“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心评选创办于2005年，自创立之日起即以学术性和实践精神成为中国呼叫中心产业发展的风向标。其目的在社会各行业普及和推广客户关怀的理念，提升呼叫中心运营管理水平，建立国际化的呼叫中心标准及交流体系，推动呼叫中心产业在中国的发展。

大赛自2009年起增设“评委会大奖”，在获得各单项奖励的全部参选单位中，通过评委会成员集中投票的方式，就呼叫中心运营机构在企业客户资产管理、客户体验设计以及外化的客户管理品牌市场价值，最终评选出唯一的年度“评委会大奖”获选单位。2009和2010年，携程旅行网两度蝉联该项荣誉。

为增加评选的透明度和公正性，更好地发挥“奖励先进、促进发展、鼓励创新、共同提高”的评选宗旨，大赛评委会一致决定：自2011年起，通过举办“呼叫中心创新管理案例分享会——现场终极PK”的形式评选年度“评委会大奖”(金、银、铜奖)。

经评委会决定通过，特此公布评选规则及相关流程。

现场PK比赛安排：" src="http://i2.sinaimg.cn/IT/cr/2011/1010/3110353590.jpg" title="现场PK比赛安排：" /> 现场PK比赛安排：

时间：2011年10月19日

地点：北京市光华路5号国际会议中心

现场PK比赛规则：

1、本次现场PK比赛分为小组初赛和决赛两部分进行；共9个单位参与角逐，通过抽签方式分为A/B/C三组进行小组初赛；

2、每单位代表均需要通过“视频展示+现场演讲”的方式对本公司呼叫中心运营体系及创新型管理特点进行介绍，表述本单位呼叫中心的管理理念；

3、每组3个单位全部展示完成后，将进行评委提问、网友(通过评选大赛官博@金耳唛 ，关注#2011金耳唛终极PK#主题)互动问答的环节。由现场评委通过“即席亮分”的方式确定最终得分情况，如果两个单位得分相同，则需要通过附加答题决出胜负，分值高者胜出；

4、每位现场评委只有一票，只能向本组一个参赛单位投票；

5、每组获胜选手直接进入决赛，进行前三名排位赛。

注意事项：

1、小组PK中每单位代表的展示时长严格限制在15分钟以内(含视频展示时间)，不得超时；

2、决赛采用的方式将在赛前现场公布；

3、参赛单位代表和各位现场评委请及时到场，留意自己的比赛时间安排；

4、小组初赛时间：19日9:00—15:00，决赛时间：19日15:00—18:00；

5、比赛过程中请大家保持文明友好的良好氛围，出现特殊情况请及时联系工作人员。

现场PK日程安排：

安排

现场PK流程图：

现场评委：" src="http://i3.sinaimg.cn/IT/cr/2011/1010/3764113693.jpg" title="现场评委：" /> 现场评委：

(以姓氏笔画排序)

王鲁捷女士：南京航空航天大学教授，南京行为科学学会会长

资深行为科学与人力资源管理学者。南京市社科联理事，中国高教公共关系专业委员会常务理事，CC-CMM 国际标准研究中心专家。国内数家企业管理与人力资源高级顾问。

研究领域：管理学、组织行为学、人力资源管理、企业发展战略、公共关系、领导科学、公共管理等。近期主要研究方向为企业、政府、高校等各层级重要人力资本的胜任特征模型、绩效评估与高级管理人才能力测评与选拔。为国内数百家企业和政府机关提供过一流的培训与咨询服务。

主要成果：出版学术专著 2 本、主编学术著作 6 本、发表论文 125 篇(其中重要核心期 4 篇，核心期刊 58 篇)。

所获奖励：获全国教育系统劳动模范奖并授予“人民教师”称号；获省政府社科优秀论著奖 2 次，市政府社科优秀论著奖 1 次，市政府自然科学奖 1 次，省软科学奖 1次，市科协优秀论文奖 2 次，航空集团管理创新成果奖 1 次，市社科联社科学术论文优秀奖 1 次。

