国网河南省电力公司肩负着为全省4100多万电力客户提供可靠电力保障的重要任务。但员工队伍平均年龄45.5岁，年龄老化严重，整体素质偏低，服务效率低下，供电服务前端响应能力与客户需求存在差距。

为切实践行“人民电业为人民”企业宗旨，有效解决社会关注、群众关切的供电服务突出问题，全面优化电力营商环境，省公司人资部依托技培中心南阳校区（原），仔细分析供电所队伍和业务现状，开展“基于优化营商环境的供电所员工队伍素质提升培训管理与实践”课题研究，经过实践取得了预期成效，同时摸索出了一条具有河南特色的供电所员工培养之路。

本项目以公司人才发展体系和绩效改进要求为指引，遵循“适应转型、岗位为王、进阶发展、训评合一”的设计原则，以提升供电所服务能力为目标，以供电所各岗位人员（共6个岗位：供电所长、安全质量员、运检技术员、供电所台区客户代表、客户服务员、综合柜员）为分类对象，以提高供电所员工队伍内生动力为要求，以健全理论知识体系、丰富现场实践经验、增强岗位适应能力为内容，全力打造“磐石计划”培训品牌。

立魂：培训目标“明”确

我们通过对供电所的全面调研发现，供电所存在供电服务能力与客户诉求矛盾突出、营销管理及供电服务问题亟待解决、供电服务前端响应能力与客户需求存在差距、供电所员工普遍存在接受新知识新技能和适应变革的能力不足等问题，严重影响工作开展，并且在安全生产、优质服务等方面也面临较大压力。基于上述情况，我们依托培训中心定位，连续三年分别采用电子问卷全覆盖、工作方式全跟踪、岗位职责全知晓等方式，分类别、分专业、分层级开展培训需求调研，找到供电所员工最迫切的培训需求。调研问卷包括基础信息和培训内容两大部分。通过各地市供电公司人资部发放至全省范围内所有供电所（每个供电所一份电子问卷）征求意见，共收回问卷1721份，有效问卷1669份，调查总有效率达到91%以上。

在调研的1669个供电所中，长期职工10429人，占比29%；农电用工26209人，占比71%，主要从事台区客户代表的工作。而且长期职工的技能等级以高级工居多，占长期职工总人数的45%；农电用工的技能等级水平普遍偏低，中级工及以下占比近71%。

调研问卷的培训内容部分，技培中心做了大量的准备工作。根据供电所6个岗位的工作职责，将培训内容按模块详细划分，分解为30～50个知识点，供现场工作人员按需求选择。问卷填写人根据自身工作需要程度给各项知识点打分，最高分4分表示非常需要，分值越低表示需要程度越低。此外,还按照不同专业技能需求，分模块设计了8个技能专题培训内容，将其并入调研问卷，同期调研。

此次调研为集中培训的培训大纲修改及培训项目开发都提供了十分可靠的依据，使“磐石计划”供电所培训体系更加完善，培训项目设计开发更有针对性和实用性。

匠行：培训内容精“准”

岗位胜任能力提升培训项目，课程以“培评用一体化”为立足点，以组织需求为最终目标，以满足工作要求为主线，结合供电所岗位任职要求、供电所建设要求等，充分调动技术技能专家制定统一岗位能力培训标准，测评所有供电所员工的岗位胜任能力，依据测评结果组织课程专家和现场专家，共同开发可在全司进行推广的供电所员工能力提升培训课程，建立分岗位、分层级的课程体系。

“磐石计划”供电所应知应会岗位轮训项目，以“匠人、匠心、精品”为核心理念，开发“匠课坊”为项目品牌，设计“道、法、术”系列培训课程，搭建完整的课程体系。采用专职培训师专业负责，兼职培训师共同主导，咨询公司引导辅助的开发模式，秉承“一课四资料”的原则，所有成果以示范班的形式检验成效，在充分收集示范班学员的反馈意见及讲师自评情况后，不断完善、调整、打磨、优化，达到“一课一精品”的目标。

开发出的49门精品课程中基本涵盖了供电所各岗位、各专业所有亟待提升的知识点和技能点，同时整理出了一整套“积木式”培训课程，可根据不同地市公司或培训学员的要求，开展“点餐式”培训，基本形成了对象清晰、岗位急需、突出技能、结构合理的“全能型”供电所培训体系。配套《供电所安全质量员教材》的开发和出版，填补了此专业培训教材的历史空白；配套开发的标课《供电所长管理提升课程之供电优质服务（上）》获得国网标课特优奖项。

体验：培训策划“新”颖

学习方式通过线上和线下、工作场景和实训场景两大维度分别开展。采用培训中线下专题讲授、案例研讨促提升；培训后线上微课学习、线下行动学习促应用，实现全方位、立体式学习。逐步建设功能齐全的农电综合实训基地，基于工作场景和实训场景有效结合进行培训策划，目前基本可以完成供电所全部业务的技能培训，让学员学到的知识和技能“零迁移”回工作岗位。

2019年底，为配合公司提升营商环境的重点工作任务，策划实施了提升营销基础管理工作专项培训，两个月的时间里对省公司范围内127个市、县公司所有供电所人员，宣讲优化营商环境提升供电服务水平相关政策，旨在提高供电所人员服务意识、规范服务行为，从源头上降低投诉量，优化营商环境，同时有效解决政策在落地时“上热、中温、下凉”的问题。

合一：培训执行严“实”师资

培训实施的过程中，采用专业负责和班主任负责的双负责制，保证培训项目的针对性、实用性、有效性。此外，在对现有专职培训师队伍盘点后，利用三年时间，分专业策划组织实施了供电所业务兼职培训师选拔考核培训。2020年8月已发文确定了由156人组成的供电所业务兼职培训师队伍，还量身定制出《供电所业务兼职培训师信息卡》，详细记录培训师的专业及专长；制作画册将师资信息全省公司范围内分享，这支队伍的建立为今后供电所员工队伍素质提升奠定了坚实的师资基础。

适应：培训体系适“变”

基于供电所队伍建设实践，围绕“一个中心，两个重点工作，五个关键点”，推动供电所人才培养体系创新模型的转型升级。一是为所有人员提供一份学习课程体系标准，做细做深培训体系化工作，提供一份从合格到优秀的学习路径；二是结合供电所工作发展，提供了未来3年供电所员工学习资源库建设依据；三是建立资源体系，梳理公司现有供电所培训资源，集合外部资源，建立供电所培训资源库，为供电所员工学习提供资源支持。

生态：培训资源“全”面

开展“名师”工程，注重教学经验的提炼和总结，让更多优秀的员工参与到培训工作中来。

开展“名课”工程，注重供电所人员关心的热点难点问题，打造供电所全业务六个系列品牌课程的基础上，策划新技术专项培训。

开展“学海”工程，注重线上线下学习资源库的分享，利用网络大学给学员分享海量选学内容，帮助学员在集中学习之余，扩大学习的自由度和选择性。

目前在“全能型”供电所培训体系的运转下，学员逐渐从“被动学习”变为“主动学习”，师资力量逐渐从专职师为主变为专兼职结合、培训资源从毫无头绪变为体系完善，所有的培训工作都在不断完善和优化，为供电所员工提供源源不断的学习指引和资源，也为基于优化营商环境的供电所员工队伍素质提升奠定更加坚实的基础。（蔚文洁 李忠强 国网南阳供电公司技术技能支持中心）