消费者权益保护管理办法（9号令）
新规解读与案例解析
【课程概述】
2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布自2023年3月1日起施行。 面对越来越严格的监管规定，银行全员必须清晰知晓“消费者权益保护法”，并且快速提升自我的法律法规认知，掌握应对投诉的技巧与方法，以保障银行与个人在业务办理或服务接待过程中不会因违反消保规范而引发更多的抱怨与投诉。
本课程针对新发布的消保管理办理（9号令）进行深度解读，并以案说法，从消费者权益保护新规内容、重点制度要求、消保案例解析与应对技巧等给大家提供新思路和新方法！帮银行打好新时代服务质量管理的攻坚保卫战。
【学习目标】
1.9号令消保新规解读
2.掌握不同情境的消保应对策略
3.了解不同类型消保案例的解读与处理技巧
【课程时长】1天，6小时/天
【适合人群】网点负责人、运营主管、内勤行长等
【课程大纲】
第一部分：消保新规解读要点
导入：消保工作是一项政治任务，还是为经营发展保驾护航
（一）消保监管的现状与动态
1、为何说如今进入消保“强监管”年
2、2022年，消保“大罚单”分享
3、消保新规实施后，消保监管呈现的特征
案例：2022年银行业金融侵害消费者权益罚单数量和金额
4、2022年上半年，消保类处罚通报分析解读
（二）新规八大章节解析
第一章：总则
第二章：工作机制与管理要求
第三章：保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权
第四章：保护消费者财产安全权和依法求偿权
第五章：保护消费者受教育权和受尊重权
第六章：保护消费者信息安全权
第七章：监督管理
第八章：附则
（三）新规新特点、新要求解读
1、明确消费者权益保护主体责任
2、系统性提出体制机制建设要求
3、遵循同类业务、同类主体统一标准原则
4、加大行政处罚力度
5、治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线
6、依法设立禁止性规定，精准树立监管“高压线”
7、规范银行保险机构个人信息处理行为
第二部分：消保典型案例法理分析与意见
（一）信用卡过度授信与金融消费者自主选择以保护分析
1、法理分析：信用卡过度授信及其规范
2、中立评估意见：疑似被冒名开立信用卡引发的责任认定
（二）信用卡逾期罚息涉及的公平交易权分析
1、法理分析：信用卡逾期全额罚息问题的法律分析及建议
2、中立评估意见：金融机构信用卡利息与违约金规则的明确性及合理性分析
（三）金融消费者个人信息保护的规范分析
1、法理分析：个人金融信息保护的现状及建议
2、中立评估意见：未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析
（四）金融机构开展业务时的告知义务分析
1、法理分析：“飞单“销售中的行为定性及责任分析
2、中立评估意见：理财产品未达预期收益时的责任分析
（五）金融消费者依法求偿权与金融机构风险提示义务分析
1、法理分析：加强体制机制建设，维护消费者依法求偿权
2、中立评估意见：理财产品转让中金融机构的信息告知与风险提示义务分析
第三部分：银行消费者的八大权利与案例分析
1.金融消费者财产安全权
案例：伪卡交易使客户财产受损，银行承担全部责任
2.依法求偿权
案例：私力救济与公力救济
3.知情权
案例：老王存款变保险
4.自主选择权
案例：贷款业务搭售ETC卡
5.公平交易权
案例：格式化免责条款有违公平原则，不再是银行保护伞
6.保障金融消费者受尊重权
案例：一个白眼大V怒取500W
7.信息安全权
案例：购买客户信息，进入客户账户盗刷
8.受教育权
案例：大堂经理拒绝受理咨询，导致媒体投诉
倪莉老师 银行网点服务管理专家
澳门城市大学MBA
国家注册企业培训师
13年外企业培训管理经验
11年银行管理咨询与营销辅导经验
《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一
《开门红360度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师
曾任：中国建设银行某支行负责人
曾任：Intertek培训总监
曾任：SGS培训经理
倪莉老师拥有11年外企培训经验，11年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。
2020-2021年累计线上培训100+场
《变诉为金-客户投诉处理技巧与危机舆情事件管理》：14场
《厅堂优质服务技能提升与创新》/《厅堂联动营销》：24场
《大客户策略开发与数据化精准维护》/《线上理财经理辅导》：45场
《网点负责人之经营管理与团队管理》：16场
部分线下课程（400+场）
课程类型
主要课程
场次
优质服务
《星级网点打造》《服务创新辅导》《千百佳168制度解读》《网点品质管理与6S管理》等
61
服务营销
《柜面服务营销》《银行网点产能提升策略》《网点服务营销一体化》《厅堂服务营销》《大堂经理》等
73
精准营销
《客户关系维护与开拓》《银行精准营销与零售业务转型》《外拓营销》《存量客户盘活与客户关系管理》《客户经理客户开发与客户维护技巧》《开门红》等
83
