接待顾客时,对于自己熟悉的顾客或买高额商品的顾客们,可以对他们特别照顾或是特别亲切吗?营业员穿着制服面对顾客,是各商店普遍实施的经营之道,为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌?其用意何在?当我们以殷勤的服务对待客人时,客人却觉得不耐烦。但我们又想帮他,怎样才能令他满意地接受我们的服务。 适当自由:在对待客人时,首先要给客人一个自由的购物空间,不要令到客人有压迫感。随时在他需要帮助时马上上前帮他,但要随时留意客人的动静!接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招呼的时机,过早会让顾客觉得是强迫销售而不悦的离去,若太晚又会让顾客觉得你不够亲切,因而打消购买的念头,究竟何时才是适当的时机?有人说“对于销售而言,与其说推销商品不如说是在推销自己。”你认为这句话对吗?你如何解释这句话呢?在向顾客推销衣服时,在无法知晓顾客购买能力的情况下,到底是从高价位服饰开始推销,还是从低价位开始推销?当你正在接待一位顾客时,另一位顾客走过来向你询问商品,而此时同事们又都忙于接待其他顾客时,你该怎么做?正当你热情的为顾客挑选合适的衣服时,顾客笑着对你说:“我老的连头发都快掉光了,有件衣服凑合就不错了”这时候应该如何应对?最近三两好友结伴购物,或年轻男女一起外出购物的情况逐渐增多,接待这种多数顾客的时候,最让人头疼的他们之间出现了意见的分歧。
出现分歧多数情况下是什么都不买就走了,这时该如何处理呢?在将顾客购买的商品包装完毕,要递给顾客时,如果同时要找余额给对方。你将如何选择? * 蓝天 * 蓝天 第一篇 我们的问题是什么? 第二篇 原则问题 第三篇 接待问题第四篇流程问题 顾客服务案例及应对技巧 客户服务过程中,我们的问题是什么? 顾客为什么不来 顾客来了为何不买 顾客买了还来吗? 顾客为何买那么少? 顾客为何只买便宜? 原则问题:公司为何不大同意退款 A、会造成经济损失—老板少挣钱,员工提成少 B、销售退款会容易造成与顾客断绝服务往来关系 C、公司没承诺,制度也没规定,不必给其退款有时,部分客人 会以种种理由要求专卖店给其已购买的货品退款,甚至是没理由也要求退款,但公司或老板基本不同意退款,你如何理解? 万一顾客不满意,还是要求退款怎么办? 给予退款—— ? ? ! ! …… A、绝对不能这样做,对所有的顾客都一视同仁,是待客中最重要的一环。 B、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然的。 C、有其他顾客在场时无论是什么顾客都同等对待,等到其他顾客离开之后,再对他们进行特殊的服务。 原则问题:对所有顾客一视同仁吗? 1、大额销售客户设置优惠政策——给予明示 2、老顾客——开展VIP金卡、银卡服务 3、新顾客——客户资料卡累计工作 标杆 1、新员工:让顾客满意—收集资料,巩固成活 2、老员工:超出顾客期望值—售后服务 3、店 长:820法则—20%重要客户管理经常有客人在购买个人内衣、内裤时,要求员工给予试穿,否则不愿意购买。
如果老客户要求,就更为难了? A、鼓励试穿,提高销售机会,完善服务流程 B、除非客人承诺其会购买,否则不予试穿 C、考虑所有客户的健康,及专卖店的信誉,不允许试穿,但可以量体 原则问题:客人可以试穿内衣、内裤? A、让顾客能马上明确分辨,此人是本店的营业员,以与顾客进行区别。 B、为了与办私事有所区别,穿制服意味着在工作。 C、穿着制服给人统一的和谐美,代表着为您服务的意思,更是品牌与信誉的象征 原则问题:员工可以不穿工作制服吗? 接待问题:服务的空间距离感? 沃尔玛/家乐福的空间规划 自由空间 友好空间 神秘空间 亲密空间 恐怖空间 社区小店的空间规划 街头行走路线恋人—陌生人 人对于未知事项的心理恐惧 行为的认可与接受 心理的认可与接受 接待问题:空间距离感如何确定? A、和顾客视线相接时。 B、应当在顾客触摸商品,拿东西的时候。 C、顾客看着商品且停下脚步时。 接待问题:何时是接近顾客的好时机? 接待问题:推销商品VS推销自己? A、最终要卖出去的不是自己,而是自己推销出去的商品。 B、作为一名销售人员,必须在态度、仪表、人品上有口皆碑,这样才得到顾客的信任,商品也自然推销出去。
