2021-2022年

公立医院物业服务典型案例

随着医院后勤市场化改革的不断进行，医院物业服务迎来了广阔的发展空间。医疗机构对一体化的物业服务模式需求激增。物业服务已经延伸覆盖至秩序维护、导医导诊、中央运送、患者护理、清洁消杀、被服洗涤、工程维保、餐饮服务、会议服务、护工服务等，非临床后勤服务与医院临床服务日益深度融合。

在此背景下，为持续推进医院物业服务精细化管理与高质量发展，充分发挥典型案例/示范项目引领带动作用，由全国卫生产业企业管理协会医院后勤管理发展分会、《城市开发》杂志社发起，组织开展了2021-2022年公立医院物业服务典型案例申报活动。

对医院物业服务企业来说，打造服务典型案例，不仅是自身综合实力的彰显，也是提升自己品牌力的证明，有利于企业在市场竞争中取得更优异的成绩。因此，该活动已经发起，吸引了很多医院物业服务企业积极参与。在广泛征集医院物业服务企业申报的医院物业服务典型案例材料后，经过专家评审，现推荐医院物业服务典型案例10个。

本文为您呈现典型案例之一——北京宾至嘉宁国际物业管理集团有限公司的“医院生态保洁全生命周期”案例。

宾至嘉宁物业

董事长 李政泉

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公司简介

北京宾至嘉宁国际物业管理集团有限公司（以下简称“宾至嘉宁物业”），为全国物业百强企业，国家一级物业资质，公司成立15年以来主要经营范围：物业管理服务、保洁服务、绿化养护、公共秩序维护、停车场管理、机电设备维护等。公司拥有一支万人团队,是一家没有房地产背景纯市场化的物业服务专业公司，具有较强的市场竞争力和标准化的服务理念和服务意识，公司通过了ISO 9001国际质量体系、OHSAH 18001职业健康安全管理体系认证ISO14001环境管理体系认证，参与了《山东省物业管理地方标准》的制定工作。公司不断提供“满意+惊喜”的感动式服务。始终坚持“忠诚、务实、感恩、奉献”的嘉宁精神，努力为客户营造健康、整洁、舒适的生活、工作、学习环境,为全省的物业管理与服务工作树立了标杆企业，起到了领军作用。

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案例介绍

宾至嘉宁物业服务项目——山东千佛山医院集团曹县人民医院，新老院区占地面积300亩，总建筑面积30.5万平方米，现有床位2000张，19个职能科室，45个临床学科，18个医技科室。宾至嘉宁物业与医院物业服务深入合作已经14年，逐步形成了独具特色的管理模式。

01

基于以解决问题为导向的管理方式。

在实践中探索出“求诸己与反求诸己”的工作思维方式，“五到五勤”主动性工作的行为方式，知行合一“事上练”的实践精神，到工作中去解决问题，过身关、过心关。以8S管理工具为抓手，利用PDCA、品管圈管理工具，初步形成了以提升满意度为结果的管理方式。

02

精细化的管理。

通过实践总结出标准化落地“实事求是、精细、精益、精进”四项原则原则，细化分解出“五精四细”——精华、精髓、精通、精密、精品，细化客户端，细化流程、细化岗位职责、细化责任落实，以8S管理工具方法，通过精细化管理使品质达到提升，推动医院物业标准化建设。

03

推进医院物业服务规范化标准化建设。

形成了由原来粗放式管理转型到医院物业服务规范化上来的理念。按照医院要求需求从实际出发，经系统梳理，形成自有的标准化文件体系，通过宾至嘉宁物业医院物业服务规范（企业标准）落地，全面提升医院物业服务质量。

04

提升服务品牌。

基于医院发展要求需求，把医院物业服务业态由单纯的保洁服务项目转型到消毒控感和患者安全的医护要求和医院发展需求上来，满足服务需求，提升服务品牌。把物业服务由单纯的以简单地追求利润最大化的发展理念，转型到以提升病人体验及人民群众享受社会发展成果为导向的精益化管理思维上来，优化服务流程，消除浪费，减少服务等待，提高效率，提升效益，全面提升物业价值最大化。

