86%，话费 额度在300元/月，与钻卡、金卡有很大额度差距，但是其月度总体话费额约为350 万元，占俱乐部总体话费额的73.6%。 俱乐部定位 全球通vip俱乐部是中国移动通信专为持有钻石卡、金卡、银卡的全球通vip客户 提供差异化服务的平台，通过这一平台，会员可以享受到集“优质网络服务、优质 客户服务、优质延伸服务”为一体的3a服务 。 扮演的角色扮演的角
3、色 维系高品质用户 最能代表与影响中国移动的整 体形象 是中国移动以客户为中心的客 户品牌战略的重心 其表现很大程度上决定了公众 与投资人对中国移动的信心 服务性质服务性质 相对独立的会员组织 非法人机构 非赢利中心 非强制加入 提供非售卖增值服务 仅针对中国移动符合规定用户 自动获取资格 会员享受个性化增值服务的社 区 全球通全球通 vipvip俱乐部俱乐部 俱乐部建设目标 进行中高端业务与 服务尝试 巩固高端 扩大中层 提升低端 提升中国移动企 业形象 加大全球通品牌知名度 与品牌引力 降低全球通客降低全球通客 户流失户流失 吸引新增客户 加入全球通 吸引竞争品牌高价值客户转吸引竞争品牌高
4、价值客户转 网全球通网全球通 提高全球通客户 arpu值 培养用户意见培养用户意见 领袖领袖 目 录 俱乐部运营简介 管理模式 活动组织 其它运营细则 管理特色引入专业的俱乐部管理团队 现有专业化管理公司或团队的成功案例现有专业化管理公司或团队的成功案例 当下，许多优秀品牌的成功运作源于管理公司（顾问咨询公司）成功运 作，例如麦肯锡、罗兰贝格、埃森哲等。他们为客户特别是为企业设 计、制定相配套的一体化解决方案，战略开发，经营运作，组织结构。 专业化管理公司的运营优势专业化管理公司的运营优势 集中于客户可以量化的业绩改进，规范化的运作模式，有效降低运作成 本，提高运作效率 人力资源成本效率的提高
5、，专业、专职（属）人员的配备有效提高企业 规范化管理效率 品牌意识管理规范得到有力提升 运营管理组织架构流程图 管理团队外协商家移动公司 全球通 vip俱乐部 履行代理合同，按合同执 行工作 制定代理工作内容，并 监管 商谈符合俱乐部性质的外 协商家 利益互换 活动组织，会员管理、 会员沟通 意见、建议反馈 提供服务会员资格认定审核，积分 系统的掌控 全球通vip俱乐 部管理标准 外协商家外协商家 统一外协商家选拔标准 具有健全管理机制，商业化、专业管理外 协商家 职能规范职能规范 建立健全的全球通vip俱乐部的管理职能并 按其执行 建立完善的管理组织机构及职能监督部门 管理团队管理团队 拥有
6、专业化管理团队 专属服务管理全球通vip俱乐部 建立完善的管制标准 运营总监（运营总监（1 1人）人） 负责管理日常事宜 负责定期同移动公司汇报 俱乐部工作（每月汇报） 客户经理（客户经理（1 1人）人） 负责协调与移动公司所有 服务事宜 企划（2人） 负责俱乐部活动策划等工作 创意（2人） 负责俱乐部各项企划活动、形象宣 传的创意作品执行和出品 业务员（4-6人） 负责各类外协商家的联盟洽谈、合作 联盟优惠政策确认 合同签订 全球通vip俱乐部 外协商家 职能规范职能规范外协商家外协商家管理团队管理团队 业务经理（业务经理（1 1人）人） 管理外协商家的洽谈、合 作事宜 专属服务管理全球通v
