精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -行业内优秀服务案例共享202109——国美优秀服务案例案例一：急顾客之所急案例描述： 晚上八点，仍有半个小时就要下班了；这时从电梯口上来一位中年妇女，挺着个大肚子，困难地移动着自己的脚步，一步一步的朝前走，（她买什么呀！不会吧，快下 班了，是不是逛着玩的，但她这个样子，不要可能是逛着玩的呀）她始终不停的朝前面走，走到新飞冰柜的展台； （糟了，新飞冰箱的促销员今日上早班，现在早已经下班了，怎么办呢？）就在这个时候，海尔冰箱的促销员俞红如赶忙走到顾客的面前，“您好，欢迎光临，有什么我能为你服务的？” “我想买一台冷柜，开饭店用的， ”顾客说， 海尔的促销员微笑的对她说：“哦，你们开饭馆用的，大致需要多大的？”商场的铃声响了，下班了，大家都忽忽的冲入楼梯出口，顾客盯着她：“你们下班了吗？” “没关系，你别焦急，请坐，我拿图片给你看；”海尔促销员说，她先和收银台人员说好，让她们等会下班，然后再耐心的解答顾客的每一个疑问， 并给她举荐适合她想要的型号，这样使得顾客没有那么焦急的购物了，而且她并没有督促顾客快点买了，我好下班，仍不停的劝慰顾客你别焦急；顾客被她的一举一动感动了，你帮我开一台你说的那个型号吧，她帮顾客填好小票，微笑着说：“小姐，我帮你去交钱吧，您不便利；”顾客从衣袋里拿出一卷带着体温的钱，数着一百、两百、三百； ；；；，转交给她，她不慌不忙的给顾客交了钱，并拿回两张单子，一张提货联，一张发票联，给顾客讲解到，叫她当心收好，又笑着说：“不好意思，请再等一会，我去给你领赠品； ”“好的，感谢！ ”她从仓库里拿出一把很大的太阳伞走到顾客面前，顾客用诧意的眼神盯着她，她微笑的对顾客说：“您别焦急，我帮您拿， ”她一手拿着大伞，一手扶着这个挺着大肚子走路困难的顾客，微笑的对她说： “你一个人来买，家里没人陪你吗？” “忙，家里的人都忙，由于明天就要开张了，这个必需要用的，你真是个大好人，你是卖新飞冰箱的吗？” ，“哦，我是卖海尔冰洗的，”“真是不好意思，耽搁你这么久，”“没关系，这是我们应当做的” ；现在已经是晚上九点半了，早已没有公交车了，她叫了一辆出租车把顾客送回家，顾客紧紧的握住她的手，兴奋的不知说什么，就是始终不放她的手，“感谢，我只有说感谢！ ”她再次微笑的对她说：“不用谢，这是我应当做的；”虽然是一件很小的事，不过从这件小事上可以看出国美人全心全意为顾客服务，这是国美更诚恳、更牢靠的品牌形象最生动的表达；案例点评 ：服务工作的核心内容是换位摸索，假如把我们当成顾客，我们需要什么样的服务，那就是我们需要做的事情；案例二：“服务赢得微笑”案例描述： 五月份的一天，天空中飘着几朵白云，很难得的显现了一缕阳光，人们在这 懒散的阳光下闲适地走着；而此刻的门店里，大家仍在这座闲适的城市里劳碌的工作着！这时候，从大门外进来一群人，大家很有默契的对他们进行着问候：“您好，欢迎光临！ ”，但这几位顾客就像是没听见似的，自顾自地用手式沟通着；这时候大家都明白了，这是一群特别的顾客！ 这几位顾客径直奔向四楼，在长虹彩电专柜停了下来，原先他们想买一台液晶彩 电！营业员樊霞热忱的接待了他们，可这时她却感到有些犯难了，对于这几位聋哑顾客，如 何沟通呢？哑语大家是都不会的，这下可怎么办好呢？为了不让顾客感到我们的犯难，樊霞第 1 页，共 3 页