服务14年期间，宾至嘉宁物业先后制定了《医院物业保洁手册》、《医院物业保洁服务规范》及山东省第一个《综合性医院物业服务规范》企业标准并在国家公共信息平台发布，自2019年11月落地实施物业服务制度化管理、规范化引领、标准化服务以来，各项服务质量不断提升，收到了良好的效果，客户满意度逐步提升。在服务项目之一山东千佛山医院集团曹县人民医院“二乙”“二甲”“三乙”“中国医院6S联盟”铜牌达标认证活动中，医院物业标准化服务发挥了重要的引领作用。

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适用性、创新性

宾至嘉宁物业以《综合性医院物业服务规范》为服务准则，坚持走标准化发展之路，合理定位细分市场，形成了医院物业服务产业中具有品牌化发展的创新结果，牢记“忠人之托，敬人之事”使命，用标准化规范打造精品项目，进一步提升物业企业品牌形象。

坚持规范化和标准化操作，是保证质量持续提升的重要前提,为实现管理的规范化施行以下措施：

01

终末消毒规范化。

建立了终末消毒监管制度，科室与物业协作建立了共同监管方式，形成相关行为标准规范,强化质量检查监督机制。

02

保洁工具标准化。

保洁工具、标识标牌等设施设备，目视化、规范标准化管理，确保了重要区域等部位人身安全，达到了定置定位、色别标识、方便快捷、目视清楚的标准要求。

03

服务流程可视化。

建立健全质量检验制度，责任分明，实行质量追踪。指定区域张贴卫生保洁明示栏，对卫生员进行公示化管理；指定区域张贴清洁质量标准监督牌，既让保洁主管和保洁员有了可视化操作标准，又方便了甲方和患者的动态监督，提高了医院物业保洁质量。

04

绩效考核精益化。

对项目所有岗位进一步优化，制定薪酬机制以及绩效考核机制，严格考核，奖罚兑现，推行平准化管理来作为提升服务质量奠定了良好基础。

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成效性

01

解决了员工服务不规范的问题。

通过专项培训，不断提高员工按照标准服务的意识，完善了企业精细化管理及考核机制，在实践中探索出了31个保洁方法、311条专项保洁作业指导要点。从而达到规范化服务和提升效益的目的，把实践中的创新亮点提炼制定出了企业标准，形成了可复制、可推广的操作流程和经验。在服务实践中探索出了一系列保洁规范服务理念和方法，如8S管理、PDCA管理、品管圈、五到五勤、三会一悟，及主动服务、独立服务和创新服务等理念方法在医院物业服务中的运用，得到了中国医院6s联盟专家组的认同。

02

解决了标准化组织不健全和专业人才不足问题。

首先，健全企业标准化组织，明确相关人员职责。其次，标准化服务必须加强标准化人才的培养，才能进一步提升物业服务形象和品牌。第三，服务标准化的落地实施，被山东省住建厅确定为唯一综合性医院物业服务标准化试点单位成为山东省物业行业第一个综合性医院物业企业标准在此领域里零的突破，对促进综合性医院物业服务行为的规范化运行、精细化管理、优质化服务具有良好的示范效应。

03

解决了标准服务体系与企业管理体系不相适应的问题。

从医院规范服务体系看，标准化体系是否合适，不在于标准的条目数越多越好，主要看是否在现场落地实用。不能满足实用性落地的标准是纸上谈兵，因此，在实施过程中应根据企业自身特点编写企业标准，标准内容应从实用角度出发，标准要简炼实用，干什么写什么，写什么干什么，把企业创新亮点提炼出来制定企业标准，保障在各个环节都有标准可依，按标准规范执行，从而达到服务标准化不断提升。

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效益性

宾至嘉宁物业被山东省住建厅确定为唯一综合性医院物业服务标准化试点单位。凭借标准化、规范化服务水平和创新方法理念，宾至嘉宁物业先后与北京301医院，中国人民解放军总医院第五医学中心，中国人民解放军900医院莆田院区、900医院第二住院部、900医院苍山院区，山东省青岛即墨市人民医院、山东省立医院集团曹县县立医院，山东济宁医学院集团菏泽市立医院等22家医院签约，同时获得了甲方和社会的广泛认可，中国医院6S联盟标准化铜牌认证给予高度赞扬，省内外多家医院和物业同仁来院交流探讨在物业行业已经初步形成医院物业服务良好品牌，企业经济效益和社会效益持续提升。

END

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