中国人寿：应时而变 打造柜面服务新格局

□王 平 刘富安 王 淯 文/图

近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）坚持以人民为中心的发展理念不动摇，加速推进柜面体验化服务能力建设，积极思变、求变、创变，打通服务“快车道”，跑出便民“加速度”，擦亮柜面服务“新底色”。

面貌焕新

提供“触手可及”的金融保险服务

优化网点厅堂布局，营造全新服务环境。自2021年起，中国人寿围绕温暖、智能、时尚、品牌等感官元素，升级设计客户体验中心，推出高端店、智享店、全智能店和轻型店4套环境布局，灵活搭配智能体验区、便民服务区、销售活动区、业务洽谈区、现金柜台等多个功能区，以场景化区域布局、智能化设备配置、人性化细节设计，塑造科学服务动线，打造多元交互空间，充分激发网点活力，为客户提供家门口“触手可及”的金融保险服务。

目前，中国人寿系统已有数百家客户体验中心建成营业，首家客户体验中心高端店于今年8月在北京市知春路开业。接下来，中国人寿柜面还将持续优化，通过营造温馨舒适服务环境，传递智能科技服务感知，扩大服务半径，不断优化客户体验。

服务提速

优质服务准确、高效、及时触达

强化科技赋能服务，提升业务办理质效。两年来，中国人寿借数字化发力，注入科技创新动能，积极加快柜面服务场景建设；以客户需求为导向，深化供给侧改革创新，搭设空中快速通道，编织智享柜面网格，致力实现“线上服务无断点，线下服务多触点”，确保优质服务准确、高效、及时触达广大客户。

空中客服，远程办理，享受无须柜面的便捷服务。2020年，中国人寿通过一对一视频交互，为遍布海内外的客户提供了新的服务选择，累计服务时长已超5万小时，实现线上办，不间断。

柜面智享，柜面体验，感受顺畅便捷的高效服务。中国人寿通过投放智慧柜员机等自助服务设备，推广应用“全自助”“免排队”服务模式，实现客户入门快速分流，简易业务离柜办理。目前，智慧柜员机已在全国2000多个高客流柜面全面投放，年服务量突破千万，实现线下办，广覆盖。

品质升级

贴心服务融入业务办理各环节

聚焦关爱特殊群体，延展暖心服务边界。中国人寿始终坚持以人民为中心，以柜面为阵地，以做好服务为己任，将爱与温暖传递至千家万户。在向着第二个百年奋斗目标奋进的道路上，针对老年客户在智能科技普及下遇到的“拦路虎”“绊脚石”问题，柜面用简捷、品质、温暖的人性化服务轻松解决，累计提供柜面老年服务已超500万人次。

老年服务设施配置到位，硬件有保障。全国柜面网点均设置老年服务专区，提供老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等工具，供客户自行取用。柜面服务流程优化升级，办理无障碍。老年客户自入门起即可享受系列关爱举措：优先取号，尊享VIP（贵宾）星级待遇，减少等待时长；专人陪同（如图），辅导使用智能设备，简化操作程序；专窗服务，保留现金收费渠道，尊重办理习惯。

柜面安全至上，服务品质优先。中国人寿把贴心服务融入业务办理各个环节，真正实现助老惠老，尊老为老。

队伍跃变

打造高素质专业化客服人才

在探索保险服务价值链重塑的过程中，中国人寿以党建为引领，淬炼过硬客服队伍，用高素质专业化人才建设，为优质服务保驾护航；以大爱为担当，积极参与社会公益，充分发挥先锋模范带头作用。中国人寿客服人员把责任扛在肩头，用奋斗书写担当，在柜台方寸之间，想客户之所想，急客户之所急，主动提供暖心、舒心、安心的好服务。心怀社会责任，中国人寿客服人员活跃在志愿服务一线，为群众办实事，积极参与疫情防控、金融反诈、智慧科普等社区志愿活动，汇聚爱心，奉献力量，用实际行动守护客户安全。中国人寿客服系统涌现出一批服务典型和先进标杆，全系统评选出38个党员示范柜面及625名一线党员先锋模范。

秉持服务“国之大者”的政治担当，中国人寿正坚定不移地走在开创高质量发展新局面的道路上。金融科技催生服务之变，推动中国人寿柜面服务应时向新，以客户需求为导向，以体验升级为核心，全力提升服务效能，为新发展引擎注入强劲动力。柜面百变千面，用心始终如一，中国人寿将持续践行以人民为中心的发展思想，矢志不渝、笃行不怠，全力以赴推动客户服务高质量发展行稳致远。