本期跟大家聊一下关于我们客服在跟客户沟通聊天时的一个技巧，来跟各位小伙伴们一起分享学习，如果有所吸收帮忙点个赞+分享再看~感谢。
一、巧妙规避难回答问题
买家：这款沙发确实不错!特别是设计，给人清新悦目的感觉。能给我介绍一下这款沙发的设计理念吗?
往往我们在接待过程中肯定会遇到客户问到比较偏门的问题，对于这个问题让我们难以回答，因为我们只是客服人员，对于设计理念之类只知道个大概，而要想精确地进行描述则是件非常困难的事情。但是直接拒绝回答，又怕让买家生气。所以我们可以尝试这样回答
客服：先生，您的眼光很独到!这款沙发的设计确实让人眼前一亮，但它更出色的是材料选择。这款沙发是真皮的，制作时只选择塞拉多草原上的巴西顶级牛背皮，每五头牛背皮才能制作这么一款沙发哟，皮质绝对柔软，结实耐磨。
（我们可以从材质，选料，工艺等开张话题）
买家：是吗?看来真是一款不错的宝贝，我要拍一个!
买家在购买产品前，都会针对产品特性进行询问。特别是一些专业的买家，他们会提出一些比较专业的问题。针对这类问题，很多客服人员是一知半解，有的是丝毫不知，很难进行深入介绍。然而，直接拒绝买家的问题，则会阻碍沟通的顺利进行。这就需要采取介绍产品其他特性的方式，来分散买家的注意力，以促成交易。比如上面说的面对设计理念这个很难回答的问题时，我们可以采取介绍沙发皮质选料的方式，最终打动了买家，让买家顺利拍单。
技巧一：选择自己最熟悉的特性
每位客服人员对要销售的产品都会有所了解，只是对产品各个方面了解的程度不一样。然而，买家不会选择客服人员最熟悉的方面提问。很多时候，他们提出的问题会让客服人员也不知道如何回答。在碰到这样的状况时，客服人员要避开自己不熟悉的问题，转而介绍其他自己最熟悉的特性。
技巧二：渲染自己要介绍的特性
拒绝了回答买家提出的问题，多多少少会让买家心里不平衡。而要弥补买家心理上的这种不平衡，客服人员就要懂得渲染自己所介绍的产品特性，要选择最优、最有冲击力的词语来修饰自己的语句。例如“优质”“评价好”“舒适”“高科技”等，让自己所介绍的特性能够吸引买家，并最终促使买家下单。然而，客服人员要把握的原则是不能肆意夸张，要在尊重事实的基础上美化自己的语言，而不是无中生有，否则就是在欺骗买家。
买家：比如客户说这款化妆品美白效果不是很突出啊!
这是一个很敏感的问题，客服人员回答好了就能促成交易;回答不好，交易就很难达成。
所以我们能否作出完美的回答直接决定了买家是否拍单。对于这款化妆品在美白方面的功效，我们作为客服其实也没有很深的了解，那我们可以采取扬长避短的方法进行沟通。
客服：您果然独具慧眼!这是一款主打保湿的产品，融入保湿因子，让保湿效果卓尔不凡。现在是秋冬交替的季节，皮肤易干燥，这款化妆品能帮您完美解决这个问题。如果您能再拍一款美白的产品，两者相得益彰，定能给您的肌肤带来春天般的呵护!
买家：有套装吗?
客服：有啊，我可以发链接给您，成套拍单还有优惠哟!
买家：好的，我来个套装!
任何产品都有自己的优点，也有自己的缺点。买家在咨询时，很可能涉及产品的缺点。面对这类问题，很多客服人员往往不知道如何回答。客服人员要做的是促成交易，而要想促成交易就要把产品的优点尽可能地描述出来。所以，客服人员在与买家沟通时要懂得扬长避短，依靠产品的长处来吸引买家，从而淡化买家提出的问题和产品的缺点。刚才例子中客服就是这样做的，他避开产品没有美白功能这个缺点，转而描述产品的保湿特性，最终成功卖出了一套化妆品。
技巧一：技术含量不高，就强调实用
很多买家在进行产品咨询时，会说产品的技术低。客服人员对产品的制作技术可能知之甚少，在回答时可以避开技术含量低的缺点，转而论述产品实用性强的优点。
技巧二：材质不好，就突出设计
很多买家在购买产品之前会质疑产品的材质，很多产品也确实存在材质方面的问题。此时，客服人员可以通过强调设计出色来弥补材质方面的缺陷。反之亦然，买家说设计不好，客服人员就可以强调材质上乘。
技巧三：服务不强，就强调质量
很多卖家由于财力、物力有限，往往在服务上存在一定的缺点。当买家提出这方面的问题时，客服人员可以强调产品的质量优良。反之亦然，当产品质量有瑕疵时，客服人员可以强调服务出色。
上面总结的这些客服沟通技巧都是从实际中总结出来的，学习好与客户沟通技巧就很重要，了解客户需求才可以让客服的推荐更加专业。
二、注意沟通用词
买家：这款粉色的毛呢大衣不错!