7、ip俱乐部的专业管理团队 管理职能如下：管理职能如下： 1. 制定俱乐部发展规划；（根据移动公司每年总体政策进行规划俱 乐部年度发展规划） 2. 策划、组织、实施俱乐部的相关活动；（根据移动公司年度活动、 结合外协商家优惠活动进行定期组织策划俱乐部活动） 3. 负责俱乐部对外相关单位的联系、协调； 4. 负责签署“签约商家”的相关协议；（依据外协商家联盟原则， 负责商谈外协商家及协议草拟、签订） 5. 负责发送俱乐部的刊物；（负责为俱乐部会员定期邮寄俱乐部刊 物） 6. 负责起草俱乐部章程；（在保证移动公司、俱乐部会员、外协商 家的利益同时制定俱乐部章程） 7. 负责维系社会的相关资源； 建立
8、健全的全球通vip俱乐部的管理职能并按其执行 职能规范职能规范外协商家外协商家管理团队管理团队 建立完善的管理组织机构及职能监督部门 全球通vip俱乐部管理组织结构 俱乐部领导机构 信息技术中心运营管理中心会员服务中心 - 俱乐部会员会籍管理 - 俱乐部会员沟通 - 俱乐部会员常规活动开展 - 俱乐部会员投诉处理 - 俱乐部其他会员服务事务 - 数据库建立与维护 - 客户数据分析 - 客户消费习惯研究报告 - 俱乐部网站建设与维护 - 俱乐部其他信息技术事务 - 制定俱乐部管理规章制度 - 制定俱乐部运营目标 - 俱乐部日常运营和管理 - 俱乐部大型活动组织执行 - 俱乐部联盟活动开展 - 俱
9、乐部外协商家管理 - 俱乐部传播沟通计划与执行 - 俱乐部其他运营管理事务 职能规范职能规范外协商家外协商家管理团队管理团队 外协商家选拔标准外协商家选拔标准 1. 具备合法从业经营资格及工商营业执照； 2. 具有相当经济实力和经营规模，在抚顺地区有较大的影响 力、知名度以及客户美誉度； 3. 具有良好的高端客户服务软硬件设施和高端客户基础； 4. 具有良好的服务体系及管理运营机制，能保证长期稳定为 消费者提供优质服务及产品； 5. 能够给予全球通vip客户区别性服务价格或区别性服务内 容使全球通vip客户感受到不同于其他客户的尊贵待遇。 统一外协商家选拔标准 职能规范职能规范外协商家外协商家
10、管理团队管理团队 外协商家承诺准则外协商家承诺准则 ：全球通vip俱乐部外协商家必须符合高端品牌全球通的 vip客户尊贵身份。新发展外协商家要求在同行业中档次高， 影响力大，有全球通vip客户基础，具备行业示范效应。 ：全球通vip俱乐部外协商家为移动全球通vip客户提 供的折扣，不得高于其他同类协议折扣。如因市场变化等原因， 外协商家折扣幅度有调整的，需及时告知全球通vip俱乐部， 以便俱乐部调整对外宣传。 在外协商家悬挂或摆放全球通vip俱乐部标帜logo以告 知俱乐部会员将在此享有外协商家会员资格 具有健全管理机制，商业化、专业管理外协商家 职能规范职能规范外协商家外协商家管理团队管理团
11、队 外 协 商 家 合 作 模 式 酒 店 业餐 饮 业美 容 业洗 浴 业 延时退房 免费洗衣 免费送餐 优先订房 赠送茶点 优先预定 宴会优待 预约美容师 免费体验 棋牌室免费体验 茶 饮 赠 送 时 间 延 时 外协商家细分化管理及其原则 职能规范职能规范外协商家外协商家管理团队管理团队 将现有及未来加盟外协商家以酒店 、餐饮、美容、洗浴等行业进行细分， 并拓展其合作模 式 目 录 俱乐部运营简介 管理模式 活动组织 其它运营细则 全球通vip俱乐部活动基本规划 省公司、集团公司规定下发活动（大型活动） vip讲堂 vip高尔夫球赛 与外协商家的活动联盟 结合商家特点，定期举办活动 例如
