人民网北京3月11日电（记者徐辉、字秀春、孝金波）银行业协会秘书长郭晶今天表示，通过一年努力，银行业服务质量提高，提升工作取得显著成效。

今天上午9时30分，部分全国人大代表、政协委员与各大国有商业银行负责银行改革的相关人员、专家学者等就“改进银行服务，构建和谐银行”为主题进行座谈。

银行业协会秘书长郭晶今天表示介绍了中国银行业在改进银行服务、构建和谐银行方面的情况。

郭晶说，2007年以来，银行网点排长队问题引起社会舆论的普遍关注，为此，在中国银监会的指导下，中国银行业协会组织开展了文明规范服务系列活动，各会员单位采取积极措施，在完善服务设施、优化服务流程、创新服务手段等方面投入了大量的人力物力和财力，银行业服务质量、服务效益不断提高，银行业服务状况明显得到改进。主要采取了以下措施：一、加大服务设施投入，完善服务渠道。二、整合业务流程，提高业务办理效果。三、改进服务手段，提高服务供给能力。四、领导重视，推行行业标准，改进服务质量管理体系，推动银行服务行为向自觉自律转变。

郭晶表示，通过一年努力，银行业服务质量提高，提升工作取得显著成效，主要表现在：

一是服务意识有所增强，各行以客户为中心的服务理念深入人心，文明规范服务成为银行员工的自觉行为。

二是服务能力有所提高，一线员工的业务办理速度明显提升，缓解了客户排队长、等候时间长的矛盾。各行不断改进、规范、优化制度管理，提高了客户满意度，各行业务管理部门积极优化业务流程，开发新产品，提高了整体服务效率和工作质量。

三是服务管理有所加强，各行对服务工作的重视程度逐步增强，服务管理机构逐步健全，服务管理工作逐步完善。

四是服务价值有所提升，各行服务体制不断提升，整体服务水平显著提高。由于银行增设网点、改善服务手段需要一定时间，银行服务资源客观上限制了客户排队问题的解决速度，但是社会各界对银行服务的关注是中国银行业改进服务质量、提高服务效率的不竭动力。目前，工、农、中、建、交等多家银行提出了构建和谐银行的理念，中国银行业将勇于承担社会经济发展赋予的社会责任，进一步提高文明规范服务意识，弘扬以文明服务、规范服务的精神，不断根据客户的需求，开发更丰富的金融产品，提供更高质量的银行服务，以实际行动回报社会和广大金融消费者。