见圳客户端·深圳新闻网2020年11月17日讯 （记者 田志强）“一心为您，共同成长”，成立于1998年3月的华夏银行深圳分行，以这八个字作为服务的核心理念，以“服务基层、服务客户、服务发展”为导向，以“全专业、全岗位、全方位、全流程、全周期服务”为载体，多年来持续固化服务习惯、优化服务标准、强化服务规范，坚持客户体验是一切工作的根本遵循，将服务意识融入日常工作，围绕客户体验、敏捷体验、融合体验、专业体验、交互体验“五大体验”全新发展模式，致力于为客户提供全方位、差异化、特色化、满意度高的优质精品服务。经过多年的努力，华夏银行深圳分行不仅赢得了客户的信任和口碑，更是连续多年被评为“优质服务示范单位”。
近日，由深圳市工商业联合会作为指导单位；深圳市消费者委员会作为特别支持单位；深圳市质量协会、深圳市总工会、深圳市妇女联合会联合主办；深圳新闻网承办的第十一届深圳市顾客满意服务明星”暨“第三届深圳市优质服务示范单位”创建活动公示名单正式下发，华夏银行深圳分行再次荣获“优质服务示范单位”称号。
华夏银行深圳分行党委办公室主任、服务管理办公室主任刘瑜琼
华夏银行深圳分行多年来为何能保持“优质服务”始终如一？华夏银行深圳分行党委办公室（服务管理办公室）主任刘瑜琼做出了解答。
客户体验是营造优质服务的风向标
1998年3月，华夏银行深圳分行作为华夏银行系统内的重点发展分行正式落户鹏城，开始了与特区共成长之路。
目前，华夏银行深圳分行在深圳市设有38家营业网点、1家信用卡中心，并在前海设有1家二级分行，营业网点全面覆盖深圳主要行政区域，员工总数1300多人，各项经营业绩始终保持快速增长态势。
在二十多年的发展历程中，华夏银行深圳分行不仅在营业规模和经营业绩方面取得了十足的发展，更是在服务领域不断加码，走出了一条华厦银行深圳分行的“优质服务”之路。
刘瑜琼表示“客户体验是一切工作的根本遵循，赢得客户信任和认可的服务才是真正优质的服务。分行在深圳发展的这二十多年里，经过不断探索总结，形成了较为完善的服务管理体系，构建了分行领导、分行服务办公室、各专业部室、各支行班子，以及支行部门负责人、支行员工、分支行服务内训师统筹协作、纵贯连横的立体化服务格局，全行资源优势互补、全面联动协作、共同服务客户。同时，在全行树立“服务就是生产力、服务就是创造价值”的服务意识，倡导全心服务、全局服务、全面服务、全系统服务、全社会服务，以客户客群为中心，精准分析、精准施策强化客户服务，由总分支三级机构分别进行服务对接，以差异化综合金融服务满足客户多样化金融需求。”
2020年新冠疫情来袭，这对金融服务提出了更高的要求，如何帮助中小微企业渡过难关？如何给到客户更多的服务？这考验着华夏银行深圳分行应对突发事件的决心，也对分行“一心为您共同成长”服务理念提出了挑战。
敢于担当，勇于奉献，以客户为先，以服务为先，疫情期间华夏银行深圳分诠释了对优质服务的深刻理解，践行了分行一直以来秉承的服务理念。刘瑜琼说道“疫情期间分行结合深圳市政府应对疫情支持企业共渡难关十六项工作措施，主动对接深圳市发改委、市科创局、高新投集团等相关单位精准对接和服务更多中小微企业，在增信、减费、让利、延期等方面制定出台了五个方面近20项措施的精准纾困措施，“应免尽免、能让尽让”，为暂时出现经营困难的企业提供延迟付息、变更还款计划、征信保护等多项服务，为中小微企业持续输入“金融活血”，与企业同舟共济、共克时艰。”
创新推动银行服务向最高标准迈进
服务是千人千面的产品，银行作为服务领域的代表性、标杆性行业，多年以来，银行业的服务标准、服务质量都有口皆碑，然而随着时代的发展，科技的进步，客户也对逐步同质化的银行服务提出了更高的要求。如何应对新的要求？如何满足更加智能化、数字化的服务体验？这考验着每一家银行，也挑战着华夏银行深圳分行既有的服务体系。
“亲子、健康、养老三大系列特色服务品牌是华夏银行深圳分行在个性化领域的重要举措，也是创新服务体验的重要尝试”。刘瑜琼如是说。
作为创新求变的重要一环，个性化服务是华夏银行深圳分行应对银行产品同质化重要举措。刘瑜琼补充说“这三大系列特色服务，从顶层设计出发，加强考核引导和客户经理队伍建设，构建并打造网点“1+2+N”个人业务队伍体系；聚焦渠道特色核心产品，全力搭建专营团队；建立财富管理与私人银行中心运行体系，充分体现专业、深入、激情、实效服务水平，以高端定位服务高端客群；深化实施“三分三定三建”客户管理工作机制，总结经验、优化措施、强化落实，从服务方案、客户合作模式、方案实施、后期维护等全流程跟踪，确保满足客户个性化金融需求。”
此外，为了应对持续变化的外部环境，华夏银行深圳分行也在一系列个性化服务的基础上，在服务体系架构及模式上进行了创新，这是华夏银行深圳分行创新求变另一环，也是最重要的一环。
刘瑜琼告诉记者“近年来，华夏银行深圳分行持续推进分行内部服务制度体系完善与创新，将服务质效纳入绩效考核体系。具体来说主要是两大举措，一是，在全行范围内探索实施“大服务”联动体系，领导服务员工、分行服务支行、全行服务客户，每个部门、每个经营机构、每位员工都是服务的支点，把服务水平作为各层级履职尽责的重要检验标准。二是，加快推进数字化转型进程，努力打造集发展支撑、经营保障、营销阵地、运营平台、服务场景、风控基地、形象窗口“七个强有力”于一身的智能化网点，探索兴建系统内首家网点运营转型实验室，不断形成和积累可复制推广经验，以数字化转型助推服务体验和服务质效提升，同时不断延展数字化应用领域，让数字化转型更接地气、更加生动、更有成效。华夏银行深圳分行希望通过“大服务”联动体系以及数字化转型，力求将营业网点服务标准由原来的行内标准向银行业文明规范服务最高标准靠近。”