刘钢先生：复旦大学国家示范性软件学院副院长，CC-CMM国际标准研究中心常务副主任

复旦大学国家示范性软件学院副院长。复旦大学公共绩效与信息化研究中心副主任，电子商务研究中心副主任，CC-CMM国际标准研究中心常务副主任。中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会副主任委员，中国电子商务协会通信分会副秘书长。上海软件对外贸易联盟副理事长。

在国内外高水平学术期刊和学术会议上发表论文十余篇，申请专利十余项。在信息化、电子商务、物联网、服务外包、计算机软件教育以及区域经济、产业园区、科技企业运营管理等领域，拥有丰富的学术研究、咨询和实践经验。长期致力于高校产学研工作。坚持以商业运营为导向的科研思路，为企业提供从商业模式设计、企业运营管理到技术应用和研发，完整的解决方案并参与实施。曾主持多项技术开发、服务及咨询项目。担任多家科技公司的董事(股东)或高级顾问，多个项目已进入良性商业运营。

李文香女士：服务营销行业资深咨询顾问专家、激情派双语培训师，国内最受欢迎的培训讲师之一。

美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE(大脑基因学)认证培训师，国家人力资源管理师、心理咨询师，COPC注册协调员。

现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)特聘专家、《客户世界》杂志编委、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛和51callcenter驻站专家，现出任多家顾问公司和企业客户中心首席顾问。

15年客户中心行业从业经验，独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面；培训风格轻松、活泼，充满激情，深受学员好评。

2006年和行业权威人士袁道唯博士共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎，2010年10月集十余年行业工作经验出版《361度水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》一书。

邢焱女士：鹈鹕咨询公司总经理，《客户世界》执行总编

邢焱女士有8年的客户服务管理从业经验，及7年的客户管理咨询经验。主持了众多大型企业服务领域咨询项目，主要集中在业务流程重组、客户服务运营体系规划与实施、服务渠道规划与实施辅导、投诉管理规划与实施辅导，客户行为数据分析与应用、服务产品规划与营销策略等项目。

邢女士工作经历：IBM合资公司蓝色快车服务体系，历任IBM PC CALL CENTER运营总监；宣传及培训部经理，负责公司品牌及服务产品策划及推广，部门协调沟通，流程改造和培训体系的构建、实施管理；服务体系运营主管，负责服务体系与下属服务网点的流程建立、质量标准政策的出台、服务体系审计工作。是CC-CMM能力成熟度模型国际标准专家委员会成员。著有《行动管理法——客服中心管理者的365天》一书。

朱刚岑先生：亚太顾客服务协会主席

朱先生为亚太顾客服务协会(APCSC)创办人及主席，杰出顾客关系服务奖(CRE Awards)评审团评委。

朱先生与行业专家和著名大学的研究人员合作，在客户满意度和忠诚度中的关键领域进行磋商和研究。与香港大学的研究人员及APCSC和HKCSC的成员一起，朱先生领导协会为服务机构努力发展优质顾客服务标准(CSQS)，制定国际标准和世界一流的框架。朱先生是客服管理产业的先驱，包括eSurvey网上银行，证券及旅游服务，在亚太地区的CRM呼叫中心卓越典范(BIC)，客户满意度及意向调查及其它在亚洲，澳大利亚和美国的国际标准。

朱先生是客服管理产业的先驱，多年来与美国、澳洲、中国及其他国际顾客服务相关组织，推动建立全面国际认证课程，以推动客服中心及顾客服务业内从业人士的专业资格及发展，包括顾客关系管理总监证书课程，客服中心资深经理证书课程，客服中心专业人员证书课程等

朱先生获得美国加州柏克莱大学(University of California, Berkeley) 工业工程及营运研究系学士及硕士学位，经常获邀担任关于培训高级管理人员发展以客户为中心机构，建立杰出顾客关系和培养顾客忠诚度的国际会议和工作坊演讲嘉宾。