客服：亲，好眼光!我家的这款毛呢大衣版型好，上身效果极佳，我现在就穿了这一款，确实很棒!我家这款宝贝属于高端定制，穿上就会显得高端大气上档次!
买家：这款衣服有优惠吗?
客服：我家这款宝贝有很大的优惠，现在购买可享受七折。万人好评是我家宝贝实力的见证，亲要尽快下单哦，我们会在第一时间发货。
买家：呵呵……您家宝贝这么好啊，是不是太自恋了?这单今天是很难下了，拜拜!
客服人员在与买家沟通的过程中，要尽力让买家感受到被尊重，让买家有一种存在感，感觉到我们在全心全意地为他考虑问题。而要达到这样的效果，客服人员就要选择好人称，少用“我”。因为“我”字用多了，会给人带来一种十分自我的感觉，这种感觉会让买家产生厌烦心理。客服在与买家进行沟通时，通篇都用“我”字，字里行间呈现出高傲的姿态。用这种口吻和买家沟通，招来买家的厌烦就是自然而然的事。
技巧一：多用“您”字
买家在购物的过程中，都希望能够得到尊重，这种尊重会促使交易的实现。在与人交谈的艺术中有这么一条：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失欢乐。”这句话所传达的就是在沟通的过程中要善于使用“您”字，还要常使用“您”字。客服人员这样做，就会让买家拥有被尊重的感觉，买家很可能因为受到尊重而拍单。
技巧二：多用“咱们”
客服人员在与买家沟通时，要创造一种亲切感，而这种亲切感首先来源于称呼。因此，客服人员在与买家沟通时要常用“咱们”。例如，介绍产品时说“咱们的这款产品”，说自家店铺时表述为“咱们的店铺”，出现纠纷时说“咱们一起来解决”，等等。这种表述方式会让买家感受到自己与卖家是一家的，是自己人，如此就能促成交易，或者能较容易地解决问题。
买家：我要为我家宝宝买一款保暖内衣，麻烦亲给个建议。
客服：想必您是一位漂亮的妈妈，很高兴为您服务!我们店有多款保暖内衣适合您的宝宝，我可以为您介绍一下。
买家：好的，麻烦了!
客服：您客气了!宝宝的肌肤柔嫩，应该为宝宝选择舒适亲肤的。
买家：您说得太对了!
客服小王：宝宝御寒能力差，咱们要为宝宝选择保暖效果好的，是吧，亲?
买家：是啊，冬天就怕孩子冻着了。保暖重要，透气更重要，就怕不透气。
客服：您说得太对了，透气才舒服。别担心，亲!咱们店里的这款保暖内衣是纯棉的，含棉量高，并且是加厚的，能够在保证亲肤的同时保证足够的温度。除此之外，还有良好的透气性能，能保证宝宝穿起来舒适。亲，咱们要不要考虑一下?
买家：好的，拍一单。
客服：非常感谢您对小店的支持!我们将继续努力，为您提供高质量的产品、优良的服务，欢迎您再次光临!
客服人员在与买家沟通的过程中，关键是要让买家兴趣盎然。而要达到这样的效果，客服人员就要选择与买家相同的说话方式。
保持相同的说话方式会让买家感到非常舒服，愿意多说话，客服人员自己也会感觉到心情舒畅。客服小王在与买家沟通时，选择的就是与买家相同的说话方式。
他先是搞清楚了沟通的对象是一位年轻妈妈，就选择用妈妈的口吻来沟通，这就与买家形成了共鸣，最终促使买家拍单。
技巧一：根据不同年龄段的买家选择说话方式
对于不同年龄段的买家，客服人员应该尽量使用和他们相同的说话方式来交流。如果是年轻人买东西，就要用同龄人的说话方式来沟通，以体现出青春活力;如果是老年人买东西，就要以老年人的说话方式来沟通，要有耐心，以体现出专业性。任何一个年龄段的人都有自己的说话方式，客服人员要做的就是与其保持相同的说话方式。
技巧二：不要频繁使用网络语言
并不是所有人都喜欢太年轻态的网络语言。如果客服人员在与买家沟通时常常使用网络语言，很可能会导致对方对所使用语言的不理解，以致让其产生交流有障碍的感觉，这是不利于达成交易的。
客服是一个服务性的行业，掌握一定的客服沟通技巧会让你事倍功半。通过这篇分享您掌握客服沟通技巧了吗？
掌握后会让你的店铺运营更加有效哦。
客服沟通技巧培训课件
课件介绍
课件共有31页PPT培训课件，主要内容有：
1.沟通的定义
2.沟通的重要性
3.有效的沟通方法
4.怎么沟通特别的买家部分课件截图
全文共31页PPT，以上仅为部分截图
每周一更新干货文章
福利课件任意下
