无论是商业上的产品和服务，还是公共管理意义上的政策和措施，在做出相关决策时，决策者都可以综合考虑不同方面获得的信息，推出在当前条件下可能做到的最佳考虑。

在数字化系统发达的今天，用户体验大量留痕，公共事务领域中的服务对象体验和商业服务中的消费者体验权重正在日益提升，我们正在走向“重民社会”以及体验为重的时代。零点有数依托数字化工具，让主观体验可测量、体验行为可追踪、体验触点可细化，真正实现了让体验有迹可循、有数可查、有过则改，为公共及商业服务中的体验提供了持续优化的有效工具，打造了多个成功案例。

以下分享一些零点有数在服务体验方面的实践探索：

01 D-CEM 实现体验全链路敏捷管理

为满足政企客户在评估考核上的“云化”部署需求，更好地实现客户体验全链路、全过程、全客户覆盖，D-CEM零点用户体验数智平台结合云计算、自动化技术，构建集开发、运维、自动化流程设置一体化的工作平台，形成贯穿全部工作模块的智能化评估流程。零点有数基于近三十年的行业经验积淀，积累了不同行业、不同服务场景的用户体验的旅程数据库，并细化服务交互中的关键触点，把脉用户体验的测量维度和方式高效集数。零点D-CEM平台支持多种体验数据及运营数据的融合分析，实现多源数据无缝衔接，零点有数核心的算法基因，可为多源数据的分析输出提供强大的算法支持，在海量繁复的数据中洞察体验，提升关键要素。零点有数深度研发的VOC无损倾听结合BI可视化看板，助力客户由面及点的体验洞察与决策，做到敏捷识别、智慧分发，构建行动闭环。

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· 一触即发，闭环管理：零点有数客户体验管理利器

02 服务体验官 在线模式推动服务持续提升

政企在服务体验方面，通常具有以下三个共性问题：一是有需求数据但缺具体场景，导致看不透，难以把握问题症结；

二是有整改方案但缺多方共创，导致扎不进，实际落实效果欠佳；

三是有优化提升但缺持续改进，导致做不精，未能推动螺旋上升。

快速、持续地收集民众真实需求是服务体验优化的必要前提。不同于线下开展的断点收集方式，零点有数的体验官产品依托自主研发的在线管理平台进行运作，该平台具备活动管理、用户管理、积分管理三大功能，可以实现人员招募、场景设计、任务发布、体验反馈、人员激励全部在线完成，能够有效解决体验人员的集中管理和需求建议的及时收集中出现的问题，从而帮助构建常态化的需求收集和跟踪反馈机制。政府部门或企业可以通过在线管理平台快速发起话题讨论和体验任务，及时获取民众真实体验与需求，建立与民众之间的持续、高频互动。零点有数目前已在政务、税务、营商、金融、汽车、房地产等多个领域部署超过20个在线管理平台，有效提升平台部署和项目运作效率。

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· 如何高效赋能管理？“服务体验官”告诉你！

· “政务服务体验官”的真相，都在这里了！

· 决策支持与体验管理的互动

· 营商环境“体验官”案例

03 “T验罗盘” 激发体验效能，驱动业务价值增长

如何选择客户体验管理工作模式？如何实现客户体验到业务价值转化？如何让数智化激发客户体验的巨大价值？

要富有成效地实施客户体验工作，需要企业架构起以数据为基础、算法为驱动、应用为指引的数据智能化驱动的客户体验体系。零点有数基于多年客户体验管理工作和算法经验构建出的“T验罗盘”，可以为企业实施体系化、智能化、自动化的客户体验管理工程提供架构和导航。

“T验罗盘”由内核的三个层次（数据层、算法层和应用层）和外围的5个方面（战略、组织、制度、理念文化和里程碑）组成，首先建立客户体验管理系统，实现实时管控客户体验数据、预警、反馈和跟进等；其次，将客户交互体验的主观数据、业务流水的客观数据及线上渠道埋点数据进行整合，并利用算法包进行提炼和输出；最终为企业内部优化业务流程、修订服务标准、交叉营销、引流优质客户等工作进行一系列的赋能，真正将客户体验管理工作转化为生产运营的抓手。

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· T验罗盘：企业如何打造自己的数智化客户体验系统？

04 数字化客户洞察平台 私有化部署驱动组织运营提质增效

从SaaS到私有化部署，零点有数持续陪伴某车企的数字化转型。近年来，零点有数深度洞察企业的业务逻辑，建立了“客户之声数智化中台”，以业务引领平台开发，打造了平台解决方案，该案例有三大关键：

第一，在平台中，客户数据/VOC数据从“激活”到“盘活”，数据流应用实时化；

第二，拓展平台的业务使用场景，服务更多部门，不再局限于某一个项目，有客户洞察需求可以自主发起、随时发起，功能强大体验便捷；

第三，标签化管理使平台千人千面，满足所有业务需求，同时系统沉淀的标签可再次活用到业务中，并引入高阶算法，实时形成行动信号和行动指引，有效进行行动管理。

在渠道体验服务提升方面，伴随着线下渠道和线上渠道的不断深入融合，以用户需求和感受为中心的服务规流程标准，成为企业管理渠道服务优化提升的重要衡量标准。零点有数基于多年传统企业和新兴企业连锁渠道服务体验监测成果调查实践，针对线上线下渠道管理形成了以用户体验为核心的服务体验监测解决方案：首先对客户需求进行量化设计，形成可以体验线下线上渠道的服务管理考核标准；其次是基于零点超能巡查系统，具备可持续的服务监测和数据保障手段；再次是依据覆盖全国的零点之翼团队，保障服务体验及时和数据准确；最后协助客户持续优化服务管理，确保客户渠道管理提质增效。

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· 从 “4S”到“NS”：汽车终端服务正在跃升

05 点亮服务体验典范标杆 推动行业优化服务能力

零点有数自2011年以来创办金铃典范评选，传播垂直行业的数据技术应用标杆，更好地推动效率变革与民众服务体验。同时，零点有数持续关注各地在建立健全服务标准规范和运用数字化智能化手段提升服务体验效能等方面的创新实践，于2011年开展公共服务热线监测，2015年聚焦12345政务服务便民热线，连续12年发布《全国12345热线运行质量监测报告》，并从2019年开始，每年面向全国广泛征集12345政务服务便民热线和政务大厅典范案例，关注各地在建立健全服务标准规范和运用数字化智能化手段提升服务体验效能等方面的创新实践，全面展示各地政务服务便民热线建设和政务服务优化的最新成果，释放前沿做法和宝贵经验的标杆势能，引领公共服务者持续优化服务能力。

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06 持续精进的服务设计团队 为客户服务保驾护航

零点有数积累了近三十年的实践经验，洞察用户的真实需求，为政企客户提供有效的落地性服务设计创新解决方案，曾入选中国数字营销生态图谱（体验管理板块），荣获中国红星设计奖，客户体验管理系统获评健康险年度创新贡献奖等，以及获得若干项体验管理类软件著作权（如回声系统-用户体验数智平台、“服务体验官”体验优化互动管理系统、数字化客户体验管理系统等）。同时非常重视服务体验研究的专业人才培养与服务创新方法探索，拥有专门的服务设计专业团队，并每年特设“服务设计日”，研究人员与客户一起共同探索服务设计之美。

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