要:当前社会,银行业竞争激励,柜面服务直接关系银行的商誉和今后发展。笔者从服务的特性、区别和如何做好服务等三个方面浅谈银行柜面服务情况,给银行柜面工作提出一些可行建议俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,优质服务这是一个永恒的历史话题。曾当我们满怀喜悦地憧憬着服务带给我们金融业的美好未来时,我们又不得不关注外资金融机构有过之而无不及的推陈出新,服务再也不是简单的几句词,几多客气,再也不需要我们所做的表面文章。优质服务,它需要我们无私奉献的日积月累,它需要我们持之以恒的不懈磨砺,它需要中国银行业深厚文化底蕴所赋予的企业内涵。基层柜面窗口服务中,服务的质量直接关系着这个银行的商誉和今后的生存和发展,柜面服务的好坏,显得尤为重在实际工作中,我们往往把个人的情感掺杂进柜台服务当中,个人的阴晴变化充分地暴露在对储户的态度上,表现在对存取款的态度有异,对存款多少的冷暖不一,对零钱换整钱、没有存折的用户异地存款的怠慢有加,事实上这是不应该的,也是不允许的,更是与我们提倡的优质服务大相径庭的。储户没有高低贵贱之分,在服务面前一律平等,我们不应该把个人的情绪波动及世俗的世态炎凉带到工作中来。对待储户,我们应该尊重他们,善待他们。

储户存款也好,取钱也罢,可就不是来要钱的。他们不是乞丐,我们更没必要给人脸色,给人态度。当今社会,客户就是上帝,我们都要以诚相待,尊重对方,甚至对不需要存款的储户,而希望得到某些帮助的储户我们都应该平等对待、尊重对方、善待他们在当前激烈的金融同业竞争中,我们提倡金融服务要走出去,也请进来不少,但请进来后,不是因为我们售后服务跟不上,或是因为柜台服务出了问题,费了大量的人力、物力乃至财力请进来的客户不是被同业挖走了,再就是被气走了,弄巧成拙,得不偿失。说句到家的话,银行不是某家某个人的银行,而是我们全体员工的银行,需要的是上下联动,整体配合,需要我们每个人去爱业敬业,发挥团队精神。对内我们虽各有分工,工作有别,但对外却是一个整体。我们每个人的言谈举止,服务客户都代表着这个银行的整体形象。我们提倡走出去,请进来,但后发生的痛心的事情,也的确应该反思服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的,从接触服务人员开始,每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价。做好柜面服务,要注重每一句话。一句话,可能会引起客户的不满;一句话,可能引发一场无谓的争吵;一句话,可能会拓展一位客户,为银行带来新的收益服务具有无形性。

在服务之前难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知,通过有形方式表现服务,成为服务营销管理考虑的重要内容,用心去做,做好柜面服务并不难服务具有不可分离性。顾客作为合作者,作为服务过程中的投入要素、顾客所提供的信息、行为表现等,对服务结果有明显的影响。针对不同的客户,采取不同的方式,充分考虑顾客的意见,加强和顾客的交流,以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。当客户对我们的服务表示不满时,以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议,虚心接积极改进,从细节管理开始,以细节带动全面,这样才能把我们的服务搞上去在服务过程中,给客户的第一感觉体现在服务人员的言行和表情是否热情礼貌,服务人员的语气、语调是否暖和,是否容易被客户所接受,这是能否做好柜台服务的关键。如果服务人员出言不逊,态度傲慢,语气生硬,爱理不理,那么客户无论如何也不会满意你的服务,也会因此造成负面影响,给业务开展自设障碍基层柜台窗口服务是一个银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。柜台人员直接面对着银行的客户群体,他们的言谈举止,办事效率最能代表银行的整体形象。然而,在现实中,我们的银行基层窗口服务工作还存在很多问题。

因此,研究如何做好银行基层窗口服务工作是非常重要的事情。结合笔者十多年的实际工作经验,我认为重点应该从以下几个方面进行加强一、微笑是文明优质服务的引言。微笑,是自信的一种宣示,是无声的语言,是员工心灵的窗口,是职业风范有效的展示形式。她传递着友好的信息,是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口,柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象,只有发自内心的微笑,才能和客户进行最真诚有效的沟通二、技能是提升服务水平的基础。古语云:“工欲善其事,必先利其器”。银行网点的一线员工没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户提供完善快捷的服务,就干不好本职工作。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟,你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。只有掌握熟练的业务技能,才能在工作中得心应手,更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率,赢得客户的信赖三、知识是提高服务能力的坚强保证。人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识,遵纪守法的合规意识和善解人意、准确、快捷、高效的服务技能,而知识是提高服务能力的坚强保证。

良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我们应该非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用,在工作中学习,在工作中提高,在工作中体会,在学习中提高理论水平,在实践中积累实际经验四、沟通是做好服务的有效手段。用心体会,善待客户,这是做好服务的根本。客户如果得到满足,他会把他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟,他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减,而是以N次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中,它体现的不仅是我们个人,而是我们支行的整体形象。所以工作中我们应该从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情,从客户的角度出发,想客户之所想,急客户之所急,争取把工作做得最优最好五、团结是提升整体服务形象的无形力量。相聚在建设银行这个大家庭中一起工作和学习,是缘份,同事间互帮互助,团结共事,充分发挥着团队力量,只有心系集体,注重团队,才能将各项工作做的更好。例如发放一笔贷款业务,各岗位间共同努力,密切配合,齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门,与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处,使客户满意。

只有大家保持团队精神,在日常业务中团结互助,心往一处想,劲往一处使,就能把各项工作做的更好,进而整体提升建设银行的整体形象六、满意是服务工作不懈追求的目标。优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中,“世上无难事”,我相信,只要做一个有心人,用心,诚心,信心,耐心,细心处理每一笔业务,接待每一位客户,就可以在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求,提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务的高品质。对待高端客户或老客户时,要主动的招呼客户,假如能准确地称呼其姓氏与职务,表示对客户的熟悉,她就会产生被重视的感觉,进而拉近“距离”,可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户,要主动热情、准确快捷地做好每笔业务,给客户留下良好印象, 产生下次再来建设银行办理相关业务的内在冲动。只有平时 工作中树立牢固的优质服务思想观念,掌握优质服务技巧, 主动捕捉优质客户信息,通过为客户办理业务发现和识别优 质客户并主动报告,给行长或客户经理对客户做进一步的完 善、跟踪和维护工作提供方便,可能会达到1+12 的效果。 因此,优质体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中,优 质体现在与客户真诚的交流与沟通中,优质体现在与内部部 门与同事和领导们的和谐交流中。


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