近日,由中国信息协会客户联络中心分会指导,才博(中国)客户管理机构、客户观察主办的客户观察·2021年银行业客户服务体验指数研究报告发布暨第六届银行业客户体验高峰论坛于10月13日在安徽合肥举行,来自全国各地40多家银行业代表共同探讨客服全场景应用、客户体验提升、远程银行经营探索、财富创新管理等议题,为银行业发展建言献策。

会上正式发布《2021中国银行业客户服务体验指数研究报告》 (以下简称《报告》 ),填补了国内具备权威性、公信力的评价体系空白,为银行提升服务质量提供决策依据,助力银行业数智化服务升级战略目标的有效实现。

本次银行业客户服务体验调查涉及中国大陆的所有省份,覆盖148家银行,对对公开户、跨行转账、银行卡注销等12个银行服务常见场景进行调查评估,从服务触点接触的全面性、导航清晰性、需求响应时长等53个评分项汇总成三个评分维度生成最终得分。服务渠道建设综合评分中盛京银行、北京农村商业银行、浙江农村信用社、浙江稠州商业银行、交通银行名列前茅;热线服务品质评分中中信银行、南京银行、哈尔滨银行、中国银行、浙商银行名列前茅;在线服务品质评分中长沙银行、四川新网银行、南京银行、广西农村信用社、成都农村商业银行名列前茅。经过综合评估,2021年银行业服务体验调研综合排名中,交通银行、招商银行、中信银行、南京银行、浙商银行名列前茅。

报告显示,经过几十年的发展,各个银行的热线渠道建设已经相对成熟,差异并不是很大。随着数字化平台建设成效逐步发挥,我国银行业在线服务发展已经由以信息服务为主的单向服务阶段,开始迈向以跨区域、跨部门、跨层级一体化服务为特征的整体远程服务阶段。与热线渠道建设相比,各类银行在线渠道建设情况差异较大。主要体现在微信客服、APP客服、官网客服、视频客服的建设中。举个例子,从微信客服渠道的数据来看,股份制商业银行的占比得分率是94%,国有银行的占比得分率是86%,民营银行是64%,外资银行是50%,在在线渠道建设版块,各类银行深入程度有很大不同。视频银行整体开通占比较低,其中城市商业银行占比最大(26.7%)。

从各类银行整体服务建设来看,客户办事便利度显著提升,业务渠道更加便捷,服务流程更加优化。调研发现全行业在客户关怀、同理心等服务品质方面差异度较大,热线服务差异度显著高于在线服务差异度。智能化建设方面各银行之间存在较大的差异,智能渠道建设及服务水平层次不齐,智能化变革依然是银行业服务创新的主流趋势。报告提出银行业需要从“现代化银行业数智服务体系建设”的视角重新定位银行服务,从“优化用户体验”视角重新理解银行服务,从“社会经济价值创造”视角重新审视银行服务,明晰其质量提高、服务改进的方向。

2021年银行业客户体验高峰论坛的顺利召开,是贯彻落实十四五规划中建设数字中国的实际行动,是行业同仁共同提升数智化社会进程的一大重要举措,是银行业同仁共创卓越服务环境的责任担当,对银行业服务创新,优化服务体验,建设新时代下的智慧数字银行将起到积极的促进作用,推动银行业客户体验的新发展、新未来!