南阳医专一附院护理部 李玉良

人文关怀是护理的核心，是优质护理服务的重要指证，对患者实施人文关怀是护士必须履行的基本职责。尤其是开展优质护理服务以来，“以患者为中心”的服务理念已深入人心，护士在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，需要“加强与患者的交流沟通”，为患者提供人性化的护理服务。但是如何提供更人性化的护理服务，是医院护理管理者比较困惑的问题。我院在开展过程中积累了点滴经验，现汇报如下：

一、积极参加人文关怀培训、认识关怀理论

2015年11月，我作为南阳医专一附院的代表，参加了《中国生命关怀协会人文护理专业第一届会议》，作为南阳参会的唯一一家医院代表，我感觉肩上的单子很重，责任很大。为此会后又逐个认真地再次学习、理解、掌握各位专家的授课内容，深度领会会议精神，优选相关内容，制作PPT课件，培训护理人员及护理管理人员，让大家充分认识关怀理论，并制订关怀工作计划，逐步开展关怀工作。2016年再次参加《中国全球护理人文关怀大会》，更进一步理解、掌握人文关怀知识，并积极推进关怀工作的深入开展。

二、搜集资料、进一步学习关怀知识、具备关怀能力

（一）查找、购买资料，学习关怀知识

书店或网上搜集人文关怀书籍，购买了《关怀护理学》、《护士人文修养》等书籍，发放到各个病区学习，并将重点内容制作成PPT课件，对全院护士进行培训，提高感性认识，避免枯燥的说教，进一步深化关怀理念，获取关怀知识。

（二）实施关怀培训，具备关怀能力

首先对护理管理人员进行《如何对护士实施人文关怀》及《人性关怀理论在护理工作中的应用》培训，对全院护士进行了《如何进行自我关怀》、《如何关怀患者》等培训，由浅及深地将关怀知识灌输给每位护理人员，使其具备关怀自身、关怀患者的能力。

三、制订职责、修订流程，将关怀容入护理工作中

（一）制订关怀工作职责，使工作有章可循

护理部制订了护士长关怀工作职责及护士关怀工作职责，要求各科学习关怀职责、掌握关怀职责并落实在实际工作中。

（二）修订护理服务流程，增加关怀内容

护理部各位老师分头行动，将关怀内容融入到原有工作流程中。具体到与患者的沟通语言、沟通礼貌等，每人修订一部分，修订后再逐个讨论，确定新修流程的关怀性和实用性，然后选择两个病区试用，再制作成册后发放到各科室，并督促大家学习流程、应用流程。让每位患者走进南阳医专一附院就感受到护士亲人般的关怀。

四、选择人文关怀试点病区

在主动要求成为试点病区的科室中，选择、确定了9个试点病区，召开试点病区座谈会，成立关怀小组，培训试点病区护士，学习上级医院关怀经验，分享人文关怀小故事，努力让患者走进病区就感受到更舒心、舒适、安全、放心、便捷、优质的护理服务，努力使患者的就医感觉好一点！再好一点！

五、制定并落实关怀措施

（一）护理部对护士长的关怀

1、为护士长庆祝生日：设计制作具有我院特色的生日贺卡，在护士长生日当天，为护士长送上生日祝福及小礼物，以此表达对护士长的关心及美好祝愿。

2、加强与护士长的沟通：每月召开一次护士长会议，与护士长进行沟通，了解其动态，指导其工作；遇到问题随时沟通，及时解决工作、生活中遇到的问题，并特别关注孕期护士长的身心健康，尤其是高龄孕期的护士长。

3、对新护士长进行帮扶：对新上任的护士长，要求科护士长经常到科室了解情况，征求科主任、医生、护士的意见，发现问题及时给予指导，以便新护士长能够汲取经验、及时解惑，早日适应新岗位，逐步由成熟走向优秀。

（二）护理部对护士的关怀

1、适时慰问，传送温暖：护士患病住院时，及时到病房探望；除夕夜及春节到临床一线慰问值班护士；护士节前探望退休老前辈及家庭生活困难的护士；护士节当天为全体护士发送短信、微信，共同庆祝节日，并对其付出与辛劳，表示认可及鼓励；同时了解她们的心声，适时给予关怀。

2、建立激励机制，提高工作积极性：对重症医学科、急诊科、感染科等特殊岗位人员，申请特殊岗位补助；开展知识及技能竞赛，选拔理论高手及技术能手，对优秀者进行表彰，并体现在职称晋升中。

3、培训专业知识，提高专业能力：针对护士层级及工作能力，制定具有针对性的培训计划，对护理人员进行理论培训及操作示教，提高护士业务能力，增加自信心；指导科室进行专科应急能力演练，并进行专科应急能力考核，使其能够轻松应对各种工作；鼓励护士参加继续教育，提高学历，并为更多的护士创造外出学习的机会。

4、成立专科小组，激发工作热情：成立糖尿病管小组、管道护理小组、静脉输液小、皮肤伤口管理小组、信息小组等，每科选拔一位护士参与其中，增强了护士的责任感与自豪感，自我价值得以体现，从而激发起护士更加努力工作的热情。

5、进行心理知识讲座，促进身心健康：定期邀请心理咨询师为全体护理人员进行心理知识讲座，加强护士心理素质的培养，缓解工作压力，改善生活品质。

（三）护士长对护士的关怀

1、适时庆贺、传送祝福：护士长祝贺护士生日，并送上生日贺卡和生日小礼物；或科室每月为过生日的同志集体庆祝生日，促进团队的交流和合作；护士结婚、生孩子，护士长带上礼品表示祝贺；节日之际，护士长发送信息或微信红包，共庆佳节。