C、要认识到虽然自己是在卖商品,实际上也是在销售自己的服务,这样才能吸引到顾客。 接待问题:如何有效评估客户购买力? A、当然是从低价商品往高价商品推销。 B、应该从高价位产品开始推销有利提高业绩。 C、不是特别重要,无所谓 1、误导推销服务的结果是损失部分该有的顾客 2、对店长、老板的订货起着误导的作用 3、个人的服务技巧无法满足顾客的需求 A、向正中接待中的顾客说声:“对不起,请稍等一下”,马上转向新来的顾客,“欢迎光临,请问…… B、“好的,请您稍等片刻”让新来的顾客稍等一会儿,服务完先来的顾客后,立刻接待后来的顾客。 C、同时接待两位顾客,让他们均满意而归。 接待问题:如何接待两位客户?你在专卖店或专柜上班时,有个客人突然询问另一个竞争对手的销售地点或方位,你如何回答? A、考虑公司销售利益,直接告诉他/她,不知道! B、详细告诉他,同时也征询其是否有其它需要 C、告诉他的同时,也邀请他参观本公司产品和卖场。 接待问题:潜在顾客问路,如何应对? A、“您真会说笑话,您看这件怎样?很合适您的。”并把衣服拿给顾客。 B、出言安慰对方“哪儿的话?您还很年轻呢!” C、“怎么会呢?虽然掉了些头发,但与这件衣服是没有关系的。
”并继续为顾客推荐合适的衣服 接待问题:如何接待身体有缺陷的顾客? A、不管多少人结伴前来,买东西的只有一人,只须盯住掌握财政大权真正想买东西的那个人就行。 B、只要尊重每一位顾客,把商品说明介绍得详细一些,顾客的意见自然就会统一。 C、在一群顾客中寻找说话有权威的人,以他为中心进行推销准没错 接待问题:如何平息意见分歧的顾客?收银员在包装顾客已购买的衣服时,经常有顾客要求多给一个或几个包装袋,该如何处理? A、除非公司购物袋不收钱,不然不可能多给半个 B、没必要,过于浪费,而且给一次就有第二次 C、可以适当给,毕竟购物袋也是一种宣传物料 接待问题:顾客要求多给包装袋,行吗?当你在介绍商品特性的时候,如果顾客冷不防的插了一句“这也太贵了吧!”,你会做了什么样的反映呢? A、从各方面说明“不,这一点也不贵!” B、 “想买便宜点的就看这种”,推荐较便宜的商品给顾客。 C、先肯定顾客的意见,再从其他方面讲述该商品优点,证明衣服物有所值。 接待问题:顾客嫌商品太贵怎么办? A、只要金额少,就算了,多卖两件不更好! B、生意差的时候可以采用,因为机会难得 C、不行,会影响品牌形象,让客户觉得有让利空间在销售过程中,经常有客人要求专卖店给其优惠,最直接的就是少零头,或便宜数十元,如果不便宜就不购买! 接待问题:如何面对“讨价还价”的顾客? A、食杂店与超市买东西,您在哪里会讨价还价! B、男士与女士,谁倾向于更会讨价还价? C、讨价还价的原因:品牌信誉、经济能力、市场行情、经营习惯、心理需求 接待问题:顾客喜欢“讨价还价”吗? 流程问题:何时介绍面料洗涤保养知识? A、买之前在介绍商品面料特点时说比较好 B、在客户收银买单时说明比较好 C、制作宣传卡片,在其购买后给予赠送经常有客人在毛衫起球后过来投诉,但是属于合理现象,如果给他/她详细解释,他都认为是找借口!什么时候说明比较好? A、当然合适,客人又不会跑掉,何必计较先后 B、为以防万一,让客人预付部分订金,防止跑掉 C、不可以,附加服务是在其购物后才能享受的有时应客人需求,帮助客人修改裤脚,但部分客户都要求先修改,后付款!流程问题:收款和修改衣服,哪个动作先? 流程问题:收付程序中,哪个动作先? A、当然是先递商品再找钱和购物凭证。 B、找的余额和单据先递上,稍后再交付商品。 C、把找的钱、单据及商品同时递过去 * *