一、服务体验分的提升

（一）、做好直播电商的客服精细化管理

1、服务管理要点---服务前置化（重点）

针对各种消费者高关注问题及时前置告知买家，减少后期问题的产生

（例如：拆包发货/疫情等不可抗力原因导致的发货延迟）

日维度导出订单--进行跟进及异常订单的消费者沟通

明确交接要点，问题提前规避并及时解决（因为交接不清晰，导致的诉求未及时满足）

2、服务高效秘诀---规范&简化处理流程

在线不满及时电联（问题尽量不要搁置到第二天或让顾客二次进线）

未尽事项及时交接（加强对员工培训，防止问题处理效率过慢)

换货变退货重拍

（客服回复快慢很重要，可为工作人员制定具体时间表，提高其能动性）

3、服务体验关键----放权给一线

特定场景的补偿权限

沟通良好情况下直接赠送权限

“口感不喜欢”等场景的弹性处理（门店原则的一致性：不喜欢可以要求重新一杯）

通过计划表进行大促活动的客服事项管理，保障及时满足客户需求

（二）、积极了解平台规则&关键机制的建立

研究规则（数据及时测算，前置进行运营干预）

部门联动：相互协助，及时响应并及时给到解答方案。消费者问题可整理反馈提供给其他部门提升产品质量，体验感，对其他部门工作起到辅助作用。

及时且定期复盘活动或直播，为下次活动起指导作用（划重点：要督促到结果），擅用工具，提高日常工作效率

二、商品分的提升

（一）、商品基础分

跨部门沟通， 做好商品品质监督和改善，作为下次新品的依据（例如：气泡水口感的改善）

出现问题及时归因总结，双周通晒复盘，督促员工提升，共同提升服务能力