12、： 与洗车类商家举行汽车大型免费会诊 与美容类商家举办美容顾问讲堂 洞察需求，开展个性化活动 特色俱乐部活动特色俱乐部活动 女性俱乐部女性俱乐部健康俱乐部健康俱乐部车友俱乐部车友俱乐部休闲俱乐部休闲俱乐部手机俱乐部手机俱乐部 女性购物专 场活动 “亲子专场” 活动 女性讲座 vip贵宾 候诊室 健康体检 健康讲座 汽车美容 保养 新车试驾 活动 自驾游活 动 联谊赛活动 电影首映式 摄影邀请赛 心机发布 手机沙龙 手机维修 优惠购机 做好活动宣传，以点带面形成广泛的传播效应 依据俱乐部的整体构成性质及俱乐部所面对的客户群体，拟将俱乐部各项活动 按照品牌整体传播、大型活动方面、商家联盟活动方面，
13、三大方面进行有针对性 的规划。 品牌整体传播 在品牌整体传播的 过程中应注重大众 媒体、杂志媒体等 平面媒体的应用， 辅以车站厅、电梯 间等直效媒体弥补 大众媒体覆盖的空 挡 大型活动传播 vip俱乐部活动针对性交强，只 面对会员开展。因此， 在活动前期传播上以短信 群发及报纸广播软文硬广 相结合的方式到快而广的 媒介接受效益促进受众对 相关活动认知。 在活动结束后期邀请媒体 记者配以软文进行媒体发 布融势、造势，以公关造 势为主，话题性活动为辅。 做到促销/活动亦公关，借 以产生连动效应。 商家联盟活动传播 首先要保持移动公司在外协 商家的显著位置的标识告知。 比如商家的招牌，酒水牌等 等（
14、比较典型的中国银联每 个商家都会挂中国银联的标 志牌） 自有媒体精准传播 点对点短信告知 营业厅自有媒体的宣传 （海报、传单、展架，重 点位置：vip专区） 借助大众媒体进行活动造势 目 录 俱乐部运营简介 管理模式 活动组织 其它运营细则 合同及结算形式 移动公司移动公司vsvs管理公司管理公司 合同签订形式 年度签订（合同为年度代理形式签订） 结款周期 季度结算 每季度第一个月10日前结算上个季度合作期间发生的费用 结款流程 每个季度最后一个月25日前递交合作清单 1.常规合作项目明细 2.活动发生项目明细 3.外协商家发生费用明细 4.机器设备维护保养费用 递交季度合作报告（如有活动同时
15、递交活动留存资料：照片、视频、总结） 同时开具有效发票 合同及结算形式 管理公司管理公司vsvs外协商家外协商家 合同签订形式 年度签订（最段联盟周期为一年） 结款周期 月度结算 每25-30日结算本月发生费用 结款流程 每月25日前递交本月合作清单 外协商家费用明细清单 俱乐部会员享有优待明细（含客户签名及手机号码） 同时开具有效发票 考核制度 移动公司与管理公司移动公司与管理公司 ：管理公司是否严格按照全球通vip俱乐部管理职责履行、 执行其义务与责任。 ：管理公司是否妥善维护移动设备； ：管理公司是否按照管理公司组织架构图合理配备工作 人员；与移动公司是否保持沟通顺畅。 ：是否按照外协商
16、家考核制度定期考核外协商家进 入、推出标准；是否定期与外协商家、俱乐部会员进行及时沟通了解各自在 外协商家的需求。 ：是否定期同移动公司递交工作报告，并如实履行。 考核制度 管理公司与外协商家管理公司与外协商家 1.外协商家是否严格执行全球通vip折扣。 2.外协商家的全球通vip折扣是否为此家商户同类对外合作协议中的最 低价。 3.外协商家是否认真摆放移动公司宣传品。 4.外协商家是否妥善维护移动设备。 5.外协商家在考核中的表现，将作为核心外协商家的评判依据。在全 球通vip客户专刊以及其他移动公司宣传品上，对评测成绩较高的外 协商家优先进行宣传；同时，在全球通vip俱乐部为客户开展活动时 ，优先考虑评测成绩较高的外协商家场所或产品。 谢谢!
