作者 | 周文坤

来源 |中国社会工作

前些日子看了《从社工角度谈如何激发志愿者活力》一文，引发了笔者对志愿者服务能力提升的思考。这篇文章中提到，志愿者作为服务的提供者， 需要具备一定的服务能力，才能服务好居民。

开展培训有助于志愿者服务能力提升。笔者对此非常认同。不过，从笔者从事志愿者服务的经验来看，除了培训外， 提升志愿者服务能力的策略和方法还有很多种。

下面笔者就从集体培训、实战训练、督导跟进、朋辈支持四个方面谈谈如何提升志愿者服务的能力。

组织集体培训，构建志愿者知识体系

通过各种渠道招募到的志愿者，特长、能力、意愿、动机等各不相同，因此，开展志愿者培训，是统一志愿者思想、行动和能力最有效、最直接的方法之一。

社会工作者可以对所招募的志愿者进行差别分类，开展有针对性的培训，培训内容一般包括志愿者基础知识、专业服务价值、服务对象特征、服务方法与沟通技巧、志愿者团队管理、志愿者注册登记、志愿者服务管理、志愿者能力建设等方面的知识。

通过培训丰富志愿者对于志愿服务的知识体系，深化志愿者对于志愿服务的认知，进而提升其服务能力，这样才能为接下来的社区服务创造更大的价值。

推动服务实践，促进志愿者角色转变

学以致用是参与培训的最终目的，社会工作者在策划志愿者培训体系之初，就必须思考培训内容与志愿者工作的关联，然后在课后作业中让志愿者有机会运用所学。俗话说：“说一千道一万，不如实践看一看。”

因此， 社会工作者可以在分类培训之后，让志愿者参与服务、策划服务、组织实施服务，并有意识地引导志愿者在服务实践中循序渐进地实现角色的转变。

换句话说， 就是将志愿者从服务的观望者变成服务的参与者，再从服务的参与者变成服务的提供者，进而促进志愿者从“受助者”到“助人者” 的角色转变。

加强督导跟进，推动志愿者自主发展

社会工作者在引导志愿者开展服务的过程中，或多或少会遇到一些志愿者自己无法处理的问题，此时，社会工作者就需要给志愿者开展督导工作，推动志愿者实现个人能力的提升，进而促进团队能力的成长。

社会工作者可以通过个别督导、团体督导、志愿者表彰和服务授权等方式，实现志愿者及志愿者组织的自我管理、自我服务及自我发展， 充分体现“社会工作者+ 志愿者” 联动服务模式中赋权与自主相结合的发展过程。

在此过程中，社会工作者只需要扮演好督导者、教育者、组织者、协调者、资源整合者等角色，充分相信志愿者， 授权给志愿者，使志愿者的综合服务能力得到提升，进而有能力、有信心、有意愿参与到长期的志愿服务中来。

构建互助体系，营造志愿者团队精神

所谓“三人行必有我师”， 寻求朋辈志愿者的支持，也是提升志愿者服务能力的重要途径。常言道：“骏马能历险，犁田不如牛；坚车能负重，渡河不如舟。”

每一个志愿者都有自己擅长的领域，就算不能够直接给予解决问题的对策和建议，在朋辈交流和分享中也可以相互学习和借鉴相关经验。

因此，推动志愿者发展不能忽视朋辈群体的支持作用， 社会工作者可以定期开展朋辈支持交流活动，让志愿者相互分享、相互学习、相互支持，共同探讨个人及团队发展中面临的问题及解决之策，让志愿者从中受益。

同时，还可以通过每个季度定期的志愿者团队建设活动，营造团结奋进的志愿服务氛围，增加志愿者团队的凝聚力。

综上所述，提高志愿者服务能力的途径和方法是多种多样的。运用综合的方法，进行有计划、有目的、有系统的统筹谋划， 才是推动和协助志愿者个人和组织提升自助互助服务能力的重要策略。