张佑佶先生：博思倍咨询顾问有限公司资深副总裁，呼叫中心管理专家

连老师皮纹智库高级讲师，连老师皮纹智库认证培训师，负责产品研发、事业开发以及国外业务工作，并担任识人领导、识人谈判咨询服务及讲师。成功研发结合快速、客观、精准之皮纹鉴定技术与岗位胜任力模型之应用，为企业以及管理者提供相对高效的人才测评服务，帮助提升企业人力资源选用育留之效益。

从事企业管理相关业务并担任重要职位达20几年，张先生对客户关系管理有相当深的研究与实务经验，行业范围含括金融、电信、航空等将近二十年的实际管理与操作经验。曾任职过的企业均是国际知名或规模庞大的国内外企业，包括：美国花旗银行(历任信用卡审核授权、授信政策、风险管理、客户服务等部门总经理)；美国友邦信用卡公司(AIG，历任征信管理部及客户关系部总经理)；远传电信移动电话公司(历任客户服务作业部门、事业开发部门总经理，首创多点热备援呼叫中心)；美国西北航空公司(历任订位、票务、运务等相关业务，并担任新进人员讲师)。

张先生毕业于台湾大学，并获得美国华盛顿大学 MBA 硕士，历任工信部呼叫中心标准指导委员会委员，台湾客服协会理事，CNCCA顾问，客户世界研究院专家，CTI论坛驻站专家，51 Call Center驻站专家等。

葛舜卿先生：CC-CMM国际标准认证机构执行总监

呼叫中心产业资深顾问，拥有多年呼叫中心运营管理与项目管理经历。在企业文化建设，人员选拔、录用与培养，绩效考评，呼叫中心建设、流程改善等方面有丰富的经验。

负责CC-CMM国际标准的市场推广和企业认证执行等相关工作，对通信、银行、保险、政府、电子商务等相关行业的发展状况非常熟悉。参与主编《呼叫中心能力成熟度模型》、《呼叫中心管理案例集》等多部行业专著。

邢女士的研究兴趣集中在复杂业务环境下的多渠道服务整合，服务渠道规划与运营提升，客户行为分析及管理，服务管理人员的能力素质模型与能力提升。

廖黛丽女士：深圳市呼叫中心行业协会副会长兼秘书长

中国电信深圳分公司原10000号客户服务中心总经理，现为中国电信深圳分公司客户服务部资深经理、高级工程师，一直以来从事电信企业管理工作，先后担任中国电信深圳分公司网络监控、网络运营管理、计算机系统维护管理、呼叫中心运营管理部门负责人，是通信企业运营管理领域的专家，在精确运营管理、客户关系管理、团队建设、流程优化、企业文化建设等领域有深刻独到的见解和经验，主持多个科技创新项目获得国家、省、部、市以及中国电信集团公司奖项。在她的带领下，中国电信深圳10000号客户服务中心屡创佳绩，先后获得中国电信集团“满意服务标杆单位”“优秀服务团队”，中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国妇联、全国用户满意工程联合推进办公室联合颁发的“全国用户满意服务明星班组”，信息产业部“全国用户满意电信服务明星班组”，全国总工会“模范职工小家”，全国妇联“三八红旗集体”，团中央“青年文明号”等国家级荣誉称号。

在呼叫中心战略发展方面，廖黛丽女士积极致力于呼叫中心国际化进程的推进，呼叫中心品牌的打造和行业内外交流平台的打造，从2006年起组织深圳10000号客户服务中心参与国内外的行业内品牌交流和赛事评选的项目，2006年获“中国最佳呼叫中心”、”亚太最佳呼叫中心”，2007年蝉联“中国最佳呼叫中心”、”亚太最佳呼叫中心”，2008年参加世界呼叫中心评选，获“亚太地区最佳外呼项目金奖”，蝉联“中国最佳呼叫中心金耳唛”大奖，并获得“全球最佳外呼项目”大奖，为深圳10000号客户服务中心的品牌推广、行业地位的提升和行业内外交流平台的打造做出了突出的贡献。作为呼叫中心运营管理领域的专家，廖黛丽女士的管理水平也得到了行业内外的广泛认可，2007和2008年连续两年荣获“中国最佳呼叫中心管理者”大奖！

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