必须正视的一个问题是，如今许多企业提供的客户服务非常糟糕。便宜、噱头、网红概念，这些似乎被当成了比服务更为重要的元素。也有人说，因为进入服务行业的新生代员工，并不认同过去以来的服务观念，而更加强调与客户之间的平等关系，所以导致顾客服务变得相对更差。客户体验和服务不是摆设，更不是单凭“微笑+服务话术”就能做好的。而今的社交媒体已经赋予了消费者更大的权力，消费者对于各行业的了解程度和服务预期也大大提高，所以不能改善顾客服务，很可能只能给顾客提供极差的体验，累积起来会给企业品牌带来致命伤害。

一些知名企业经常曝出与消费者之间的冲突，这其实是其长期提供不良体验与服务的必然结果。我们知道，不少企业允诺要向顾客提供极好体验，但实际上提供的却是“一般体验”，或者说大打折扣的“良好体验”；当消费纠纷出现后，其服务甚至会下滑到“不良体验”一级。这当然不可能培养忠诚顾客，甚至还会因消费者感到被欺骗、愚弄而引发尖锐的投诉、诉讼事件。

迪士尼千万级客流量背后的服务原则

红遍世界的迪士尼一直保持着超高的人气。2017年6月上海迪士尼一开园便迎来了大量客流，开园第一年就交出了首年客流达1100万人的成绩单。而在高流量的背后，除了米奇、唐老鸭等可爱的卡通形象让人倍感治愈以外，迪士尼在客户体验和服务层级方面更是享誉世界。《财富》500强企业调查研究表明，只有15%的公司可以向顾客提供极好的服务体验。当顾客体验到绝佳服务时，才更有意愿在社交圈分享愉悦的旅行体验。迪士尼无疑是其中的佼佼者。事实上，没有一家企业在让人收获乐趣、幸福感与成就感以及享受服务上做得比迪士尼更好。这家公司的许多具体做法也成为了包括中国在内的许多国家改善公共服务、引领各行业企业提升服务品质的标杆。

在它成立的90余年中，面对如此激烈的市场竞争，是什么让迪士尼旗下的公园和员工与世界上其他的主题公园，甚至是其他企业区别开来？如果你的企业也像迪士尼一样，能够传播快乐、培养人才、树立原则并让每位员工都参与其中，那会是什么样子？迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？其实，问题的答案非常简单：迪士尼创造了一种不同于世界上任何一家企业的体验，而且深受顾客喜爱。具体来说则表现为其构建绝佳体验的“ICARE模型”。

对标迪士尼，学习打造卓越的客户体验与服务

学习主题：《迪士尼卓越的宾客体验和服务》

课程内容：

第一印象的重要性破坏宾客对品牌良好印象的因素与宾客建立信任、销售转化理解宾客的需求品牌故事/个人经历沉浸式体验激发宾客的四大情感动因黄金圈法则愿景和使命、价值观愉悦的工作氛围四大关键要素沟通与应对宾客投诉恢复技巧宾客体验流程SOP见微而知著的服务细节宾客体验地图的讨论与设计

迪士尼的ICARE模型归纳起来：以客户为中心。唯有真正理解了客户需要什么，不断随着客户需求来调整企业的文化、战略、机制，公司才可能持续有效增长，长盛不衰。迪士尼的方法就是通过观察，询问和亲身体验。观察了解客户的需求，总结客户背后的行为模式；研究其中的规律特点，用询问的方式去了解用户的需求；并且亲身体验，让自己成为客户，体验自己的产品，从而给客户提供超高水平的需求和服务。