值得借鉴的优质服务管理体系
通讯员 李红星 郭增宏 郭维群
在收获麦香的金色六月，我们荣幸地作为全省卫生系统第三批赴新加坡高层管理培训团成员，来到了位于马来半岛的新加坡，参加为期两周的培训。
几天来，我们聆听了新加坡南洋创新管理学院院长王陈讲授的《现代医院优质服务与流程改进》，参观了几所私人诊所，以及伊丽莎白医院（新加坡最大的私立医院）、新加坡心理卫生学院（又名板桥医院，是唯一一所公立精神病医院）、中华医院（慈善性质的中医院）等，收获颇多，感受颇深。大家一致认为，新加坡医院优质服务管理体系，值得我省医疗单位学习和借鉴。
新加坡医院的优质服务主要体现在以下几个方面：一是坚持“以人为本”的服务理念，创建“以顾客为中心”的医院文化；二是尊重顾客，热情帮助解决问题；三是响应顾客要求，及时提供相关信息和方便；四是努力做到服务持续和一致；五是以合理的价格提供优质的服务；六是主动提供个性化服务。这几方面绝大部分与我省医院管理要求不谋而合、思路一致，但在具体落实上，我省的医院还有一定差距。
新加坡医院优质服务真正做到了“优质”，重点体现在以下几个方面：第一，将坚持“以人为本”的服务理念、创建“顾客为中心”的医院文化落到了实处。他们将“让国人延年益寿、生活更健康”作为医院的愿景，将“提供病人个人化、专业化、省钱且高质量的医疗服务”作为医院的使命，将“学习和教育、正直、专业化、卓越、尊重、合作、同情心、社会责任”作为医生的价值观等。医院文化围绕上述方面去创建，从接送病人到病人出院每个细节都有专人、专门工具去一对一服务，促使医院既重视硬件改善，更重视软实力的提升。新加坡公立医院将优质服务归纳为《基本信条20条》并印成册，要求医护人员每天学习，反复强化，并形成自觉习惯。第二，将现代化医院优质服务管理工具的作用发挥到极致。为减少人员成本，提高服务质量，新加坡医院全面实现了电子信息化，医患之间只要点一下鼠标，就可面对面交流沟通。住院病人办齐电子手续，走到哪里，信息就能跟踪到哪里。医生只要打开电脑轻轻一点就一目了然，甚至不见病人就可查出病人的体温、脉搏和身体恢复状况。有部分国立医院已经实现了机器人运送医用物品。医生根据病人所需物品，轻轻给一个信号，机器人就会按照指令将物品运送到指定地点，路上如果遇到障碍物，它会发出“请让开”的信号，直到障碍移开。
可以说高科技电子技术为医院优质服务注入了无与伦比的活力。第三，尽最大努力掌控影响医院服务质量的关键要素。新加坡卫生政策规划者和医院管理者在强化服务理念、打造医院文化和认真应用现代医院管理工具等的同时，非常注重主观积极性的挖掘和发挥，使每个员工都能心甘情愿地为雇主尽力工作。在严密的流程化、规范化、制度化控制之中，以技术、资历、贡献为主要杠杆，以综合指标质量考核为手段，促使每个人在岗位上发挥最大能量，取得最好绩效。从院长到医院管理层，从医生到护士，从临床到医技，从一线服务到后勤保障等，各级各类岗位的薪金津贴，清清楚楚，明明白白，突出了脑力劳动技术价值。较高的薪水和津贴保障了医务人员在社会上有较高地位和生活水平，良好的制度设计使每个人不得不将贪欲降到最低，坚守住道德底线。如果考核指标未达标，或侵害病人利益，轻者让你离开，重者还要坐牢。头顶上有“高压线”，谁也不敢去碰。第四，政府财政投入到位是新加坡医院优质服务的坚强保证。新加坡医院之所以能够尽力做到优质服务，政府不断加大的财政投入也是一个重要因素。据了解，医院通过集团预算，每年政府投入占医院全年总开支的45%以上，精神病医院政府投入甚至占到80%，再加上商业医保、公积金医保等完善的社会保障体系，作为医院管理者不需要再为医院基本运营费用操心，可拿出全部精力用在提升技术和服务水平方面。
当前，我省医药卫生体制改革正在全面推进，新加坡医疗体制的设计和医院优质服务的理念及实践值得我们借鉴。
