体验

字典里将 "体验"定义为 "给人留下印象的事件或经历"。

在我早期担任酒店业培训师的时候，我总是告诉我的学员，当客人走进你的餐厅并为三明治付费时，他们并不是在为三明治付钱，他们是在为 "体验 "付费。今天，这在许多其他场景中都可以这么说。

无论是到商店买裤子，还是去银行开户，无论是走进汽车展厅，还是去诊所/医院看病，这样的例子不胜枚举，但从本质上讲，任何互动都是以用户/顾客/客人为一端，以产品/服务提供者为另一端。真正促成或破坏互动的是 "体验"。

客户体验做的最好的无外乎酒店业，该行业的许多参与者已经能够定义并提供卓越服务。酒店业的领先理念无疑是将卓越服务作为提供这种 "体验 "的支柱。

如果像零售业、银行业、汽车业、医疗保健业等有大量B2C业务的行业想在竞争中脱颖而出，他们必须从酒店/餐饮业中学习这套经验。

那么，如何将卓越服务纳入企业流程呢？通过这篇文章，我将试着向大家介绍一些可以采取的切实步骤。

1、灌输你的价值体系

Zappos的CEO Tony Hseih说，“客户服务不应该只是关于一个部门，它应该涉及整个公司。”对于一线员工来说，要实现卓越服务，首先必须将其作为优先事项，并成为组织价值体系的一部分。卓越服务的动力必须来自高层。简单地培训或训导你的员工对顾客热情友好是行不通的，它必须浸入到组织的文化中。

2、倾听你的顾客

你的顾客对贵公司品牌所提供的服务有何评价？在迪斯尼世界，每个经理在他们职业生涯中至少会有一次，要花一天时间穿着米奇、米妮、高飞或其他角色的服装在公园里巡游。所有迪士尼世界的经理每年都会在一线岗位工作一周：收票、卖爆米花或装卸游乐设施。

在万豪酒店，为了与客户保持联系，董事会主席兼总裁比尔-万豪每年都会亲自阅读客户提交的8000封信中的10%和75万张客人意见卡中的2%。一旦你知道顾客对品牌服务的真实评价，就会更容易弥合你现在所处的地方和你想达到的目标之间的差距。

3、雇用合适的人

技术专长很重要，但当你为一个涉及到与客户（内部或外部）互动的工作岗位招聘员工时，要关注软性元素，如沟通、仪态和人际交往能力。在面试中应当考察应聘者的这些软技能，这将是有帮助的。雇用有酒店行业背景的候选人总是一个加分项。

4、定义和记录标准

客户将有多种机会对你的组织形成印象。如果你希望你的一线员工在这些互动/机会中提供卓越的服务，那么就必须将这些机会作为客户服务周期的一部分列出来，并说明在这些互动/机会中什么是至关重要的事项。在某些情况下，将经验一五一十地陈述是有效的，而在另一些情况下，建立一个广泛的指导框架，让你的员工可以在其中运作，效果会更好。采用哪种做法应该完全取决于什么对最终客户更有效。

5、让你的员工有能力实现卓越

记录标准是不够的。你需要让你的员工掌握正确的知识和技能，在规定的标准下提供卓越服务。有效的培训研讨会和干预措施对员工的知识和技能的促进非常有帮助。此外，建立允许快速决策和消除官僚主义的流程和指导框架也大有好处。

6、赋予权力

丽思卡尔顿酒店允许并且鼓励员工花高达2000美元来解决客人的问题。这不仅仅是钱的问题，更重要的是把控制权交给员工，让他们利用自己的时间、精力，在需要的时候用公司的钱来提高任何客人的体验。除非你的员工感受到他们对客户交流有足够的自主权并能做出决定，否则卓越服务就无从谈起（无论是流程和思维模式都是如此）。

7、强化

只要有机会，就在组织内强化卓越服务的重要性。许多公司将他们的项目打上了卓越服务的标签——使之成为一种愿望。使用视觉提示作为对员工的持续提醒。这些都是在实现卓越服务中起着重要作用的一些因素。

以上就是实现卓越服务的一些关键举措。我相信你已经听说过这句古老的格言——当涉及到有所作为和实现卓越时，小事见真章，但人们需要认识到，为了达成这些小事，一个组织必须建立强大的制度环境，使这些小事能够顺利发生。