2、关注生活，适时慰问：护士本或护士直系亲属（父母、配偶、子女）患病住院时，所在病区护士长要及时到病房探望；护士直系亲属生病住院期间，在工作允许的情况下，科室尽量给予关照，以方便照顾亲人；护士需要手术时，所在科室护士长邀请手术科室主任或专家亲自上台为护士做手术，并亲自送护士入手术部，手术部护士长及时给予关怀和照顾。

3、弹性排班，满足需求：根据护士层级及患者病情轻重进行排班，层级高、综合能力强护士分管危重患者，同时对低年资护士进行帮带与指导，培养协作意识，提升年轻护士专业水平；建立排班预约制，每周可进行预约排班，在不影响工作的情况下尽量满足个人需求，解决护士工作与生活的矛盾。

4、加强交流、促进沟通：平时与护士多沟通，每半年要与全体护士至少有过一次以上的面对面沟通，及早发现护士在工作、生活中的困难，主动给予帮助和解决；每月召开一次交流会，增强护士间的协作与沟通，营造和谐的工作氛围；建立科室朋友圈，通过网络分享知识，增进交流。

5、注重管理艺术、尊重护士爱护护士：护士长善待每位护士，尊重每位护士。工作中多指导多鼓励，少批评，对护士做出的工作成绩及时给与认可和鼓励；对工作中的失误，主动承担责任并和护士一起讨论、分析、总结；婉转指出护士工作中存在的不足，做到以理服人，激发护士的工作主动性。

6、定期进行人文关怀查房，提高护士的综合能力

定期进行人文关怀查房，让特殊的患者感受护士给予的特别关注，并及时解决护理问题，不断提高护士综合的能力。

7、参与科室管理，增进主人翁意识：鼓励护士参与科室管理，根据护士自身特点及资历安排一级质控工作，锻炼了管理能力；成立品管圈，科室成员参与其中，增强了责任感及主人翁意识，使其对工作投入了更多的热情。

8、树立特色品牌，增加团队凝聚力：讨论、上报、创建具有科室特色的服务品牌，努力打造科室文化建设，增强团队的凝聚力。

（四）护士对患者的关怀

1、首诊负责，温馨接待：按照关怀流程接待新入院患者。从患者就诊开始，护理人员要在第一时间迎接，第一时间给患者一个灿烂的微笑，说好第一句安慰性语言，做好第一次入病区介绍，为患者送上第一杯温开水，回答好患者提出的第一个问题，协助患者做好第一次检查，第一时间给家属准确及时传递患者的治疗信息等。给前来就诊的患者及其家属留下一个良好的印象。

2、文明礼貌，给予尊重：要有良好的心态和端正的态度,工作中熟练使用文明用语,要多使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言，避免使用简单、生硬、粗鲁的语言;应根据不同的患者、病情、年龄、性别、职业、地位、文化背景等给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊重；工作中一视同仁，不因患者的工作、经济条件有所偏颇，平等的对待每一位患者。

3、娴熟技术，温馨操作：每一项护理操作都要做到为患者着想，施行温馨操作。如：静脉输液流程，包括输液前的问候和自我介绍、输液中的鼓励和安慰、输液后注意事项的交代等，这样能使患者在接受输液时不再紧张，而是感到温馨和舒心。以庄重的仪表、娴熟的操作技能、恰当的体态语引导患者消除紧张心理，将人文关爱和护理操作紧密结合起来。

4、加强细节，点滴做起：细节决定成败，护理人员的人性化服务体现在每一个细微之处，一句温暖的语言、一个得体的抚摸。人文关怀不需要大的口号，而是在不经意间使人感觉到关心与照顾，如当护士看到有焦急等待的患者时，如果自己正在紧张地忙碌，若能温和地对患者说声：“不好意思，请您等一等，我处理完手上的事情会马上为您服务”，这简单扼要的情感交流，就能使患者觉得有人在关心，觉得很温暖，从而可以促进护患关系的和谐。

5、强化沟通，勤于交流：每天抽出一定的时间，对患者嘘寒问暖，询问睡眠情况、饮食等，并进行用药知识宣教。关心和尊重患者，以患者的利益和需要为中心，让患者能够主动、放心地和护士进行交流。同时动员患者的亲属进行配合，鼓励、支持和关心病患者，让他们时时刻刻感感受到生活的温暖和希望。

6、关注心理，及时结于个性化的疏导：经常与患者交流沟通，耐心倾听患者的心声，及时发现患者的心结，针对不同的问题给予个性化的指导，及时消除患者的悲观、失望、焦虑、恐惧等不良情绪，激发其战胜疾病的信心。

7、延伸服务,创造感动:进行电话、短信、上门等多种形式的随访服务，有针对性的解决出院患者遇到的疑难问题。

8、其他：组织健康知识讲堂，提供疾病治疗、康复相关知识；‚协助无陪护、行动不便及老年患者办理入院及出院手续；ƒ产科的亲子活动；④建立患者微信群，为其答疑解惑等。

六、开展关怀文化活动

（一）角色换位活动

开展角色换位活动，让护理人员了解、掌握患者从入院到出院的心理路程、接收治疗时的心理感受、对护理服务的需求等，活动完毕后召开心得分享会。

（二） 组织义诊活动

定期进行义诊活动、志愿者活动，拟组织一批有经验的护士成立一支访视队，专业负责访视工作，提供上门服务。

（三）护士节活动

每年召开护士节活动，营造深厚的“关心护士、尊重护士”的氛围，院领导讲话、医生代表发言共同祝福护士节日快乐；选定一个主题，进行演讲比赛或文娱活动，活动与优秀护士表彰大会结合，在表彰鼓励的基础上，丰富护士生活。