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媒通研究院

资讯江湖中问答模式的迭代始终具有明显的圈层特质，这与知识付费等内容变现渠道的偏狭相关，同时亦受限于轻深度文章在当前移动媒介生态中的传播度。在这种背景之下，问答类产品很难被赋予相应的转型期待，也很难聚拢起人们对各类常识的全面关照。

但难能可贵的是，据媒通社观察，今年5月份依托腾讯新闻全链条全新升级的企鹅问答，正在突破诸多外部掣肘，努力承担起关照常识类议题，传播公益实践，疏解不良情绪，引导理性，弘扬正能量的社会责任。

这一点充分体现在企鹅问答“资讯常识解读器”的角色定位以及其在参与一系列热点话题和节点讨论时所表现出的专业、温情、客观与开放等方面。

问出温情，答出心意——企鹅正能量面面观

在注意力经济的运作逻辑下，诸多资讯类产品在卖弄、乖张的偏颇道路上越走越远，这与满足民众多元化的兴趣无关，更多的是情绪上的撩拨与挑逗，可以说，在商业的逻辑下保持一种中正、得体、温良、客观的态度是难得的。

不管是在议题的设置还是问答过程中所输出的价值观念，企鹅问答都一以贯之地保持着上述态度，引导着公议的理性与正能量，不失温情，不失心意。

根据媒通社的梳理，企鹅问答上的讨论内容大致可分为以下几类：

1、热点事件、争议话题类问答。在这类问答中，专业的法律、医疗、心理、科普等答主发挥着中流砥柱的作用，保证了议题的讨论始终是专业、客观、独到且富有启发性的。

例如：在《“现金当面点清，离柜概不负责” 银行这么做合理吗？》一题中，有1082位理财分析师和知名评论员参与讨论，其中“有什么理财网银行分析师韦祎”的理性解析获得网友颇多认同；

在《留学生东京遇害案中，你觉得江歌母亲应该原谅刘鑫吗？》一题中，有1615位专业答主和法律界KOL作答，其中24K情感砖家朱晓鹏的回答获得1530个点赞。

2、节日、亲情类问答。此类问答饱含温情，答主大多是温良的、热爱生活的网友，也有明星、大V等意见领袖，他们共同给予这方论场以令人泪目的感动。

例如：在《黄金周过半：4.6亿人出游花3856亿 你花多少?》一题中，出租车司机“罗小哥”写下这样的文字：“8天长假，为大家服务，非常开心！祝大家节假日快乐，出门注意安全！等假期结束，我也可以出去看看了！”

在《你与你的第一部手机，有哪些难忘的故事？》一题中，891名可爱的答友分享了自己与自己第一部手机的故事，满是精彩或令人泪目的故事。

3、关怀劳动者、贴近生活类问答。这类问答题目与每一个人息息相关，考量着我们对他人、对生活的态度，细细读来不禁潸然。生活不易，人与人之间当温柔以待。

例如：在《现代社会的你还写诗吗？你写过哪些自己满意的诗歌？》一题中，才华横溢的答主们分享了一首首饱含深情的诗文；

在《快递小哥追尾劳斯莱斯被判赔3万抱头大哭，如果是你你会要钱吗？》一题中，答主们从人情、法理两个角度对此事进行了分析，并表达了自己对这一辛劳工作的体谅。

KOL入场，只为引流？

在知识问答市场接近饱和的情况下，后发的企鹅问答何以获取优势？从案例来看，吸引一众明星、专家级别的KOL参与进来，是他们的一项重要策略，并逐渐营造出了场景价值。

典型如回答数高达3633条的高考话题，海清、孙杨、俞敏洪、papi酱等公众人物悉数留下对考生的勉励和祝福话语，深耕教育领域的老俞更是写下千字长文分享经历。

此外，应对“如何看待美国重启登月任务？”“普通人应该具备哪些用药常识？”等可能会引发谣言的话题，企鹅问答也总是能够及时抛出议题，并邀请知名的法律专家、医生、评论员、记者等群体做出专业客观的解读分析，引导话题回归理性、科学和专业的向度。

一定程度上，明星、网络大V、行业专家等KOL的入场，的确为企鹅问答贡献了更为可观的流量，其本身也契合了主动开拓渠道的要求。不过，这一布局最核心的目的恐怕还在于进一步优化问答内容产品，构建良性的话语场景。

从平台上线之日起，企鹅问答为公众关心的热点话题提供了知识、常识的视角，横向比较腾讯新闻旗下的其它平台栏目，基本都是以专业、精深和正能量这几个点为价值导向的。

在信息过剩的当下，每当发生争议性话题，人们的讨论都存在被带偏的可能，很多时候争论多是常识阙如背景下无意义的盲目争吵。故此，将具有一定影响力的专业人士带入到话语场，便不单单是引发广泛讨论，同时还能形成有价值的信息增量，为用户提供多维的观察视角。

加之企鹅问答以话题主角、专业人士发言置顶为引导，为用户提供了近距离了解现场和专业知识的机会，虽然问答的形式多产生短信息，但却在有意无意中营造出深度阅读和多层次思考的条件，从而也促进了相关优质UGC内容的良性循环传播。

问答的社交化和人性化趋向

事实上，不仅是腾讯新闻问答平台承担着资讯常识解读器的角色，包括知乎等在内的所有知识问答类产品，要么精英，要么实用，有么有趣，都以分享高质量的专业知识、经验和见解为出发点及核心竞争力。

但这套基础方法论似乎也只适用于问答1.0时代，随着互联网用户需求快速向多样化转变升级，专业类信息的小众化特征被放大。而另一方面，如果新用户大量涌入，反过来又会导致内容池发生注水现象。

对于问答平台而言，流量无疑是至关重要的，服务更多用户乃发展之本。但矛盾在于，以当下问答市场各个平台的体量，用户越来越多这本身就构成一个问题，随着而来的，还有庞杂的需求。

如何营造一个相对平衡的问答场，腾讯新闻的方案大致是，赋予企鹅问答更多社交属性和人性化思维。

第一，吸引了许多公众人物在平台接受采访、参与答题，特别是提供了一个稳定的讨论场所，以便于用户之间的交互对话。未来，企鹅问答也可尝试开辟出社区功能。

第二，有分析人士曾猜测说：“企鹅问答团队中一定有心理学大师，他们对于用户情绪的把握与拿捏总是恰到好处。”的确，问题中包含有许多人性化考量，是企鹅问答最大的魅力之一。

外卖小哥专题问答、节日晒父子合照、讲述第一部手机的故事、分享“寒门出贵子”的励志故事等，都是与日常生活和普罗大众相关的话题。作为一个高端解读平台，企鹅问答深入社会关注一日三餐、悲欢离合，传递积极正向的情绪，由此许多提问也极易集中痛点，引发用户共鸣。

置身于纷繁的互联网社交媒体中，喧嚣之景随处可见，争论不休则成为某些人自我标榜与自我慰藉的坏习惯。但回过头来看，问答，这个人类社会最直接有效的交流方式之一，才是那个能凝聚共识、实现温暖合群、帮助获取合理表达舒适区的重要形式。至少，企鹅问答源源不断的正能量告诉我们，在问答式的公共讨论中是可以达成包容与理解的。

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